供電企業電力營銷競爭力及提升策略

摘 要:隨著市場經濟體制的逐步完善，提高供電企業的競爭力已刻不容緩。本文中，通過對企業競爭力的一般理論以及電力市場營銷進行分析，結合供電市場改革的發展方向，提出了供電企業電力營銷競爭力的概念，指出與以往的營銷效果概念相比，具有可比較性、可發展性、探索性和整合性幾個核心特征。根據目前電力企業的營銷方式，有針對性地提出了改進建議，以進一步提升其電力營銷競爭力，促進企業發展。

關鍵詞:電力營銷競爭力策略服務效益

中圖分類號:TM727.2文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)06(a)-0205-02

電力工業是關系國民經濟和社會發展的基礎產業以及重要的公用事業，電力供應關系各行各業，電力服務涉及千家萬戶。隨著市場經濟體制的逐步建立和完善，社會要求電力企業市場化改革的呼聲越來越高，打破壟斷，引入競爭，降低電價，提高服務水平已成為電力體制改革的主旋律。

可以預期，隨著各項制度的完善，供電企業將面臨從未有過的競爭。電力營銷作為供電企業的核心業務，將成為供電企業發展的重點。供電企業的經營模式也由分配電力和限制用電的生產經營型轉變到搞好需求側管理、加強負荷預測和引導客戶的服務經營型上，逐步建立以客戶需求為導向、服務質量改進為目標的供電服務價值鏈。因此，在社會主義市場經濟的改革過程中，供電企業應居安思危，自我檢查，認清自身競爭力的優劣，從而轉換經營思想，全面建設營銷體系，培育企業的競爭優勢，提高自身的競爭力。

1 電力營銷競爭力

1.1 電力營銷競爭力的概念

根據企業競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點[1～2]，結合供電市場改革的發展方向，提出供電企業電力營銷競爭力的概念。供電企業電力營銷競爭力是供電企業在競爭性或區域競爭性市場環境中，以電力為主要對象，通過供電企業一系列與市場有關的經營活動，以最大可能的滿足電力客戶的消費需求為途徑，與其它能源提供單位抗爭，贏取市場份額，獲取長期利潤，實現企業穩定、可持續發展的目標時，所表現出來的一種力量或能力。

供電企業電力營銷競爭力是供電企業所具有的綜合營銷能力，是由供電企業營銷部門內部資源、能力、素質與其他相關部門資源、企業外部資源綜合作用的結果。供電企業電力營銷競爭力的核心是:供電企業必須高瞻遠矚，創造良好的市場生存環境，以企業的長期可持續發展為最終目的，提高創造利潤能力和創新發展能力;面向市場，注重電力消費者的需求，以客戶滿意度為重要衡量指標，獲得長期客戶價值;認真對待競爭對手，提高市場占有率。

1.2 電力營銷競爭力的特征

電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效，它更全面、動態性的反映了供電企業的營銷工作狀態。與以前的營銷效果概念相比，供電企業電力營銷競爭力具有的優點，即其特征為:

(1)可比較性。由于電力市場營銷受分銷渠道，即電網的限制，具有一定的區域性。而區域經濟不平衡對供電企業營銷能力有著至關重要的影響。傳統的營銷績效評價僅從經濟指標和效益指標進行分析，使得不同區域的供電企業之間不存在可比性。而供電企業電力營銷競爭力是企業表現出來的一種核心營銷能力，更注重企業在與對手的競爭中所表現出來的優勢，具有較強的可比性。

(2)可發展性。在未來的競爭性市場下，“坐等用戶上門”的思想會導致供電企業倒閉，必須響應國家可持續發展的要求，為了企業的長遠發展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業目前的經營狀況和營銷績效，更關注于長期發展狀態。

(3)探索性。有競爭才會有進步。通過企業對電力營銷競爭力認識的提高，可以提高企業的競爭意識，促使他們不斷的尋找和利用新的市場機會，開拓新的營銷方式，探索更好的產品服務和管理，最終實現行業的整體提升。

(4)整合性。企業競爭力是企業資源配置的產物，是企業業務系統和管理系統整合的產物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念，可以使供電企業營銷部門提高整體意識，有效地促進供電企業的內部團結意識，加強內部資源的整合，也利于加強其他部門對營銷工作的重視。

2 提升電力營銷競爭力的策略

電力企業一直以來都是走在科學進步的前沿，是改革的先鋒。在市場經濟變幻莫測的今天，更應該緊跟時代潮流，采取先進的現代企業管理理論，科學經營，加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力，完善營銷管理系統，突出客戶優質服務，增強企業的競爭力。

2.1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念

客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素。客戶評價實際上很大程度上取決于企業的服務質量。因此從本質上講，就是要求電力企業用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務過程。其業務目標一是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業務流程的全面管理，降低企業的成本，縮短銷售周期，增加收入，提高競爭力[3]。

供電企業近年來已經把客戶服務放在工作重點，從提高服務質量上做文章。但是，電力企業的重視程度還不夠，還有很多工作要做。

2.1.1 重視大客戶，提供個性化服務

供電企業管理的最終目的是在盡好社會責任的基礎上實現效益最大化，而差異化營銷戰略是企業創造價值的重要手段。大客戶是供電企業利潤的主要來源，按照“二八法則”，向企業貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務是完全值得的。

根據大客戶用電特性，成立大客戶服務室，建立“大客戶接觸與信用記錄系統”，對大客戶目標群體細分，跟蹤管理。在服務模式上倡導親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式，了解客戶的個性需求，傾聽客戶聲音，實現服務與業務及管理的無縫對接，為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術咨詢服務，當好大客戶的“用電保姆”，做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如，組織大客戶電工培訓班，提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯絡與企業的感情，也利于提高電工素質，減少供電企業的工作量。又如，通過對大客戶的用電情況進行實時監測分析，向大客戶提供其日負荷曲線，從專業角度幫助客戶分析合理的用電模式，錯峰用電安排生產并選擇合適的電價類別，為其安排生產、降損節能、制定企業發展規劃提供合理化建議。另外，為重要客戶及政府重點工程提供“綠色通道”服務，優先進行，在最短時間內為客戶辦結完畢，減少客戶時間成本。

2.1.2 形成多層次、立體化服務模式

在與客戶交流過程中，發現當前客戶對供電的需求層次和服務要求不斷提升，特別是隨著城市新建小區越來越多，“一戶一表”用戶迅猛增長，供電公司要在最短的時間內滿足客戶的多種用電需求，迫切需要在裝備配置、人員素質等方面積極主動地適應客戶要求。

(1)提高科技水平，開發應用先進的服務設施和服務手段。在網絡時代，借助計算機聯機服務網絡為電力客戶提供全方位與全過程服務，是電力客戶關系管理的又一核心內容。建立營銷服務中心網站，形成完善的網絡服務系統，在網上張貼用電制度和業務指南，及時通報相關用電信息，實現網上繳費和其他業務辦理，使客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯網手段就辦好各項業務。

(2) 針對居民社區分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點，成立電動自行車服務隊，負責管轄區域內低壓電網運行、維護、管理;用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費、業務擴充、緊急服務、投訴舉報;區域內電力設備、安裝、維護、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時，有效解決電力服務車數量少、進入社區不方便等問題。

(3)完善優化客戶服務中心的工作流程，綜合利用營業廳、95598和網絡服務中心，協調調動供電搶修車、帶電作業車、電動自行車和維修工人，優勢互補，快捷、有效、及時、可靠的解決客戶問題，構成多層次、立體化的供電服務模式。

2.1.3 加強溝通，用心服務

客戶評價包含客戶滿意度和客戶忠誠度，是競爭力強弱的重要評判標準之一。客戶滿意也是客戶關系管理的一個主要內容，因此必須加強與客戶間的雙向溝通，急客戶之所想，做用戶之所需。

(4)加強宣傳，讓客戶了解你。統一形象，廣泛宣傳，突出企業服務文化;在節假日或活動月期間，繁華路段或者社區內，舉行“和諧電力，服務客戶”活動，宣傳電能優質高效清潔等優點，普及用電科學知識，提供用電咨詢服務;參與社會公益活動等，樹立良好的企業形象，擴大影響;通過電視媒體，急修車輛，營業窗口，辦公場所，廣告牌，公布欄，群發短信等渠道，提高95598 熱線的知名度。

(2)于細微處關懷客戶。細節決定成敗，營銷部門要主動出擊，從細微之處的關懷。比如，制作“電力服務卡”發放給客戶，注明該區域的抄表員、營銷部的聯系方式、服務范圍和監督電話等;在營業廳內設立大堂經理，回答客戶咨詢，指導客戶選擇正確的辦理業務窗口，協調營業廳秩序，提高客戶辦業務的效率;允許客戶根據個人情況，選擇短信息、張貼、郵寄等多種電費通知方式和繳費方式;服務時熱情與客戶溝通，留下客戶服務指南，請客戶填寫服務反饋單;為孤寡老人和殘疾人提供上門服務等;借鑒政府一站式辦公模式，設立一站式服務窗口，減少客戶等待回復的時間等。

(3)推行客戶代表制度。邀請社會監督員，明查暗訪，發現問題及時反饋;定期抽選客戶代表，組織客戶懇談會，傾聽客戶的需求和意見，彌補業務盲點;開展體驗大使活動，讓客戶體驗迎峰度夏優質服務，向公眾宣傳和介紹供電企業在迎峰度夏和供電服務中的艱辛工作，拉近與客戶的距離，建立良好的雙向溝通渠道。

2.2 提高供電企業效益是根本

效益是供電企業進行一切經營活動的根本。因此，提升企業的電力營銷競爭力的關鍵是提高效益。應該以營銷為主導，加強內部系統管理，嚴把電費管控。

2.2.1 建立全方位營銷體系

市場在不斷地變化，營銷必須跟上市場的步伐。營銷不只是一個部門的事，要實現營銷戰略就必須提高全體員工的營銷意識，使整個企業都具有以客戶為中心的理念。在全公司形成“后臺為前臺服務、前臺為客戶服務、上級為下級服務、機關為站所服務、全員為客戶服務”的新的企業內部機制，讓公司的每一個職能部室，都承擔著一定的服務任務，實現“一線人員為客戶服務、其他人員為一線服務”，把每個員工的行為都規范在“著眼于服務、立足于服務、落實于服務”上，為真正落實“以客戶需求為中心”提供機制保證。從而實現全面客戶滿意，構建和諧營銷環境，體現出供電企業承擔更多的社會責任，提高企業的社會競爭力。

2.2.2 嚴把電費管控

電費回收一直是供電企業提高效益的主要部分。提高供電企業的防范電費風險、構建電費回收管理體系是供電企業健全內部控制，提高經濟效益的重點，特別是縣級以下供電企業。供電企業要積極探索和運用行政、經濟、法律、技術、服務等手段，強化全過程電費風險防范，形成一套行之有效的電費回收管理辦法。具體采取的措施包括:

(1)建立客戶信用風險和防范機制，因人而異地實行不同的電費政策。電費管理中心針對客戶繳費歷史記錄，建立客戶信用信息系統。對于信用良好的企業和用戶，可以適當延長抄表時間，既節約了客戶的精力和時間，也降低了企業的抄表成本;對于信用不好的用戶，可以實行預付費制度或者保證金制度;還可以實行“預存電費”制度，給予客戶一定的優惠，從而鼓勵客戶預存大量電費，增加企業流動資金，還可以規避欠費風險。

(2)建立健全分片包保責任制。對電費回收實行“一把手”責任制，建立公司領導包片、部室包點、風險抵押、重獎重罰、職責考核、一票否決的工作機制。分層次催收電費，第一層是收費員收費;第二層是供電所人員集體催費;第三層是由公司專門負責催收欠費小組人員協助上門催費;第四層是由公司包片領導等人帶隊，由供電所及其他班組人員配合突擊集中催費;第五層是公司領導、鄉鎮干部等聯合協調催費;各個層次逐步推進，交叉進行，分類排隊。出臺電費回收考核辦法，將電費回收任務分級、分區、分線分用戶承包到人，對收費人員實行電費回收責任終身追究。

(3)引入公證制度依法催費和取證。針對個別企業和用戶惡意欠費等行為，聘用公正顧問，把公正機制引入電費催繳和違章用電查處工作中。在供用電合同履行的過程中，隨時關注客戶動態，一旦發現有經營狀況嚴重惡化，轉移財產或抽逃資金以逃避債務，破產或倒閉等情形，果斷停電，中止履行供用電合同，及時行使不安抗辯權。對惡意拖欠數額較大的依法向法院起訴，申請協助追繳，運用企業破產還債程序防范電費損失。

3 結語

本文從可持續發展的角度出發，以企業長期發展為目的，提出電力營銷競爭力的概念，并從改進服務質量和增加企業效益兩方面提出改革和發展建議，使供電企業不再把目光局限于眼前利益，為電力營銷工作進入競爭性市場作了鋪墊工作。

參考文獻

[1]王華.競爭優勢與競爭地位的定量分析.運籌與管理，2000，(3):54.

[2]張守鳳，羅榮桂，李棟祥.模糊模式識別在企業競爭力評價中的應用.武漢理工大學學報，2003，(3):89.

[3]康寬政.現代電力企業客戶關系管理研究.廣東電力，2008，(1):98.