影響門診輸液室護患關系的因素及對策

隨著醫學模式的改變，人們對醫療護理服務質量的要求也在不斷提高。門診輸液室是醫院的一個窗口科室，輸液室病人多，病種復雜，病人流動量大，診療人群密度較高，喧鬧不休的環境及復雜的人群，往往是病人及其家屬遇工作繁忙的護理人員產生各種矛盾，使護理糾紛逐漸增多。現針對我院輸液室影響護患關系的相關因素進行分析，并提出相關對策。

影響因素

醫院方面：①就診程序復雜：病人在門診必須經過掛號，化驗交費，取藥的過程，甚至需要多處排隊，而身體的病痛都不能在入院的第一時間得到治療。而門診輸液室是就診的最后環節，也是停留時間最長的環節。護理人員在言談舉止、技術操作方面稍有不慎，都會引發病人的強烈不滿，從而引發護患糾紛。②輸液環境差：大部分醫院在輸液室都采用大廳座椅輸液。病人多，病種多，病人流動性大。患兒的哭聲不斷，病人本身不舒服感都會增加病人的煩惱和不滿情緒。

護理人員方面：①護理人員緊缺，操作技術水平不高，不嚴格查對制度致使打錯針、換錯藥、違反消毒隔離無菌技術規程等。專業技術水平差，靜脈穿刺不成功多次穿刺等都是輸液室引發護患糾紛的常見原因。②服務理念陳舊：個別護理人員態度冷淡，語言生硬或不注意場合，講話隨意，對病人提出的質疑解釋不到位或不予理睬。③缺乏有效溝通：門診輸液室工作量大，護理人員少又往往忙于治療與操作，忽略了對別人的人文關懷與心理護理。而護理工作的一個重要方面就是與病人及家屬進行有效的溝通。溝通技巧是護士必須掌握的內容。溝通不良是別人不滿意等醫療糾紛發生的直接相關因素。也是影響護理質量的主要原因之一。

病人及家屬方面：治療未達到預期的效果，或暫時未緩解病痛，尤其是在用藥昂貴的情況下，病人及家屬自身素質差，對護士缺乏基本的尊重，提出過分的要求護士無法滿足。

對 策

簡化門診手續：暢通就診環節，使就診部門盡量集中。減少病人排隊等候時間，對特殊病人開設特殊通道。

提高輸液室環境：不同年齡、不同病種、病情程度不同的病人分區設置。成人兒童單獨分開輸液。

提升護士素質：護士素質包括思想品德素質、專業素質、身體素質、心理素質，而護士素質的核心是職業道德。

提高護士的技術水平：門診輸液護士熟練的操作技能是取得病人信任的信心，是建立和維持良好護患關系的重要環節。應熟練掌握靜脈輸液操作技術，提高成功穿刺率。減少病人疾苦，同時加強理論業務知識的學習，適應護理技術的新發展，要更好的滿足病人及家屬的要求。

合理有效的護患溝通：提高溝通技巧，增強服務意識，取得家屬的信任是增進護患關系的關鍵。護士要了解病人及家屬的心理。注重建立良好的第一印象。

加強輸液巡視工作，杜絕護患糾紛的發生：選擇經驗豐富，責任心強，高年資護士擔任輸液治療班，以保證患者的治療及時、準確、到位。并且加強巡視，發現問題，及時解決，確保醫療安全和護理質量，杜絕護患糾紛的發生。

加強護理管理，實行彈性排班：護士長靈活掌握人員分配，抓住輸液室患兒季節的特點和根據患者治療高蜂期進行彈性排班，合理安排護理工作時間，在保證足夠人力的情況下，增加機動班護士，隨叫隨到，以滿足門診輸液室患者的需要，提高護理工作效率，減少護患糾紛的發生。