飯店管理情景模擬教學(xué)初探

摘要 情景模擬教學(xué)是一種將課程內(nèi)容與飯店場(chǎng)景相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)形式，通過(guò)準(zhǔn)備、展示和評(píng)價(jià)三個(gè)階段展開(kāi)教學(xué)有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，提高學(xué)生的實(shí)踐操作水平，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞 情景模擬 飯店管理 教學(xué) 實(shí)踐

中圖分類號(hào)：C712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)之一，而旅游業(yè)三大支柱之一的飯店業(yè)發(fā)展速度和規(guī)模更是驚人，因此《飯店管理》作為一門基礎(chǔ)課程越來(lái)越受到旅游院校的重視。對(duì)于以培養(yǎng)符合社會(huì)要求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才為辦學(xué)宗旨的旅游高職高專院校來(lái)說(shuō)，如何在教授基本管理理論的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的實(shí)際工作能力，已是每一個(gè)教師要思考的問(wèn)題。因此，在《飯店管理》教學(xué)中，筆者嘗試采用“情景模擬”教學(xué)方法組織教學(xué)。

1 情景模擬教學(xué)法的內(nèi)涵與特點(diǎn)

《飯店管理》是高等職業(yè)教育旅游專業(yè)的核心課程。通過(guò)本課程的教學(xué)，不僅要讓學(xué)生掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論，還要熟悉操作技能以及飯店的運(yùn)行模式，兼具理論性與實(shí)踐性。目前，不少院校在本課程的教學(xué)中仍使用傳統(tǒng)的“課堂講授”教學(xué)模式，將這門課當(dāng)成純理論的概論性課程，教學(xué)理念落后，教學(xué)方法陳舊，教學(xué)效果可想而知。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們必須進(jìn)行教學(xué)改革創(chuàng)新，結(jié)合行業(yè)的要求進(jìn)行“情景模擬”教學(xué)，化枯燥為新鮮，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)造性。提高課堂教學(xué)質(zhì)量。

所謂情景模擬是指在教學(xué)過(guò)程中，教師圍繞某一教學(xué)主題，模擬具體工作情境，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)生動(dòng)的角色扮演，真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受和行為，從而加深對(duì)知識(shí)技能的理解和掌握，有效發(fā)揮工作潛力并提高學(xué)習(xí)興趣的一種現(xiàn)代化體驗(yàn)性教學(xué)方法。情景模擬教學(xué)法可以有效地啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維、培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)素質(zhì)、提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，有著傳統(tǒng)教學(xué)法無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)直觀性。情景模擬可以將飯店服務(wù)及管理過(guò)程中的具體事件或可能出現(xiàn)的問(wèn)題以情景的方式模擬、虛擬呈現(xiàn)出來(lái)，使得原本抽象的問(wèn)題變得直觀易懂，幫助學(xué)生從中領(lǐng)悟教學(xué)內(nèi)容，掌握實(shí)操技能。

(2)互動(dòng)性?；?dòng)性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是教師和學(xué)生之間的互動(dòng)，教師扮演其中特定的角色，對(duì)學(xué)生的模擬練習(xí)起到指導(dǎo)作用，并且及時(shí)點(diǎn)評(píng)，糾正錯(cuò)誤。其次是學(xué)生扮演者之間的配合，通過(guò)情景模擬進(jìn)一步加深相互交流，集思廣益，增強(qiáng)了人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)。最后是臺(tái)上學(xué)生和臺(tái)下學(xué)生的互動(dòng)，每當(dāng)情景演繹過(guò)程中有處理不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，臺(tái)下的學(xué)生馬上就會(huì)提出異議和看法；當(dāng)演繹得當(dāng)時(shí)，臺(tái)下的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生共鳴，加深印象。

(3)趣味性。情景模擬教學(xué)通過(guò)每位學(xué)生的親身參與、情景體驗(yàn)、上下互動(dòng)有效地調(diào)節(jié)課堂氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造力，真正做到理論與實(shí)踐的高度結(jié)合。

(4)體驗(yàn)性。在情景模擬教學(xué)中，每一位學(xué)生都可以扮演某一情景中的人物角色，每個(gè)學(xué)生都可以結(jié)合特定的情境根據(jù)自己的理解和方式進(jìn)行演繹，同時(shí)還可以互換角色，體會(huì)所扮演角色的感受，換位思考，以便改進(jìn)自己的行為表現(xiàn)。

(5)動(dòng)態(tài)性。飯店管理是一門綜合性的飯店專業(yè)課程，涉及的飯店服務(wù)、管理問(wèn)題較為廣泛，同時(shí)飯店總是處于不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，其管理活動(dòng)隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而不斷變化發(fā)展，處理問(wèn)題的方法也隨之不斷改變。

(6)創(chuàng)造性。情景模擬教學(xué)模式將“教”與“學(xué)”緊密地結(jié)合起來(lái)，有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)場(chǎng)景，變接受式教育為創(chuàng)新式教育，激發(fā)學(xué)生的思維、培育創(chuàng)新精神，使得學(xué)生更具發(fā)展活力。

2 情景模擬教學(xué)法在飯店管理課程中運(yùn)用的探索

情景模擬教學(xué)法是飯店管理專業(yè)基礎(chǔ)性課程教學(xué)改革的重要突破，改變了以往“灌輸式”的單向教學(xué)模式，重視實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，將“教”與“學(xué)”有效地結(jié)合起來(lái)，加深了師生之間的縱向交流與學(xué)生之間的橫向交流，使學(xué)生積極主動(dòng)地接受知識(shí)并不斷提高自我創(chuàng)新能力，教學(xué)效果良好。下面對(duì)情景模擬教學(xué)的課堂組織進(jìn)行如下設(shè)計(jì)。

2.1 情景模擬的準(zhǔn)備工作

2.1.1 情景主題的選擇

情景主題應(yīng)與教學(xué)內(nèi)容掛鉤，通過(guò)情景模擬練習(xí)，學(xué)生能夠熟練運(yùn)用所學(xué)到的理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐操作，并舉一反三，有效提高其分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。另外，情景的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循符合飯店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的原則，所有情景案例都必須來(lái)源于現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不能因?yàn)槭悄M就主觀臆造，憑空想象，要到企業(yè)做實(shí)地調(diào)查，盡可能地接近于現(xiàn)實(shí)。

2.1.2 情景模擬的布置

情景模擬教學(xué)使用分組訓(xùn)練的形式，將班級(jí)分為若干個(gè)小組，并設(shè)有小組負(fù)責(zé)人。課前由教師布置情景模擬主題，并提出要求，各組同學(xué)通過(guò)集體討論，設(shè)計(jì)情景、設(shè)定角色、準(zhǔn)備道具、安排表演。每一次模擬表演評(píng)選出一、二、三等獎(jiǎng)，并以平時(shí)成績(jī)體現(xiàn)。

2.1.3 教學(xué)設(shè)備的使用

在情景模擬中，學(xué)生可以采用多媒體技術(shù)進(jìn)行背景音樂(lè)和場(chǎng)景圖片的設(shè)計(jì)，使得內(nèi)容更加生動(dòng)，達(dá)到烘托氣氛，身臨其境的效果。除了進(jìn)行課堂模擬訓(xùn)練外，對(duì)于一些特定情景的模擬，需使用前廳、客房、餐廳、酒吧等相關(guān)實(shí)訓(xùn)設(shè)施，可將課堂搬到實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行操作。

2.2 情景模擬的課堂實(shí)施

情景模擬的實(shí)施是情景模擬教學(xué)中心環(huán)節(jié)。在演繹情景過(guò)程中，要求小組中的所有成員都要參加，每個(gè)人都有上臺(tái)展示和獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的機(jī)會(huì)，對(duì)于同一個(gè)主題，分別組織多個(gè)小組進(jìn)行模擬，并相互點(diǎn)評(píng)，分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷進(jìn)步。在整個(gè)模擬過(guò)程中，教師始終充當(dāng)引導(dǎo)者和控制者的角色，當(dāng)模擬表演出現(xiàn)跑題、分歧、爭(zhēng)論、冷場(chǎng)等情況時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予適當(dāng)?shù)奶崾竞鸵龑?dǎo)；當(dāng)場(chǎng)下秩序混亂的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)維持紀(jì)律；情景訓(xùn)練中以提問(wèn)臺(tái)下學(xué)生的方式考察學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，并達(dá)到促進(jìn)學(xué)生認(rèn)真聽(tīng)講的目的；組模擬結(jié)束后，適當(dāng)拓展情景，培養(yǎng)學(xué)生隨機(jī)應(yīng)變、舉一反三的能力。

2.3 情景模擬的點(diǎn)評(píng)打分

課堂模擬結(jié)束后，教師應(yīng)及時(shí)總結(jié)和評(píng)價(jià)學(xué)生在本次練習(xí)中的優(yōu)缺點(diǎn)，并打分。總結(jié)評(píng)價(jià)應(yīng)該建立在公平公正的基礎(chǔ)上，以一名合格的飯店從業(yè)人員素質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，從多個(gè)角度、采用多種方式進(jìn)行。評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括對(duì)模擬主題的把握度、情景設(shè)計(jì)的完整度和邏輯性、小組成員的團(tuán)隊(duì)配合度、行為舉止的得體度、語(yǔ)言表達(dá)能力、靈活度、創(chuàng)新度等，對(duì)于表現(xiàn)出色的同學(xué)應(yīng)當(dāng)給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于表現(xiàn)較差的同學(xué)進(jìn)行積極鼓勵(lì)。評(píng)價(jià)方式可采取學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合。通過(guò)一堂課的情景模擬訓(xùn)練，不僅對(duì)學(xué)生已經(jīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固，還要對(duì)缺少的知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

3 飯店管理情景模擬教學(xué)的一些思考

3.1 情景模擬教學(xué)對(duì)學(xué)生的要求

情景過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合飯店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，事件的發(fā)生發(fā)展過(guò)程也必須具確邏輯性，符合實(shí)際操作規(guī)程，不可過(guò)于夸張。再者，情景模擬過(guò)程應(yīng)生動(dòng)逼真。首先，氛圍的營(yíng)造要逼真。比如場(chǎng)景的布置，道具的使用要使學(xué)生如身臨其境，一個(gè)逼真的場(chǎng)景有助于學(xué)生盡快進(jìn)入角色，并能激發(fā)學(xué)生的興趣和創(chuàng)造力。其次，學(xué)生的表演要逼真。在進(jìn)行模擬練習(xí)的時(shí)候應(yīng)對(duì)學(xué)生的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)動(dòng)作、表情神韻等方面提出要求，盡量符合情景、角色的要求。這些都需建立在對(duì)飯店的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)較為熟悉的基礎(chǔ)上。然而大多數(shù)學(xué)生沒(méi)有去過(guò)星級(jí)飯店，更沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)那里的服務(wù)，僅僅通過(guò)教師的課堂知識(shí)傳授了解飯店，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)規(guī)程非常陌生，在這種情況下進(jìn)行情景模擬，無(wú)法取得良好的效果，也達(dá)不到與實(shí)際經(jīng)營(yíng)相符的要求。因此。教師應(yīng)在平時(shí)上課時(shí)播放飯店服務(wù)vCD、運(yùn)用幻燈片放映飯店相關(guān)圖片資料、帶領(lǐng)學(xué)生參觀本市星級(jí)飯店的方式增加學(xué)生對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)。

3.2 情景模擬教學(xué)對(duì)教師的要求

飯店管理教師不僅要具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要熟悉飯店的業(yè)務(wù)流程、掌握飯店經(jīng)營(yíng)與管理的發(fā)展方向，緊跟飯店的發(fā)展，不斷更新知識(shí)。這就要求飯店管理主講教師要在工作之余進(jìn)行“雙師證”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并利用假期或?qū)W生進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)到酒店進(jìn)行在崗實(shí)踐學(xué)習(xí)，在飯店的各職能部門搜集適用于進(jìn)行情景教學(xué)的案例和情境素材，掌握解決相關(guān)問(wèn)題的方法，只有這樣才能勝任飯店管理課程的教學(xué)工作。

飯店管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的旅游專業(yè)課程，僅通過(guò)傳統(tǒng)講授法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。情景模擬教學(xué)法的運(yùn)用，不僅提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，還提升了學(xué)生的職業(yè)能力和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)了高職高專院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。