基層醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的體會

摘 要 目的：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務。方法：夯實基礎(chǔ)護理，轉(zhuǎn)變服務模式，加強管理力度，改善服務態(tài)度，提高技術(shù)水平，不斷總結(jié)經(jīng)驗。結(jié)果：提升了護士的整體素質(zhì)，提高了護理服務質(zhì)量，彰顯了管理水平。

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護理服務 開展 體會

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.235

隨著社會進步，人們對質(zhì)量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質(zhì)量勢在必行，而且市場競爭也促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場需求［1］。2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，進一步規(guī)范臨床護理工作。它有效激發(fā)了護理人員的主觀能動性，為提高護理質(zhì)量管理提供了一些行之有效的經(jīng)驗［2］。我科與時俱進，在院領(lǐng)導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨率先在內(nèi)二科開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

改善服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務模式

良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關(guān)鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以慢性患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。改變了以往的功能制護理為責任制護理，責任制護理是把人作為護理的一個整體，不僅從疾病的需要方面提供單純的護理，還從人的心理、生理等各方面作為服務的模式進行疾病治療，已達到治療疾病恢復健康的目的，提供患者住院期間的舒適性，是護理服務優(yōu)質(zhì)化。

細節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛，護理實現(xiàn)價值。而日常護理中護士一句輕聲的問候、一個真誠的微笑、一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，更促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

夯實基礎(chǔ)護理，提升技術(shù)水平

在衛(wèi)生部醫(yī)政司《關(guān)于開展基礎(chǔ)護理試點工作的通知》中指出：基礎(chǔ)護理工作是醫(yī)療服務的重要組成部分，基礎(chǔ)護理的工作質(zhì)量直接影響患者的醫(yī)療安全和治療效果，影響患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度。在臨床護理工作中，為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，生活服務，完成常規(guī)治療等，均屬于基礎(chǔ)護理范疇。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責為首要的護理指征。加強理論知識的學習和知識的不斷更新，我科糖尿病人較多，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規(guī)程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。

要求各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累，比如，治療班除了進行各項治療外，還要做好治療室內(nèi)部的清潔工作，責任班除了觀察病人的病情，還要做好基礎(chǔ)護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理，陪檢。執(zhí)行醫(yī)囑及時準確，操作熟練到位。

加強臨床護理，提高管理水平

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對，護理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學習。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易發(fā)生低血糖，要加強夜間巡視；病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發(fā)生。要實施強有力的護理查房制度并將護理查房制度納入質(zhì)量考核中，使得參加的人每個人都有切實的認識和提高，以保證護理查房制度的內(nèi)在質(zhì)量［2］。

進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。從我科試點以來，護理人員以基礎(chǔ)護理為“試點”的重心工作，扎實基礎(chǔ)護理，細化基礎(chǔ)護理工作，并且對相應的處置在操作后做質(zhì)量評價，各項基礎(chǔ)護理完成率達96.8%，為病人提供了一個舒適的環(huán)境，是患者滿意、家屬滿意。

存在問題

護理工作量增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務質(zhì)量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，沒有病員食堂，不能提供合理的膳食。護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進一步開展。

我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房后病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭護理質(zhì)量快速提升。

參考文獻

1 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用［J］.護理學雜志，2007，7(22):62-63.

2 賀利，湯婷.“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”護理管理模式轉(zhuǎn)變臨床研究.當代護士，2011，3:38.