在門診管理中人性化服務與解決醫療矛盾的關系

[摘要] 門診是醫院面向社會、面向患者的重要窗口，是醫院醫療工作的重要組成部分，本院是三級甲等醫院，患者多、流動性大、涉及面廣，服務環節不到位往往易引起醫療矛盾。針對實際情況我院在工作中實施強化人性化服務理念的方式，從醫療、護理、環境、服務、教育等方面加以改善，強化門診管理人性化，滿足了不同患者的需求，提高了服務質量，醫療糾紛發生率大大降低。可見人性化服務在門診管理過程中、在預防醫療矛盾中具有重要的作用。

[關鍵詞] 人性化服務；門診管理；醫療糾紛

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] C[文章編號] 1673-9701（2011）20-134-02

Humanization Service and Solving Medical Dispute in the Outpatient

XUE Lijuan1WANG Xuefeng2 WU Naiqin1 YANG Huimin1 SHI Haitao1

1.Daqing Longnan Hospital，Daqing 163000，China；2.Rehabilitation Department of Daqing Oilfield Head Hospital，Daqing 163000，China

[Abstract] Outpatient is an important partment in the hospital. There are many disputes between doctor and patients because lots of patients and work produces everday. We take the humanization services in the management，The quality of services made great progress，there are few dispute，we conclude that the management of humanization services make great role in the outpatient.

[Key words] Humanization services；Management of Outpatient；Disputes between doctor and patients

門診是醫院不可缺失的一部分，是醫院工作的重要組成部分，是醫院面向社會的主要窗口[1]，其服務質量的高低直接影響到患者對醫院的第一印象和第一感受，同時也體現醫院的整體水平[2]。但由于門診人員流動性大，易產生糾紛。門診產生糾紛的主要原因包括由于醫院的布局不合理，沒有院內流程圖，或人員安排不合理，導診人員工作不到位導致患者候診時間過長，劃價取藥檢查排隊時間長，診療時間短，造成患者煩躁，易發生爭吵。人性化服務是醫院服務的一種新的服務模式，為醫務工作者提供了和諧溝通的良好切入點[3]。人性化服務是醫院解決醫療矛盾問題的重要方法之一，做好人性化服務可以全面提高醫院的競爭能力。人性化服務包括對患者要有仁愛之心、耐心、細心、責任心、同情心、善待之心、寬容之心，樹立“以人為本”，全心全意為人民服務理念[4]。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成[5]。用主動服務去改變過去的被動服務，熱情接診，為了更好地預防糾紛，與患者溝通時，學會克制自己，任何時候都應避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調[6]。維護患者的尊嚴，保護患者的隱私，平等對待患者。以患者的滿意為我們的追求，讓患者感到信任、溫暖、安全。及時進行有效溝通，避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時間[7]。我院經過多年經驗總結，采取以下措施加強人性化服務的理念。

1組織門診醫務人員進行政治思想學習

將“大慶精神”、“鐵人精神”融入在實際醫療工作中，用愛心、熱心、細心、耐心去溫暖患者，并聘請專業人員對門診人員進行禮儀及語言培訓，進行人性化服務的教育，定期考核，提升門診人員素質，讓患者消除進醫院后的抵觸情緒。

2改善就診環境

在兒科、婦產科采用柔和裝飾，設置兒童用品備用箱，兒科醫生采用卡通式壓舌板以及卡通服飾減少患兒的恐懼心理，增強其配合能力，婦科醫生在診室播放胎教音樂，使孕婦能夠在平和的氣氛中完成產檢，在兒科、婦科門診取得較好的反響。候診大廳設置雜志期刊閱覽架，供患者候診時觀看，多擺設綠色植物，凈化空氣，美化環境。門診所有設施的設計均人性化、無障礙，專門設有殘疾人通道，有細致的標志提醒。

3人性化服務

為患者開門、撐傘，攙扶老年人，對行動不便者免費準備輪椅，在特殊節日期間為兒童或患者發放宣教材料以及贈送醫療相關小禮品。在夏季專門準備解暑飲料預防中暑的發生，采血室設置免費牛奶機以共空腹采血的患者服用，防治低血糖的發生，雙語護士解除語言交流障礙等人性化服務，能讓患者享受到超出自己心理期待的服務，提高患者對醫院的忠誠度和信任度。

4減少不必要的等候時間，簡化門診流程

我院門診針對不同醫保患者設立自動掛號機以及預約掛號系統，針對管理局醫保、市政醫保以及煉化醫保提供不同掛號機，操作簡便，患者可不用排隊自行選取就診科室，患者不必焦急地等待掛號，提高了門診整體服務水平和服務效率。

5優化服務內涵，加強醫患溝通

醫患間的溝通是醫務人員與患者之間的信息交流過程，醫患溝通對診療工作及醫患關系有著重要影響[8]。圍繞“以人為本”的服務理念，醫院為門診醫生設計工作名片，將醫生與專家擅長治療疾病病種、具體的出診時間、聯系方式在患者就診時給與患者，以便更好地讓患者了解病情，知曉服藥方法與復查情況，病情變化時隨時與醫生溝通，必要時及時就診，減少了院外發生延誤病情的情況，增強了患者對醫生的信任度、滿意度。

6問卷調查，了解患者意見

設計門診調查問卷，隨機抽取門診就診患者進行問卷調查，聽取患者意見，將合理的意見、好的意見付諸門診工作中。我院針對患者的意見設立專門為大慶油田老會戰同志以及70歲以上老年人、殘疾人提供專門采血室，相應增加服務設施預防老年人暈厥、低血糖、高血壓等急癥的發生，給與殘疾人特殊的服務措施。

7與其他醫院進行溝通學習，交流經驗，取長補短

派出門診工作人員到其他醫院進行參觀學習。將省內、國內具有較好的門診管理經驗，根據實際情況運用到我院門診管理中，并邀請其他專家來我院參觀指導，取得了較好的效果。

8對醫務人員同樣實行人性化管理，獎懲分明

對那些取得較好成績的醫生以及護士給與名譽及物質獎勵，樹立標兵，鼓勵其他人員向其學習，針對那些家庭以及生活有困難的同志，給與最大的幫助，解除后顧之憂，使其能夠更好地投入到工作中。

加強人性化服務是預防以及解決醫療糾紛的重要手段，同時，加強管理對解決醫療糾紛也很重要。我院積極加強病歷管理：接診醫師要在病歷上做完整的查體記錄，書寫要規范，門診取報告單時及X線片借閱時必須請取單者簽字為證，所有的檢查結果均應在病歷敘述中詳盡描述。設立糾紛投訴科室：制定完備的醫療糾紛處理機制，在最短時間內做出正確的判斷和反應，對己方確實有責任的糾紛，要敢于承認責任，并對患者做出適當賠償。總結經驗，警示后人，要做好解釋工作，具有同情心，互相諒解。對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解答。并針對我院具體情況，對門診管理規章制度進行充實和完善，使各科室和部門之間能夠按照規范的工作程序，互相監督，取長補短，共同進步。使患者就診有序，得到便捷、順暢的就醫過程。門診大廳設立了院長信箱，投訴電話，集思廣義，獎懲分明，將我院的“十五字”工作方針，既“抓管理、促質量、創品牌、提素質、構和諧”努力貫徹執行在醫院的每一個工作環節，門診患者滿意度大有提高。

門診作為患者接受醫院服務的第一航站，是醫院文化、服務水平、服務質量及其形象品牌等的具體體現，我院門診開展人性化服務以來，門診滿意度和門診量明顯提高，受到患者的好評與信任。只有不斷增強人性化服務方式，堅持以人為本，開展因需服務才能提高門診服務質量，患者滿意度提高了，醫療糾紛的發生就大大降低，這是門診工作的重要措施。

[參考文獻]

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（收稿日期：2011-05-11）