員工管理從心開始

摘要：現代社會，人們的生活、工作節奏越來越快，尤其是北京、上海、廣州等城市，企業每一位員工面臨著各種壓力：工作的壓力、責任的壓力、社會的壓力、誘惑的壓力、生活的壓力以及家庭的壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。如何管理員工心理和情緒上的不良狀態，是企業人力資源管理面臨的新課題。從員工情緒管理需求看未來人力資源管理趨勢，應在員工的情緒管理中著重做好構建開放溝通的企業文化、提高領導與員工對心理健康的關注、引入EAP員工輔助計劃等觀點。

關鍵詞：情緒管理 企業文化 宣傳 EAP

中圖分類號：F240文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）27-0126-02

一、員工心理問題的主要表現

1.來自職業的緊張壓力。職業壓力（stress）越來越多的出現在人們的視線中，是指員工在職業生涯中感受到威脅性的、受到的令個體緊張的刺激情境或事件，從而產生持續性的緊張情緒狀態。當今企業為了取得和保持市場地位和競爭優勢，對員工的要求是越來越高越來越全面，員工常常面臨著巨大的工作負荷。同時，同事之間的競爭激烈，工作氣氛緊張，不進則退的考核，非人性化的工作環境，強度極大的工作時間、角色模糊與角色沖突，還有對時間分配的失控、對知識飛速更新的惶恐、對信息爆炸的應接不暇。

2.來自職業性質和管理制度產生的工作倦怠。工作倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產生的情感、態度和行為的衰竭狀態。當員工個人感到工作單調重復，缺乏創造性、工作枯燥例行化、出差太多、工作量過大、工作責任不明確、工作缺乏自主性、不能參與決策、分配機制不合理、獎懲失當、升遷機會少、管理者方法偏頗或對企業文化、發展理念、工作環境、管理機制或個人待遇不認同等等因素時會導致員工工作倦怠。

3.來自人際關系的焦慮。在組織內，有的員工由于不能處理好與上下級、同事、客戶的人際關系，或者由于遭到排斥、性騷擾、打擊報復等等，會產生心理焦慮，表現出恐懼、無助，對人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心，不信任他人，情緒化反應過度、缺乏耐心易怒、與他人刻意保持距離等，甚至是抑郁。由此對企業內部的工作氛圍帶來負面影響。

4.個人生活的心理危機。員工個人生活中的一些困難如戀愛失敗、身體亞健康、夫妻關系緊張、家庭暴力、分居或離婚、子女成長挫折、家屬疾病或傷亡、法律糾紛、經濟負擔過重、家庭財務窘迫、來自家庭的過高期望、對失業和收入下降的恐懼，對多樣化選擇的不知所措，由于工作占用精力和時間而對家庭和朋友產生的愧疚等等，都會影響員工在組織中的工作心境。

5.來自突發事件的心理沖擊。企業裁員、兼并、重組、瀕臨破產，自然災害、恐怖事件、流行疾病、社會變動、安全事故等，都會給員工帶來心理沖擊，例如美國“9·11”事件、中國的SARS流行、東南亞海嘯，2008年全球范圍的金融危機、還有近年來頻發的“過勞死”事件，使許多相關公司的員工情緒陷入低潮，恐慌、迷茫。

二、員工由于心理出現問題導致的現象

醫學研究表明，身與心是密切相關的，有心理問題常常會從身體表現出來。《素問·舉痛論》說：喜則氣緩、悲則氣消、恐則氣下、驚則氣亂、思則氣結；怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎。七情（喜、怒、憂、思、悲、恐、驚）失調便可使陰陽失調、血氣不和、經絡阻塞、腑臟紊亂。

北京愛普施咨詢公司在對企業進行心理健康測評時發現超過5%的員工有抑郁癥或抑郁傾向，超過22%的員工存在心理障礙問題。大體表現：工作效率低了，做事不主動，講話條理變差，與領導同事相處也難了，火氣大，工作老出錯；不少員工有生理異常，失眠多夢、早醒頭疼，易疲勞，暴飲暴食或食欲不佳，甚至經常腹瀉。有的員工有非常明顯的精神上變化，記憶力下降，工作時注意力不集中，腦子不如從前靈活，有的員工產生幻覺，甚至有的員工為了一點很小的事情，與同事發生沖突。

三、員工心理因素對于企業的影響

員工心理健康是關乎企業生存與發展的大事。幸福的企業各有各的幸福，不幸的企業情形卻都相似。《心理月刊》的調查結果顯示“美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一個員工的缺勤會造成668美元的損失，40%的人‘跳槽’或轉行是由于心理壓力所致，更換一個雇員要1 000美元~30 000美元，75%的員工會在工作時間考慮個人問題。”超負荷的壓力不僅僅損害個體，而且嚴重破壞了組織的健康。

1.員工心理與企業組織績效密切相關。人需要正面的良性壓力，需要有價值的任務、挑戰和目標。但企業員工通常都超出“良性”的范圍承受著諸如時間、經濟、人際關系、健康狀況、家庭壓力等各方面的壓力。有些員工遇到煩惱不會將自己的注意力轉移，不去嘗試做一些無關的或是平時喜歡的事，而是一味地死鉆牛角尖，抱怨埋怨，使不良情緒愈演愈烈；有些員工遇到挫折不能自我調整，不能做到適時、適所的感情抒發。有些員工遭遇不幸時，不能以超然灑脫的態度去應對，結果使自己陷入被動狀態而不能自拔；長期下來，導致心理和生理的健康狀況日益低下，嚴重影響工作績效，進而影響企業組織績效。

2.員工情緒與企業壽命密切相關。從企業內部管理來看，處理好內部員工的關系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對企業的生命周期有積極影響。當企業遇到重大危機或困難時，在士氣高漲的企業中，員工可以和管理者共渡難關。正如不能將情緒與人割裂開一樣，我們不能將情緒從工作場所中割裂出去。快樂的情緒，將會使企業變得生機勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業中對立、猜疑與破壞的情緒，則成為其發展過程中的最大障礙。

四、企業員工情緒管理的方法

企業經營管理者不再像過去那樣扮演權威角色，而是要設法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，創造企業最高效益。”

近年來，“以人為本”的觀念在中國逐漸深入人心，科學發展觀也指出以人為本的核心思想。在企業管理中貫穿以人為本就是要促進員工自我價值的實現，就是要對員工進行全方位的關注，尤其是員工的情緒心理健康。情緒管理將是未來人力資源管理的方向。

1.創建一個以關愛員工為重點的企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，它對員工的影響是潛移默化的，它更注重對員工思想和心理上的教育、引導，如果員工的認同信仰企業的文化，那么他將以一種自我管理的方式來約束自己的行為，從而以積極的情緒來工作。因此企業應該營造一個開放和諧的企業氛圍，樹立一個積極向上的企業精神。企業管理者要重視為員工情緒表達提供相應的渠道，建立組織的溝通機制，及時消化企業中的不良情緒。提供情緒管理服務體現了企業組織對員工的關愛，許多企業已經開始重視心理健康服務，通過團體心理輔導走進企業員工。并納入企業文化的重要組成部分。

2.搭建職業心理健康宣傳的平臺。人力資源部門可以會同黨群組織，以多種形式提高從企業高層到普通員工對心理健康意識的宣傳和員工心理咨詢活動。利用企業宣傳欄、內部刊物、健康知識講座、職工書屋等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵員工遇到心理困擾時積極的尋求幫助。

3.進行全員心理健康測評，定期開展心理培訓課程。高層管理者對員工的心理健康應引起充分重視，當企業對員工的心理狀況缺乏了解時，可以引進一些科學的心理測評或者心理調查問卷以及聘請專業測評機構對員工進行全面的測評，了解員工的職業心理狀況，掌握員工工作表現及行為背后的成因，評估員工心理生活質量現狀。通過測評可以對員工職業心理和生活質量進行全面的排查梳理，盡可能的消除員工心理健康的隱患，預防心理危機事件的產生。同時人力資源部應做好培訓需求分析，從中高層管理者開始，提高全員對于心理健康重要性認識，制定相應的培訓方案，培訓的內容可以有壓力管理、情緒管理、挫折應對等等。

4.引進員工輔助計劃EAP咨詢。目前在西方企業盛行的員工援助計劃（EAP employee assistance programs）近年來受到了越來越多中國企業的重視。它是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。

隨著EAP的不斷發展，目前世界五百強企業中，有90％以上建立了EAP。一項研究表明，企業為EAP投入1美元，可節省運營成本5美元~16美元。美國有將近1/4企業的員工享受EAP服務。這個問題在英國也同樣深受重視，研究表明，每年由于員工心理健康導致的工作缺勤和醫療費用所造成的損失高達英國GDP的10%，近幾年來，日本也開始大范圍地推廣EAP服務，有效地解決了企業的裁員問題。而中國的一些大型國有企業也逐漸的開始引入EAP服務，并取得了明顯效果。

綜上所述，企業在重視員工工作技能、工作績效以及企業經濟效益的同時，也要重視員工情緒和心理健康。把情緒管理作為企業的一項責任和一個投資，充分調動企業的智力資本和情緒資本為人力資本服務，激發出員工的潛能，為企業創造價值。

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[責任編輯 陳鳳雪]