滿意度評估社區實踐的對策探析——以寧波市為例

【摘要】由于滿意度評估對于社會建設的重要意義，寧波市率先在全市社區實施滿意度評估。實施過程中發現一些需要繼續完善之處。本文從豐富評估理論、規范評估指南、完善評估制度、豐富評估方式方法、評估過程法制化以及豐富評估報告的內容等方面，提出對策和建議。

【關鍵詞】滿意度評估 社區 寧波市

滿意度評估是一種可以起到改進服務、提供策略等積極作用的評估模式，在發達國家，滿意度評估已經成長為一個非常成熟的產業。在我國，滿意度評估雖然在經濟領域有了近十年的嘗試，積累了一些經驗，但在社會領域尚不多見。尤其在社區評估方面，我國基本采用傳統的、依靠行政手段推動的模式。2009年，寧波市在全市社區領域實施滿意度評估，在全國尚屬首次，引起媒體和學術界普遍關注。寧波市的在這次勇敢嘗試雖然取得很多收益，也發現需要完善之處。本文嘗試著提出如下建議和對策。

一、評估理論有待進一步豐富

寧波市在社區領域實施的滿意度評估使用的是利克特量表。但該量表存在如下缺點：首先，由于該量表的選項只是“滿意、不滿意”等，不能進一步問訊被調查對象表達這種態度的原因，無法進一步描述被調查者的態度結構差異；其次，需要被調查者回答問卷的時間較長；再次，由于滿意度調查的對象是具有豐富思想的人，這種量的研究方法很難進一步挖掘和分析解釋人類一些無法被量化的東西，如情感、微妙的心理等?！?br>