店長的有效溝通

店長與店員溝通的作用主要在于四點：交流信息、表達情感、控制店員的行為、激勵店員改善績效。店員工作在一線，他們工作質量的好壞，直接關系到顧客的滿意度和店的經濟效益。只有把溝通工作做好了才能提高店員的執行力，提高顧客的滿意度和店的經濟效益。

現實中，店長與店員奮戰在一線現場，與店員泡在一起的時間多，溝通機會大大的有。靈活的溝通也能及時修正店員的一些想法和做法。在這種場景下，店長的溝通需要注意些什么呢?

心態、關心、主動

店長與店員的溝通中強調三個核心要素：心態、關心、主動。

一是心態擺正：在和店員溝通的過程中，店長以什么心態與店員溝通是關鍵。首先是調整店長的心態，其次，還要讓店員愿意以積極的心態與店長溝通。店長不能以高高在上的姿態和高人一等的心態與店員溝通，否則就不是溝通，而是領導講話，是單向而不是雙向。

二是關心到位：店長要站在關心店員的立場上進行溝通，這種溝通才能有效。所謂關心就是換位思考，站在店員的角度思考問題，了解店員的欲望和想法，讓店員能夠感受到店長的關心和支持。

三是積極主動：作為店員，很少主動與店長溝通，所以店長要主動與店員進行不定期的溝通。店長主動溝通的順利程度遠遠要高于店員主動溝通的程度。

五個“必須”

有效的溝通技巧包含五個必須：必須學會傾聽；必須明確溝通信息的準確性；必須學會欣賞和贊揚店員；必須控制情緒、保持理性；必須就溝通的問題有所反饋。

第一，必須學會傾聽，做個好的傾聽者。

“溝通從聽開始”，溝通的第一要素不是說，而是傾聽，不會傾聽就不會反饋。作為店長，為了能夠更加深入地了解基層的情況，往往應該更多地去聽店員說，而不是滔滔不絕地講給店員聽。傾聽會使溝通變得全面和深入。有效的傾聽既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。同時，有效傾聽的店長還發出了一個“他們關心員工”的重要信號。

在某種程度上講，聽是作為一個管理者的店長在溝通中最重要的技巧之一，需要做到四點才能做個合格的聆聽者：

一是聆聽時，注視說話人。與店員溝通時，店長應該注視店員，用虔誠的目光去讓店員感知店長的虔誠，獲得他的信任。注視對方的技巧，是用目光看著對方的雙眉間；

二是專心致志地聽。一定要讓店員感覺到你對他所說的內容的渴求，不愿漏掉任何一個字，讓說話者覺得你在聚精會神、專心致志地聽。在與人交談時，你千萬不要大大咧咧擺出一付無所謂的樣子；

三是不要打斷店員的話題。無論你多么渴望一個新的話題，多么想發表自己的見解，都不要去打斷說話者的話題，你要默默地將想說的話記在心中，直到他自己結束為止，再開始發表自己的見解；

四是巧妙、恰如其分地提問。提問一定提得巧妙、恰如其分，切忌盲目或過多地提問。在允許的情況下，精練、簡短的提問會使說話者知道你在認真仔細地聽。

第二，必須明確溝通信息的準確性。

在店員反映有關自己切身利益的問題時，有時情緒比較激動，并急于得到店長的結論。此時，店長在一面之詞前面過早表態是不正確的，應該先安撫店員，并承諾下一步會進行調查了解；對一些重要問題，要重復再重復，直到徹底搞清楚為止。

在信息溝通時還需做到四點：一是話要說到點子上。交流時最重要的是一開始就闡明意見，然后才作補充解釋。二是溝通事情的大小、嚴重程度等要表達清楚。三是重復重點，把觀點說清楚。當你不清楚別人是否聽明白你的話時，可以換個說法，比如把要點總結成幾點一一闡述。四是要盡量得到店員的回應，如發現對方有異議，要及時問清楚他的觀點。

第三，必須用欣賞的心學會欣賞和贊揚店員。

所謂欣賞的心，即要用欣賞的眼光去對待店員，善于發現店員的閃光點，不斷地在工作當中表達自己的賞識，使店員受到鼓舞和激勵。當一個人感到被欣賞和尊重的時候，他會更愿意與你溝通，傾聽你的建議。要帶著開放和欣賞的心態來傾聽對方的觀點，不要過早地定論自己就是對的，對方就是錯的，而是要以一種欣賞的心態來發現對方觀點中正確的地方。

如何巧妙地贊美別人?要找到一些值得贊揚的東西贊揚他們。贊揚店員時要注意幾點：一是要真誠，倘若不真誠，還不如不說。二是贊揚行為本身，而不要贊揚人。贊揚行為本身，可以避免尷尬、偏袒，并鼓勵更多的同類行為。三是贊揚要具體，要實在，不宜過分的夸張，要有的放矢。四是贊揚要及時，而不要事隔太久，及時地贊揚別人，往往取得最好的效果，尤其是當眾及時贊揚別人，效果更好。

如何巧妙地批評別人?不要輕易批評和指責店員，要針對店員的利益考慮問題，學會寬容，成功地批評他人的關鍵在于批評的態度。如果你批評時一味地指責店員或告訴他你的看法，這樣除了被別人厭惡和不滿外，你將一無所獲。

在批評店員時，必須在單獨相處時提出，要給對方留一點面子。批評別人前，必須適當地給對方一點贊揚，或說點恭維的話，在創造一個和諧的氣氛后，再展開批評，也就是說“先禮后兵”。在批評別人時，要對事不對人，要批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當事人。在批評別人時，告訴他正確的方法，在你告訴他做錯了的同時，應告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會使批評產生積極的結果。

第四，必須控制情緒，保持理性，避免情緒化行為。

在接收信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒會使我們無法進行客觀、理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。店長在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應當暫停溝通，直至恢復平靜，避免發生爭論。

第五，必須就溝通的問題有所反饋。

溝通中的反饋非常重要。如果店長光聽不反饋，他就無法領導店員，無法得到店員的信服。在反饋的過程中，掌握先正反饋后負反饋的原則，也就是表揚的話先說，批評建議后提。

如何進行正面反饋?應注意細節，表揚店員時不要夸夸其談，不著邊際，而應該通過該店員的具體表現加以表揚；應關注品質，要說明該店員的行為中哪些反映了他良好的品質，并與組織的文化相聯系；應指出影響，要明確指出店員的行為帶來了什么樣的后果，或為店里創造了什么樣的效益。

如何進行負面反饋?要以事實為依據；要對事不對人，要重點交流事情本身對店里造成的危害，盡量讓店員自己明白自己的錯誤，這樣他才會心悅誠服地糾正自己的行為，避免下次再犯。