危機時如何留住客戶?

問：如何在處理危機的過程中保持顧客的信任感呢？

答：毫無疑問，最好的辦法是預先避免危機出現。但在現實世界中（比如安然公司丑聞、英國石油公司原油泄露、新聞集團竅聽門等等），有時危機總會出現。

17年前，伯恩斯坦（Jonathan Bernstein）在加州的馬雷德山脈一手創辦了伯恩斯坦危機管理公司（Bernstein Crisis Management）。他認為，如果你的公司突然出現危機，你應搶占先機，主動將此事公諸于眾。而且他所指的并非僅僅披露你知道的那些問題，而是在你的批評者開始提出質疑前，先開誠布公地提供所有可能被質疑問題的答案。

“在缺少溝通的部分，流言和含沙射影的攻擊就會趁虛而入。”伯恩斯坦說，“要么你自己來講清楚，要么別人替你講。”

伯恩斯坦認為，通常對危機承受能力最差的中小型公司更容易陷入危機。世界500強企業可以雇用大批公關顧問來扭轉公眾的看法。而這對某家因為違反衛生條例而上了當地報紙頭條的三明治店來說根本是不可能的。

正因如此，伯恩斯坦才認為即使小企業也應該先花些錢預先準備好危機管理計劃。他說：“這不是成本，而是投資。”

在伯恩斯坦的風險管理錯誤排行榜中，沒有未雨綢繆高懸首位。其次是什么？其次是沒有給重要的供貨商、主要人員、計算機系統（要異地備份，謝謝）以及企業中任何其他可能導致經營崩潰的問題做足備份。他以飲食業為例：“假如某個地方出產的生菜被懷疑有問題，全部禁止銷售，而你平時都是從那個地區采購生菜，如果沒有備用的供貨商，這周你打算在漢堡包里放什么東西？”

伯恩斯坦還堅持認為創業者應為網絡危機做好短期和長期準備。他對科技發展了如指掌，以至于Craigslist和Craigconnects——這是伯恩斯坦的客戶——的創始人紐馬克（Craig Newmark）稱他為“頭號電腦迷”。

短期計劃：如果批評者發起針對你或你旗下產品的網絡宣傳，準備一份有力的回應給那些詢問負面傳聞的客戶。他說：“提前將一切情況主動通知他們，告訴他們這是惡意的不準確信息，告訴他們真相。”

長期計劃：盡可能多地在網絡中建立“形象展示點”——通過網站、博客、LinkedIn、Facebook、Twitter等等任何手段。這有助于擴大你的聲音，削弱批評者對任何網絡討論的影響。根據伯恩斯坦的觀點，關鍵全在搜索引擎優化效果。

他舉例說，決定網站在谷歌搜索結果中排列位置的主要有三大因素：網頁內容與你選擇的搜索關鍵詞的相關程度，內容更新頻率，還有其他網站指向你的網站的相關鏈接數量。

最后，還要拿出長期抗戰的決心來對待網絡風險管理策略。“有時要花半年以上才能看出效果，這也是為什么你同時還需要短期策略。”伯恩斯坦說。譯/金笙