基于用戶感知的圖書館服務質量評價體系研究

摘 要:本文結合實證分析，探討了以用戶滿意為目標，以知識管理為核心內容的的圖書館服務質量評價體系的構建，以促進現代圖書館在“硬件”一定的條件下，通過增強知識創新和增值服務的“軟實力”來最大限度地滿足用戶對知識的需求，提高服務水平。

關鍵詞:用戶感知圖書館服務服務質量評價指標

中圖分類號:G252文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)08(a)-0220-03

隨著現代高新技術的高速發展和廣泛應用，改變了圖書館的傳統結構，同時也改變了服務理念，辦館思想逐步從“書本位” 向“人本位”轉移。這些根本性的變化促進了讀者對圖書館服務需求的變化。為此，以用戶滿意為目標的圖書館服務質量評價體系的構建成為現代圖書館服務質量評價的一個新課題。

1國外的研究現狀

在圖書館服務質量評價體系研究中，從20世紀70年代開始，以歐美國家為主流的國際圖書館界就開始進行基于用戶感知的圖書館服務質量評估的研究與實踐，國外眾多學者把不同領域、不同行業的各種理論引入到圖書館服務質量評價之中，形成了評價圖書館服務質量的不同理論，尤其是SERVQUAL模型和ＬｉｂＱＵＡＬ＋評價方法，受到國內外的廣泛關注，并在實踐中得到了檢驗。

1.1 SERVQUAL模型

1988年，美國服務市場營銷學家L.L.Berrv、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依據全面質量管理理論(TQM)提出了一種稱之為“服務質量評價(SERVQUAL)”的方法，其核心是:服務質量的評價要依據用戶的知覺和用戶對服務的期望。要對某項服務的質量進行評價，就要依據用戶的知覺，著眼于用戶的期望，這樣才能準確衡量者的表現。

SERVQUAL的理論基礎是“服務質量差距理論”，最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差值。SERVQUAL采用問卷調查的方式調查用戶的主觀感受，從五個層面來反映用戶對這些問題的不同看法。這五個層面包括:第一，有形性(Tangibles):物質設施、設備、人員和交流資料外的形式;第二，可靠性(Reliability):可靠而準確地開展承諾服務的能力;第三，適應性(Responsivenrss):幫助用戶提供快捷服務的意愿;第四，保障性(Assurance):工作人員的知識和禮貌及其傳達信息和信心能力;第五，移情性(Empathy);對用戶給予關切和個別的關注。同時，它又對每個層面作了進一步的細分，共分列出22個問題。在進行調查時，要求用戶對每一個問題按照他所認為的可接受的最低服務水平、實際感受的服務水平和理想的服務水平三個方面進行評分，評分標準按照從低到高劃分為1－9共九個等級，用戶對每個方面根據自身的理解與感受給出最接近的分數。

1.2 LibQUAL+TM評價方法

1999年12月，美國研究圖書館協會(Association of Research Libraries，簡稱ARL)根據得克薩斯Ａ＆Ｍ大學圖書館６年來對SERVQUAL的研究和實踐經驗，共同發起了“LibQUAL+TM研究計劃”。該研究計劃是利用改進之后的SERVQUAL對不同大學與研究圖書館服務進行以用戶調查為基礎的大規模評價，其最終目的是克服SERVQUAL用于圖書館服務評價中所存在的不足，明確并建立一種實用的圖書館服務質量評價模式，以評價、改進和提高圖書館的服務質量。

LibQUAL+TM通過一系列對圖書館用戶的訪談，并將調查問卷、服務評價指標體系、數據收集過程等進行重新設計和改進，增加體現圖書館服務特色的評價指標，最終形成了由經費投人量和館藏資源評價為中心轉移到以用戶為中心的服務質量評價指標體系，用戶不再只是圖書館服務的接受者，而且還是服務質量的評判者。根據用戶的期望，圖書館不僅可調整自己的信息服務，還可通過基準檢查，與同行進行比較，縮小差距，不斷改進服務質量，最終達到超越用戶的期望，實現最優信息服務的目的。

LibQUAL+TM的理論基礎是:服務質量用戶感知值用戶對服務質量期望值。服務質量評價內容包括4個層面:服務影響(Affect of Service)、圖書館整體環境(Libraryas Place)、信息獲取(Access to Information)和自我應用的能力(Personal Control)。LibQUAL+TM的目標是創建一種有實際價值的圖書館服務質量評估工具，包括制定基于Web界面的圖書館質量評價方法、制定評價圖書館的機制和協議、確定圖書館提供服務的最佳方法、建立ARL的圖書館服務質量評價程序等四個方面。

經過實踐的檢驗，LibQUAL+評價指標作了不斷的修訂。比如，在2000年，LibQUAL+包含41個陳述項五個質量方面，2001年LibQUAL+包括56個陳述項五個質量方面，2002年包含25個陳述項四個質量方面，2003年修正為22個陳述項三個質量方面，2005年調整為35個陳述項六個質量方面。

2改進的服務質量評價指標體系的構建

2.1 相關理論

根據“期望一實績模型”理論，讀者都是帶著一定的期望來到圖書館，并接受圖書館的服務，讀者會根據自己的期望，評估服務的績效。如果績效低于期望，讀者就會不滿意如果符合期望，就會滿意如果超過期望，就會很滿意。

根據“需要滿足程度模型”理論，圖書館服務越能滿足讀者的需要，讀者就越滿意否則，就不滿意。總之，兩者都是以滿足讀者需求為目標的。這些模型的提出為圖書館服務評價提供了可以遵循的理論依據。

1995年，在ISO/TC46/SC8授權下成立的圖書館績效測量國際標準特別小組出臺了ISO CD11620標準草案。該草案從用戶滿意程度、公共服務、服務可獲得性、提供文獻、檢索文獻、參考和咨詢設施等個方面對圖書館績效進行了測量，并在每個方面下設了若干具體評價指標。1996年 國際圖聯出版了《測量質量關于學術圖書館績效測量的指導方針》，提出了包括用戶滿意、圖書館總體利用和設施、館藏可獲得性、參考服務等在內的7大類16項標準岡。從這些標準內容的變化可以清晰地看到， 評價的重點已從重視圖書館本身的條件向讀者的滿意程度轉變。

2.2 圖書館服務質量的主要影響因素

從用戶感知的角度來看，影響圖書館服務質量的因素主要包括:

①館員素質。圖書館作為一個服務機構主要從事信息(知識)產品的服務，滿足用戶需求的目標主要通過對物的知識資產(信息資源)和人的知識資產(智力資源)的管理來實現。圖書館所有人員對用戶感知服務質量的形成都有責任。尤其是知識創新和增值服務更依賴于館員的素質。

②環境/設備條件。圖書館環境／設施條件是滿足用戶需求的基礎，館藏數量的多少、館舍面積的大小、服務設備的優劣等硬件狀況，都會在不同程度上影響各類用戶對圖書館服務質量的感知。

③信息/資源獲取。信息/資源是圖書館開展服務所需的知識內容及其表現形式，是評價圖書館服務質量高低的最直接也是最重要的因素。對于圖書館來說，信息/資源質量的優劣、種類的齊備程度、學科覆蓋范圍的完全性、最近出版的各類信息資源的比率以及知識的組織加工等共同影響用戶對圖書館服務結果的期望程度。

④服務方式。服務方式是圖書館管理制度規范和服務文化的集中體現，是服務效率的保證。以用戶為中心的服務理念，要求圖書館的服務方式盡可能地與用戶的習慣和期望相匹配。只有顯性的體制規范與隱性的用戶習慣、用戶期望相匹配，才能縮小用戶期望與圖書館提供服務的差異，更好地完成圖書館信息服務工作，提高服務質量。

⑤用戶個人控制。如遠程獲取知識信息、用戶培訓、知識講座、組織讀書活動等都是影響圖書館服務質量的因素。通過這些服務來增強用戶對圖書館的親和力。

2.3 評價指標體系及結構

本研究借鑒LIBQUAL+評價工具，以清華大學用戶滿意度調查問卷的22個項目為基礎，在專家學者的指導下，增加了10個以知識管理為內容的指標項目，為使評價結果更具有指導意義，將五個一級指標細分為12個二級指標因子，構建的基于用戶感知的圖書館服務質量評價指標體系及結構如下表。

3評價方法和步驟

3.1 設計調查問卷

本研究采用的用戶調查問卷與LibQUAL+用戶調查表基本相同，第一部分是用戶的基本資料;第二部分是由32個指標問題構成的問卷主體;第三部分是開放性問題，由用戶對本校圖書館的服務質量提出意見與建議。

調查問卷主體部分，要求用戶對每一項指標問題給出3個定量評分值，分別代表對該項指標的最低忍受值，實際感受值和理想期望值，取值范圍從1到9共9個等級。指標問題的結構如(如表1）。

3.2 發放和回收有效問卷

問卷的發放可采取圖書館網絡主頁、入口處隨機采樣和向學生組織派發等三種方式相結合，由專人負責有效問卷的回收。

有效問卷的要求是:在一張答卷中必須有超過總題目數的2/3的題目得到有效回答(用戶對該項問題有感知)，并且該題的所有3個評分值都被回答，其中，最低忍受值的分值必須小于理想期望值。

3.3 進行有效問卷的統計計算

本研究綜合采用用戶對圖書館服務各項指標的3個評價值之間的差值來評估服務質量。

①計算每張問卷調查表的SSG和SAG

服務優秀缺口值(service superiority gap，SSG)=實際感受的服務水平感知值(percieved service level)—期望中的服務水平期望值(desired service level);

服務充分缺口值(service adequacy gap，SAG)=實際感受的服務水平感知值(percieved)—可接受的最低服務水平值(minimum service level)。

一般而言，感知值大多會落在期望值與最低值之間的空間，因為感知值往往低于期望值而高于最低值。有時也會出現感知值高于期望值或感知值低于最低值的情況，表明某項服務質量很高或其服務質量遠遠不能滿足用戶的需要。SSG和SAG的值越高， 說明圖書館的表現越好。(SSG在一般情況下為負值)

②統計計算平均SSG和SAG

平均SSG=平均感受值—平均期望值;

平均SAG=平均感受值—平均忍受值。

其中:

平均期望值=Σ理想期望值/有效答題數

平均感受值=Σ實際感受值/有效答題數

平均忍受值=Σ最低忍受值/有效答題數

③計算每項指標問題的相對滿意度(QP)

若將服務質量感受百分比定義為相對滿意度，則:

QP=100%×(平均感受值 平均忍受值)/(平均期望值 平均忍受值)

QP的取值越大，表明用戶對該項服務質量的感覺越好。

④統計計算SAG的人數分布

SAG的人數分布統計計算相對比較復雜，需將每一份有效調查問卷的SAG進行單獨統計，然后統計全部有效調查問卷的SAG各數值段占有人數的多少。一般情況下，數值范圍會在—2到+4之間，小于—2時歸入到—2，大于4時歸入到4。

3.4 分層指標統計計算

由于不同層面的服務對用戶的重要性存在差異，這在一定程度上會影響用戶對其服務質量的評判，因此需要對各層面的指標分別確定權重系數。

①各級指標權重的確定

筆者認為，從一般意義上講，專家學者給出的指標權重是比較合理的。本研究中，指標體系的一級和二級指標權重采取基于專家學者的層次分析法(AHP)來確定。

服務因子權重體現了服務因子在圖書館服務中的重要性。三級指標的權重因子可根據用戶的最低服務水平要求和最高期望來決定權重的大小。最低服務水平要求高及最高服務期望值也高的服務因子屬于圖書館重要服務，權重高;如兩者都不高，則屬于圖書館次要服務，權重就低。

三級指標的權重因子Aijk，采取如下公式計算得到:

Aijk=(平均忍受值k+平均期望值k)/Σ(平均忍受值+平均期望值)。k=1—n，n為對應二級指標下的三級指標個數。

②計算各級指標的關注度

定義三級指標的關注度為FA。

令Wm=(平均忍受值m+平均期望值m)/Σ(平均忍受值+平均期望值)。m=1—n，注意:這里的n為全部三級指標的個數。

為符合百分制的評價習慣，設Wm的最大值對應的關注度為85，則:

FAm=Wm×(85/maxWm)。(結果四舍五入取整)

FA值越大，表明用戶越關注該項服務。

二級指標的關注度FAij=ΣAijk×FAijk。(其中，Aijk為三級指標權重;k=1—n，n該二級指標下的三級指標個數)

一級指標的關注度FAi=ΣAij×FAij。(其中，Aij為二級指標權重量;j=1—n，n為該一級指標下的二級指標個數)

③計算各級指標的服務質量(SQ)

服務質量間隙理論(Gap Theory of Service Quality)認為，期望的水平和實際感知到的水平之差，反映圖書館服務的差距。因此，服務質量可定義為期望值與感受值的差值，即服務質量(service quality，SQ)=感受值—期望值

未加權處理得到的數據不能正確體現服務因子的重要程度。所以計算時應考慮權重。

三級指標SQijk=平均SSGijk。

二級指標SQij=ΣAij×SQijk。其中，Aij為二級指標權重量;k=1—n，n為該二級指標下的三級指標個數。

一級指標SQi=ΣAj×SQij。其中，Aj為一級指標權重;j=1—n，n為該一級指標下的二級指標個數。

3.5 利用統計計算結果進行分析評價

①四象限分析評價

用戶期望水平越高的指標，重要性越大，而用戶的感知值又直接反映了他們對目前服務現狀的評價。因此，通過以用戶對圖書館服務的滿意水平(感知值)作為橫軸，用戶對各個服務指標的期望水平(期望值)作為縱軸，并且以感知值的均值和期望水平的均值作為劃分象限的標準，將全部三級指標定位到四個象限之中。

第I象限:用戶對該象限內圖書館服務的實際滿意水平高，期望水平高;對這部分重要的服務質量項目應“繼續保持” 和提高。

第II象限:用戶對該象限內圖書館服務的實際滿意水平低，期望水平高;是“重點關注”亟須改進的指標，加大重視程度，放在優先改善的順序上。

第III象限:用戶對該象限內圖書館服務的實際滿意水平低，期望水平低;這些服務項目不是圖書館目前服務改進的重點，當然圖書館需要在這些方面保持最基本的服務。

第IV象限:用戶對該象限內的圖書館服務的實際滿意水平高，期望水平低;是屬于不宜刻意追求、可以適當降低關注度的服務項目。

四個象限還可以采取相對滿意度的均值和期望水平的均值來劃分，各三級指標的落點會稍有不同。

圖書館服務質量評價運用服務因子象限分析可以動態地評價出每個服務因子的服務質量。

②數據排序分析評價

德克薩斯州AM大學圖書館的Cook認為:對服務因子的感知進行排序處理，可以評價出服務因子的優劣。國內外的實踐也表明，對各指標數據進行排序，有助于了解用戶對各指標問題的關注程度，為改進服務質量提供依據。

通過對統計數據計算得到的各項數據，經過排序可發現它們之間的關系。如:將各指標的關注因子降序排序，可以看出各指標在用戶心目中的重要性;將相對滿意度排序可以看出最好的服務指標和最差的服務指標項目;將平均SSG和平均SAG排序可以很容易的發現處于“容忍區”之外的指標項目;將一級指標排序可以幫助我們明確圖書館服務的薄弱環節，對改進圖書館的工作起重要指導作用。

③SAG指標的分析評價

從SAG的定義可知，用戶實際感受值與用戶最低忍受值的差值越小，表明該項服務的滿意度越低，SAG=0為重要的臨界點，如果實際感受值低于最低可容忍的水平(SAG<0)，且占統計人數的相對百分比又較高時，則應引起嚴重關注。

通過SAG指標的分析，可以比較準確的判斷該項服務是否真的需要改進以及改進的方向和途徑。

④總服務質量的分析評價

總服務質量的評價數據可以有兩種方法獲取:

第一種方法:直接平均法

TSQ=Σ平均SSGk/n。k=1—n，n為全部服務因子的個數。

第二種方法:加權平均法

TSQ=ΣAi×一級指標的SQi。其中，Ai為一級指標權重，i=1—n，n為一級指標的個數。

兩種計算方法的結果會有差異，加權平均法的結果更接近實際。總服務質量的數值越大，表示用戶感受的服務質量與用戶的期望值偏離較大，即總體服務質量較差。當這一數值為０時，表示用戶感受的服務質量與期望值相等。

4實證分析

本模型于2009年在深圳市南山區社區學院圖書館進行了實驗，限于篇幅也為了突出重點，調查問卷第一和第三部分的情況在這里不作分析，第二部分的分析僅評價重點數據，結果如下:

4.1 樣本情況

深圳市南山區社區學院圖書館是一座面向公眾開放的圖書館，樣本主要來源于深圳電大蛇口分校的成人學生，共收回有效樣本286份。

4.2 層次分析法得出的指標權重

我們邀請了7位圖書館學領域的專家學者采取層次分析方法(AHP)來確定本模型一級和二級指標的權重。其中，各一級指標分別用Ai表示，各二級指標分別用Aij表示，均處理為歸一化向量。(經檢驗，判斷矩陣一致性指標CR=CI／RI<0.10，具有滿意的一致性)。

Ai=(0.26400.16490.41750.10450.0491)T

A1j=(0.33330.6667)T

A2j=(0.66670.3333)T

A3j=(0.63330.26050.1062)T

A4j=(0.24310.66870.0882)T

A5j=(0.75000.2500)T

4.3 分析評價

(1)四象限分析評價

利用SPSS或EXCEL等軟件可以得到三級指標的四象限分析圖。通過分析可以發現，三級指標的(1)(2)(3)(4)(12)(13)(15)(16)(21)(22)(23)等共有11個指標位于第I象限，是要繼續保持和提高的服務要素;(14)(17)(20)等3個指標位于第II象限，需優先重點改進;(5)(18)(19)(24)(26)(27)(28)(29)(30)(31)(32)等11個指標位于第III象限，有改進要求，應引起重視;(6)(7)(8)(9)(10)(11)(25)等7個指標位于第IV象限，可以適應降低這些服務要素的資源投入。

(2)數據排序結果的分析評價

通過對用戶關注因子(FA)、最低可忍受值、感受值、期望值、SSG、SAG、相對滿意度(QP)等指標的排序分析，可以從不同側面和角度發現問題。

以一級指標為例，將其用戶關注度因子降序排序可以看出，其順序與層次分析法的權重順序相一致，均為信息/資源獲取、館員素質、環境/設備條件、服務方式、用戶個人控制。用戶相對滿意度的降序順序為:環境/設備條件、服務方式、館員素質、信息/資源獲取、用戶個人控制。最受用戶關注的“信息/資源獲取”排在靠后的位置，應引起高度重視。

(3)SAG指標分析評價

在32個指標問題中，SAG值大于0且統計人數超過50%的有21個，占32個指標的65.63%，說明多數服務指標令人滿意。

值得注意的是，其余11個指標中的(5)(14)(17)(18)(19)(26)(30)共7個指標的SAG值小于0且統計人數超過50%，這些指標大多與知識管理“軟實力”有關，應該在這些方面有所重視和加強。

(4)總服務質量分析評價

本次調查結果統計數據的總服務質量采取直接平均法和加權平均法得到的數據稍有差別，分別為-2.14和-2.08。這說明，目前的服務水平與用戶的期望值要求仍然存在著一定的差距，尤其是“信息/資源獲取”的差距為-2.60，而且在完整性、易得性和增值性三方面均有較大差距。

以館員素質為例，一級指標SQ為-1.90，其二級指標的服務態度為-1.29，服務能力為-2.20，二者相差接近一倍，表明館員的服務態度較好，但服務能力還有待提高，影響著“軟實力”的發揮。查看三級指標問題可以發現，主要在(3)-2.20和(5)-2.55兩項指標上差距明顯。

5結語

①基于用戶感知的圖書館服務質量評價方法不僅適應于學術圖書館，也適應于公共圖書館。在LibQUAL+評價指標的基礎上增設二級指標因子，有助于進一步分析影響服務質量主要因素的主要方面，使分析結果具有更強的可操作性。

②增加以知識管理為主要內容的三級指標問題，定量化的評價結果逐一顯示，能夠更清晰地了解知識創新和增值服務等“軟實力”的需求及服務狀況，促進圖書館服務工作的重點由“書本位”向“人本位”的轉移，引導圖書館服務與時俱進，向針對性地滿足用戶需求、利用圖書館資源提供深層次服務的方向發展。

③本研究不僅強調用戶感受值與期望值(SAG)的結果分析，而且重點分析了用戶感受值與最低可接受的服務質量值(SAG)之間的關系。將SSG和SAG的統計結果加以綜合分析，將能較準確地確定提高服務質量的主要工作方面，使改進服務工作更加有的放矢。這也是本研究較為深入的地方。

參考文獻

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