電子商務(wù)背景下的服務(wù)管理的研究

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)管理問題日益顯著。本論文首先論述了電子商務(wù)和電子服務(wù)的概念和相關(guān)理論，然后介紹了電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)，接著對電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的改進(jìn)做了分析。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 電子服務(wù) 服務(wù)管理

一、電子商務(wù)與電子服務(wù)概述

1.電子商務(wù)

電子商務(wù)平臺(tái)即是一個(gè)為企業(yè)或個(gè)人提供網(wǎng)上交易洽談的平臺(tái)。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)是建立在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障商務(wù)順利運(yùn)營的管理環(huán)境；是協(xié)調(diào)、整合信息流、物質(zhì)流、資金流有序、關(guān)聯(lián)、高效流動(dòng)的重要場所。企業(yè)、商家可充分利用電子商務(wù)平臺(tái)提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺(tái)、安全平臺(tái)、管理平臺(tái)等共享資源有效地、低成本地開展自己的商業(yè)活動(dòng)。

2.電子服務(wù)

電子服務(wù)，是以信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，為服務(wù)業(yè)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等不同行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、團(tuán)體、家庭、個(gè)人等不同對象的社會(huì)或個(gè)體活動(dòng)提供支持服務(wù)。這里的“電子”不能夠簡單地認(rèn)為是電子化的手段或工具的概念，而是要從服務(wù)的形式到本質(zhì)都可能產(chǎn)生變化的創(chuàng)新性來認(rèn)識(shí)。作為特殊的產(chǎn)品，電子服務(wù)一般呈現(xiàn)以下六個(gè)主要特征：無形性、過程性、同步性、友善性、異質(zhì)性和價(jià)值依賴性。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)

電子客戶服務(wù)管理是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。……