360度考核法在醫院后勤管理中的運用

［摘要］ 在醫院后勤管理中，客觀、科學地考核和評價后勤服務質量是提升后勤服務水平的重要手段，運用和實踐360度考核法，有利于全方位、多維度地評價和了解后勤服務質量及被服務者的主觀感受，有利于改進服務質量和水平。

［關鍵詞］ 360度考核法； 醫院； 后勤管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 16. 049

［中圖分類號］R197.322 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）16- 0080- 01

隨著市場經濟的不斷完善及醫院管理理念的發展，醫院后勤管理逐步專業化、社會化，醫院由原來的“辦后勤”逐步發展到“管后勤”，從“生產服務”變為“購買服務”，如何考核后勤服務質量成為擺在醫院管理者面前的一項重要課題。

醫院后勤管理工作的內容越來越多，與醫療業務結合的程度更深，專業化要求更高。后勤服務同醫療業務的區別之一就是其服務的對象不僅僅是患者，還包括醫院職工、患者家屬。后勤工作質量的考核，重要的出發點和落腳點就是患者、家屬及職工的滿意程度，而這個滿意程度，很難完全用一個量化、客觀的指標來約束和評價，有時更多的是主觀感受。因此，科學評估和考核后勤服務的滿意度，客觀反饋后勤管理中的不足成為加強后勤管理的必要手段，在管理實踐中，引進和實行３６０度考核法，是一種行之有效的方法。

一、３６０度考核法的概念及優點

３６０度考核法又稱全方位考核法，也稱多源考核法。是指從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對被考核者進行全方位、多維度的評估的過程。

３６０度考核法的本質是一種獲取需要信息的方式，其優點是其信息來源的多樣性，而這種多樣性特點，正好符合醫院后勤服務對象的多樣性，其優點是打破了由上級考核下屬的傳統考核制度，或者單純征求患者意見的模式，可以避免傳統考核中考核者極容易發生的“光環效應”、“居中趨勢”、“偏緊或偏松”、“個人偏見”和“考核盲點”等現象， 可以反映出不同考核者對于同一被考核者不同的看法，并適用于考核者真實反映其“主觀感受”。

二、實施后勤管理３６０度考核法的基本步驟

（１） 確定考核標準、執行組織，建立共識。實施任何一項考核，其基礎是一個盡量客觀、可操作的標準，在后勤服務質量考核中亦如此，醫院后勤服務的種類繁多，如設施、機電、維修、綠化、安保、餐飲、交通等，各類保障工作都有其專業性和特殊性，必須制定相應的工作質量標準。

在此基礎上，要在院內形成執行考核工作的固定職能部門和組織，并形成共識。由于后勤服務既涉及服務提供方——醫院后勤部門、外包公司、商品提供方，又涉及服務接收方——患者、家屬、職工。要保證工作的實效，就必須讓所有考核者與被考核者，以及所有可能接觸或利用考核結果的管理人員，正確理解醫院實施３６０度評估的目的和作用，進而建立起對該考核方法的信任。

（２） 建立客觀標準和主觀標準相結合的考核體系。運用３６０度考核法的目的之一，就是盡量真實反映后勤服務中被服務對象的“主觀感受”，因此，在后勤服務質量考核體系及結果構成中，要包含患者、家屬、醫護人員的“主觀感受”。具體操作中有以下關鍵點：一是確定評估者的來源和組成。從人員來源分，應包括患者、患者家屬、醫院管理層（領導、職能部門、科室管理者）、醫院職工代表；按管理層級分，應包括上級、同級和下級，每類人員在其中所占的比重有所區別。二是維護考核人的匿名權以及對考核結果報告的保密性，除了上級對下級的考核無法實現保密之外，其他幾種類型的考核最好是采取匿名的方式。研究和實踐表明，在匿名考核的方式下，人們往往愿意提供更為真實的信息。三是考核人數的確定。考核是一種管理方法，必須考慮有效性和經濟性的統一，每類參與考核人數一般以３～１０人為宜，否則容易出現樣本不夠或規模過大的問題。

（３） 注意考核信息的運用、反饋和方法的調整。對考核結果應及時向被考核者通報，并綜合運用經濟、行政、文化的手段體現優劣。同時向被考核者提供反饋也是一個非常重要的環節。通過來自各方的反饋（包括上級、同事、下級以及服務對象等），可以讓被考核者更加全面地了解自己的長處和短處，更清楚地認識到后勤服務對象對自己的期望及目前存在的差距，這是開展考核的目的。作為實施考核的組織部門，也要及時根據考核結果和實際情況之間可能出現的誤差，及時對考核標準、方法進行調整，以適應形勢和實際的需要。

三、在后勤管理中實施３６０度考核法的不足及改進

（１） 全方位考核導致考核成本高。因為要求多層級、多專業人員的參與，并且是一個長期的過程，必然會花費人力和物力，這些在醫療單位中都是重要的成本，有時甚至可能超過考核所帶來的價值。

（２） 成為某些科室和參與評價者發泄私憤的途徑。因為更多的是考核主觀感受，結果具有不確定性，在考核中可能會認識水平不夠，摻雜個人感情，將工作上的其他問題上升為個人情緒，利用考核機會“公報私仇”。

（３） 考核者隊伍不穩定，結果波動大。醫院的業務性質決定了患者及患者家屬流動性強，住院患者住院時間多為１５天左右，門診患者在院停留時間更短，往往對被考核對象、考核方法并不十分了解或者無興趣了解，造成結果偏差，波動大。

綜上所述，３６０度考核法作為一種多維度的評價方法，對于醫院后勤服務中正確掌握和了解被服務對象的滿意程度，是一種有效、科學的辦法，但其特點也決定了其更適合評價被服務對象的“主觀感受”，因此，在實踐中應配合其他考核方法綜合評價。

醫院后勤服務的宗旨是讓患者、患者家屬、醫護人員滿意，考核、評價是達到這種滿意的必要手段，如何形成科學的考核體系，是醫院后勤管理中需要不斷探索和完善的課題。

主要參考文獻

［１］ 林正剛． 中國醫院后勤改革與行業標準建設［Ｊ］． 中國醫院建筑與裝備，２００６（４）．

［２］ 吳敏，鄭仰純． 醫院后勤社會化服務的考核與質控［Ｊ］． 現代醫院， ２００６（７）．