加強醫院行風建設 促進“三好一滿意”活動開展

摘要：為解決醫療衛生服務和行業作風方面存在的突出問題，衛生部自2011年4月在全國醫療衛生系統開展了“服務好、質量好，群眾滿意”活動（簡稱“三好一滿意”活動）。行風建設作為醫院一項常抓不懈的工作，對醫院各項工作與活動的開展有著舉足輕重的作用。因此，加強醫院行風建設能有效促進“三好一滿意”活動的順利開展，確保活動取得實效。

關鍵詞：醫院 行風建設 “三好一滿意”

中圖分類號：C93文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）27-0219-02

醫院行風建設一直是社會和人民群眾關注的熱點，因為它直接關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到千家萬戶的幸福安康，關系到經濟社會的協調發展。當前，面對群眾“看病貴、看病難”的呼聲，面對醫藥購銷領域出現的回扣問題，面對因醫療質量不高、服務態度不好引發的醫患糾紛問題，為提高醫療服務質量，提升衛生行業的社會形象，凈化醫療環境，衛生部自2011年4月在全國衛生系統開展了“三好一滿意”（即服務好、質量好、醫德好，群眾滿意）活動。加強醫院行風建設能有效促進“三好一滿意”活動順利開展，確保活動取得實效。

一、加強行風建設是實現醫療服務零投訴的重要舉措

開展“三好一滿意”活動，首先需要解決醫療服務不方便、醫療服務不規范、服務態度不好等問題。國家頒布的衛生行業法律法規和醫院制定的各項規章制度，都是醫務人員需要遵守的行為規范，它要求醫務人員不僅要有相當高的醫療技術和服務水平，而且還要有一定的政策水平和思想道德素質，因為各項法律法規和規章制度頒布后，是由人來執行的，而執行制度的人的思想道德素質是制度能否落實的關鍵。倘若醫務人員不能認真執行上下班工作制度；工作時漫不經心，互相推諉；服務態度冷漠或生硬，這樣的服務效率就低，服務質量就難以保障。所以要讓國家的法律法規，醫院的規章制度真正落到實處，使之成為廣大醫務人員的行為準則，醫院不但要以職工大會、中層干部會議、黨員組織生活會等多種形式的會議和活動要求醫務人員嚴格遵守外，還要切實加強行風教育，使醫務人員能認清自己的行為哪些是要堅持的，哪些是要改正的，以便更好地規范自己的服務行為。為此，進一步加強行風建設，使醫務人員樹立“以病人為中心”的服務理念，嚴禁在醫療服務中出現生、冷、硬、推、頂五種不良行為，增強醫務人員的責任意識，以良好的服務態度、細致的工作，為病人提供方便、高效、溫馨的醫療服務，是實現醫療服務零投訴的重要舉措。

二、加強行風建設是實現醫療質量零缺陷的可靠保證

行風建設以提高醫療質量作為出發點和主要目標，而開展“三好一滿意”活動，就是要著力解決醫療質量不放心問題，兩者齊頭并進。醫療質量應以病人的滿意度為前提，給病人合理的治療和精心的護理，使病人盡快康復。醫療質量的好壞雖然取決于醫務人員的知識結構、技術水平、臨床經驗等，但醫務人員的執業素質和行業作風在很大程度上起著決定性的作用。同樣的技術水平，同一臺設備，由于執業素質不同，在醫療工作中所發揮的作用和產生的結果也不相同。有的醫務人員專業技術雖未達到很高，但對病人認真負責，弄不明白的問題認真鉆研，虛心學習，擬定的每項治療方案均反復推敲，慎重考慮，治療期間仔細詢問病人，密切觀察病人，有問題及時溝通，治療效果就好。相反，醫務人員缺乏同情心和責任心，工作不專心、不細心，即使臨床實踐經驗豐富，技術水平高，也難免不出差錯或事故，更談不上有好的治療效果。同時個別醫務人員對病人吃、拿、卡、要的不正之風也嚴重影響病人的心理，對疾病診療效果影響較大。為此，加強行風建設，增強醫務人員“質量第一”的意識，以精心的診療、無微不至的關懷，為病人營造出一個輕松的診療環境，增強戰勝疾病的信心，是實現醫療質量零缺陷的可靠保證。

三、加強行風建設是實現醫德無違背的根本保障

醫者德為先，良好的醫德，高尚的情操不僅是醫院行風建設的基本要求，也是開展“三好一滿意”活動的主要內容之一。然而，在市場經濟下，醫務人員的價值追求發生了巨大的變化，受拜金主義、個人主義等不良風氣的影響，一些醫務人員不再關注病人的利益，在給病人看病時更多地關注自己的經濟利益，所以就出現了收受“紅包”、回扣、開單提成、私收費等問題，這些都是違背醫德的。作為一名醫務工作者，學好專業技術，做好本職工作固然重要，但學會做人，修好醫德更為重要。醫德不是自然形成的，而是在一定的社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的。所以醫院不但要有針對性采取多種形式對醫務人員進行醫德教育，督促醫務人員把醫德內涵轉化為自己的內在素質外，還要加強廉潔自律和警示教育，利用收受或索要“紅包”、回扣等損壞群眾利益、影響醫院形象的典型案件，讓醫務人員思想受到觸動，自覺抵御歪風邪氣的侵襲。為此，進一步加強行風建設，增強醫務人員的服務意識、廉潔自律意識、誠信意識，同時制定相應的制度、紀律約束規范醫務人員的行為，使他們以良好的醫德、精湛的技術，為病人提供優質服務，是實現醫德無違背的根本保障。

四、加強行風建設是實現醫患關系零距離的有效途徑

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的，也是醫院行風建設的落腳點。近年來，醫療糾紛和暴力事件頻頻發生，已成為群眾和社會關注的熱點，使本應和諧健康的醫患關系變得緊張。造成醫患關系不和諧的原因很多，有社會原因、經濟原因，也有人為因素。據統計，各種糾紛中，因為技術、經濟原因引起的不足20%，因服務態度、責任心和醫德醫風等問題引起的超過80%，如醫療操作程序執行不嚴，造成差錯或事故發生；技術水平低，責任心不強，造成誤診誤治；服務態度差，造成病人情緒對立；利用技術手段接受病人“吃請”和收受甚至索要“紅包”，造成病人反感和不信任等。要想解決這些矛盾和問題，構建和諧的醫患關系，實現醫患關系零距離，醫院不僅要通過努力，規范醫療行為，嚴格執行政府制定的醫療收費標準，制定詳盡的質量方案和采取人性化的診療過程外，還應要求醫務人員尊重和維護患者的權利和尊嚴，積極主動與患者溝通，努力讓患者獲得最佳的診療方案和效果。同時，也要聯系實際，切實加強職業道德教育，使醫務人員充分認識到自己所從事的職業是神圣和光榮的，自己的言行與病人的安危息息相關，應該拋棄私心雜念，杜絕不良行為，全心全意地履行自己“救死扶傷”的職責。為此，進一步加強行風建設，督促醫務人員把道德責任轉化為信念，時時處處以病人意愿和利益為重，在診療過程中使病人得到人性化的關愛和體貼，贏得病人的信任，達到病人的滿意，實現醫患關系零距離。[責任編輯 吳迪]