公眾采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的綜合接受模型研究

〔摘 要〕在技術(shù)接受模型TAM、修正的技術(shù)接受模型TAM2、技術(shù)采納與利用整合理論UTAUT、創(chuàng)新擴(kuò)散理論IDT和信任模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)政務(wù)的特性，提出移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的用戶接受模型，并通過(guò)具體分析外部變量和內(nèi)部變量的各影響因素，對(duì)我國(guó)移動(dòng)政務(wù)的建設(shè)提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕移動(dòng)政務(wù)；用戶接受模型；技術(shù)接受模型；技術(shù)采納與利用整合理論；創(chuàng)新擴(kuò)散理論；信任模型

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．００１

〔中圖分類號(hào)〕Ｄ６３－３９ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１１）１２－０００３－０４

Study on Users Adoption Model of the Mobile Government ServiceShao Kunhuan Yang Lanrong

（College of Public Administration，Huazhong University of Science Technology，Wuhan 430074，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper put forward the users adoption model of the mobile government services，based on the technology acceptance model，the extended technology acceptance model，unified theory of acceptance and use of technology，innovation diffusion theory，trustworthiness and the features of mobile government，analyzed the exogenous variable and endogenous variable factors，and finally offered some suggestions for the development of mobile government in China.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕mobile government;TAM;TAM2;UTAUT;IDT;trustworthiness

隨著移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是3G技術(shù)的普及，為人們的生活和工作帶來(lái)了前所未有的效率和更多的選擇。根據(jù)中國(guó)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，全國(guó)移動(dòng)電話用戶凈增11 179萬(wàn)戶，創(chuàng)歷年凈增用戶新高，累計(jì)達(dá)到85 900萬(wàn)戶。其中，3G用戶凈增3 473萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到4 705萬(wàn)戶。此外，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到3.03億人，占網(wǎng)民總數(shù)的66.2%［１］。

巨大的用戶群體和移動(dòng)通信平臺(tái)的產(chǎn)生，讓政府利用移動(dòng)通信技術(shù)為公眾提供政務(wù)服務(wù)提供了極大的便利。人們把公共服務(wù)部門通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)來(lái)提升內(nèi)部辦公效率、改善辦公流程，并通過(guò)移動(dòng)終端為公眾提供服務(wù)的新型政府服務(wù)方式稱為移動(dòng)政務(wù)（Mobile Government）。

移動(dòng)政務(wù)作為通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下的新型模式，其繼承了電子政務(wù)以降低行政成本和提高效率、為企業(yè)與市民提供高效的服務(wù)、提高政府透明度、預(yù)防腐敗和提高公民意識(shí)、創(chuàng)新溝通網(wǎng)絡(luò)和提高政府政策的執(zhí)行效率的諸多優(yōu)點(diǎn)，但移動(dòng)政務(wù)也同樣面臨著類似電子政務(wù)項(xiàng)目公眾接受度不高的殘酷現(xiàn)實(shí)。

本文將在分析總結(jié)目前最為科學(xué)的接受模型等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)政務(wù)的特性，提出一個(gè)移動(dòng)政務(wù)接受模型，并根據(jù)此模型探討影響公眾接受移動(dòng)政務(wù)的因素，以期為我國(guó)移動(dòng)政務(wù)發(fā)展提供一些借鑒意義。

１ 相關(guān)綜述

１.１ 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis以理性行為理論為基礎(chǔ)，探討認(rèn)知情感與科技使用的關(guān)系提出的［２］。TAM被許多學(xué)者應(yīng)用在信息系統(tǒng)和組織的研究中用來(lái)測(cè)量IT的接受度，TAM是一個(gè)可以區(qū)分使用者不同層次接受度的有效模型。

圖１ 技術(shù)接受模型

TAM根植于Fishbein和Ajzen的理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA），同時(shí)也從期望理論模型、自我效能理論、投入產(chǎn)出理論等理論中吸收了豐富的營(yíng)養(yǎng)［３］。如圖１所示，TAM模型提出了2個(gè)主要決定因素：有用認(rèn)知（perceived usefulness，PU）和易用認(rèn)知（perceived ease of use，PEOU）［４］。行為意圖（Behavior Intention，BI）是測(cè)量個(gè)體傾向于實(shí)施一個(gè)特點(diǎn)行為意圖的途徑。有用認(rèn)知和易用認(rèn)知不僅影響人們對(duì)信息系統(tǒng)的態(tài)度，也影響了是否決定使用。Davis等研究者發(fā)現(xiàn)“TAM可以為追蹤外生變量如何影響諸如內(nèi)生信念、態(tài)度和意圖提供一個(gè)途徑”。

１.２ 修正的技術(shù)接受模型

由于TAM模型對(duì)外部變量的闡述不夠清晰，無(wú)法從TAM模型中找出穩(wěn)固的外部變量。Davis等在研究中發(fā)現(xiàn)：態(tài)度（attitude）只是使用者情緒上所反映出來(lái)的對(duì)信息技術(shù)的喜好，不能完整的傳遞有用認(rèn)知和易用認(rèn)知對(duì)行為意圖的影響。基于此，將原始模型中對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度進(jìn)行了舍棄［３］。

在2000年，Venkatesh Davis［５］對(duì)TAM模型做了大規(guī)模的修正，并將修正后的模型命名為TAM2，在TAM2中有用認(rèn)知作為核心因素的決定地位得到加強(qiáng)；同時(shí)引入了主觀規(guī)范（subjective norm）、映象（image）、工作相關(guān)性（job relevance）、產(chǎn)出質(zhì)量（output quality）、結(jié)果展示性（result demonstrability）5個(gè)因素以及自愿性（voluntariness）和經(jīng)驗(yàn)（experience）2個(gè)調(diào)節(jié)變量，如圖２所示：

TAM2引入了社會(huì)影響（social influence）以及認(rèn)知工具性過(guò)程（cognitive instrumental process），并將其作為有用認(rèn)知的決定變量，從而改變了先前模型中有用認(rèn)知僅僅決定于外部變量和易用認(rèn)知的格局。社會(huì)影響包括主觀規(guī)范和映象；認(rèn)知工具性過(guò)程包括工作相關(guān)性、產(chǎn)出質(zhì)量和結(jié)果展示性。此外，自愿性和經(jīng)驗(yàn)在這里作為調(diào)節(jié)變量。

３ 技術(shù)采納與利用整合理論

UTAUT是Venkatesh Davis（2003）在整合之前各種研究成果的模型的基礎(chǔ)得出的，這些模型包括技術(shù)采納模型（TAM）、理性行為理論（TRA）、動(dòng)機(jī)模型（Motivational Mode）、規(guī)劃行為理論（Theory of Planned Behavior）、復(fù)合的TAM與TPB模型（Combined TAM and TPB）、PC利用模型（Model of PC Utilization）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation Diffusion Theory）以及社會(huì)認(rèn)知理論（Social Cognitive Theory）。模型如圖３所示：

圖３ 技術(shù)采納與利用整合理論

在這個(gè)模型中，行為意圖（BI）直接受績(jī)效期望（performance expectancy）、努力期望（effort expectancy）和社會(huì)影響（social influence）3個(gè)因素影響。促成因素（facilitating conditions）對(duì)使用行為（use behavior）有影響作用。4個(gè)調(diào)節(jié)變量包括了性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)和自愿性。實(shí)證的研究結(jié)果顯示，UTAUT對(duì)使用行為的解釋力高達(dá)70%，比過(guò)去的任何一個(gè)模型對(duì)使用行為的解釋力都更加有說(shuō)服力［６］。

１.４ 創(chuàng)新擴(kuò)散理論

創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation diffusion theory，IDT）是Rogers于1983年提出的，用于描述技術(shù)創(chuàng)新在一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中擴(kuò)散的基本規(guī)律和過(guò)程。這個(gè)理論被廣泛應(yīng)用于解釋IT創(chuàng)新技術(shù)被組織或社會(huì)采納的過(guò)程。Rogers認(rèn)為，對(duì)使用者而言，創(chuàng)新是一種新觀念、一項(xiàng)新產(chǎn)品或一個(gè)新程序，而創(chuàng)新的擴(kuò)散過(guò)程就是社會(huì)系統(tǒng)中的各個(gè)成員通過(guò)相應(yīng)渠道相互溝通傳遞創(chuàng)新的成果的過(guò)程。Rogers把采納率（Rate of Adoption）定義為創(chuàng)新被社會(huì)接受的相對(duì)速度。

１．相對(duì)優(yōu)越性（Ｒｅｌａｔｉｖｅ Ａｄｖａｎｔａｇｅ）

２．兼容性（Ｃｏｍｐａｔｉｂｉｌｉｔｙ）

３．復(fù)雜性（Ｃｏｍｐｌｅｘｉｔｙ）

４．可驗(yàn)證性（Ｔｒｉａｌａｂｉｌｉｔｙ）

５．可觀察性（Ｏｂｓｅｒｖａｂｉｌｉｔｙ）采納率

（Ｒａｔｅ ｏｆ Ａｄｏｐｔｉｏｎ）圖４ 創(chuàng)新擴(kuò)散理論

創(chuàng)新的擴(kuò)散速度受5個(gè)因素所影響，包括：（１）相對(duì)優(yōu)越性（Relative Advantage），指的是采用創(chuàng)新之后相對(duì)于采用創(chuàng)新之前使用者感覺(jué)到的相對(duì)優(yōu)越程度。（２）兼容性（Compatibility），指的是創(chuàng)新與社會(huì)體系的價(jià)值觀、消費(fèi)者過(guò)去的經(jīng)歷和潛在使用者需求的符合程度。（３）復(fù)雜性（Complexity），指的是創(chuàng)新被認(rèn)識(shí)和使用的難易程度。（４）可驗(yàn)證性（Trialability），指的是在有限的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新能被實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的程度。（５）可觀察性（Observability）指的是創(chuàng)新被采納以后的效果可被識(shí)別察覺(jué)和向外傳達(dá)的程度。

１.５ 信任模型

在靳洪俊的研究中，把影響公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)使用意向的用戶初始信任因素概況為信任政府（Trust of the government）和信任技術(shù)（Trust of the technology）2個(gè)維度［７］。如圖５所示：

信任技術(shù)一般歸納為基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的信任，其涉及到個(gè)體對(duì)技術(shù)環(huán)境，以及伴隨技術(shù)而來(lái)的相應(yīng)規(guī)則的信任。信任政府則概括為公眾對(duì)政府的清廉程度以及服務(wù)能力的認(rèn)同。

２ 移動(dòng)政務(wù)接受模型

綜合上述模型，本文結(jié)合移動(dòng)政務(wù)特性，提出移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的用戶接受模型，如圖６所示：

２.１ 外部變量分析

２.１.１ 兼容性

移動(dòng)政務(wù)作為一種新型電子政務(wù)模式，主要是指無(wú)線通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在政府工作中應(yīng)用，是通過(guò)手機(jī)、WiFi終端、藍(lán)牙等無(wú)線技術(shù)為公眾提供服務(wù)。作為影響公眾接受移動(dòng)政務(wù)的外部因素，決定兼容性的影響因素包括技術(shù)與理念兩個(gè)維度。一是技術(shù)，首先手機(jī)等其他移動(dòng)終端要與傳統(tǒng)政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，需要解決接口協(xié)議問(wèn)題；其次由于手機(jī)功能的限制，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容形式有限，如何解決解決服務(wù)形式與技術(shù)的瓶頸成為關(guān)鍵。二是理念，部分公眾和政府工作人員在觀念上仍然認(rèn)為手機(jī)等移動(dòng)終端是一種非正式的行為，他們不習(xí)慣通過(guò)收集來(lái)完成非常重要的任務(wù)，如何將移動(dòng)政務(wù)的理念深入到公眾和公務(wù)員理念之中，是目前解決移動(dòng)政務(wù)兼容性問(wèn)題的關(guān)鍵之一。

２.１.２ 社會(huì)影響

Roger將社會(huì)影響劃分為兩種形式：一個(gè)是大眾媒體影響，另一個(gè)是人際影響。大眾媒體包括報(bào)紙、雜志、期刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等；人際影響則包括社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，如同事、朋友、上司等等。人們?cè)诠姯h(huán)境下使用移動(dòng)服務(wù)時(shí)，必定會(huì)先觀察其他人的行為，并受到他人的影響，特別是容易受到媒體輿論引導(dǎo)和個(gè)人人際關(guān)系網(wǎng)中對(duì)自己重要的人的影響。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，要提高移動(dòng)政務(wù)的接受度，從社會(huì)影響角度來(lái)看，需要做的工作是加大宣傳力度、注重口碑宣傳。通過(guò)多方位、立體化的宣傳，力爭(zhēng)讓公眾可以方便快捷地獲取政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)，當(dāng)媒體輿論或者對(duì)用戶較為重要的人對(duì)公眾使用移動(dòng)政務(wù)有積極的態(tài)度和行為，則可以增強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)在公眾中的社會(huì)影響感知，對(duì)公眾使用移動(dòng)政務(wù)的態(tài)度和行為產(chǎn)生正向影響。

２.１.３ 產(chǎn)出質(zhì)量

產(chǎn)出質(zhì)量是指?jìng)€(gè)體認(rèn)為系統(tǒng)能夠使其獲取優(yōu)良工作業(yè)績(jī)的程度。從理性經(jīng)濟(jì)人角度出發(fā)，公眾接受移動(dòng)政務(wù)的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)前提是使用移動(dòng)政務(wù)可以為個(gè)體提供收益，這個(gè)收益越大，接受的意向越強(qiáng)烈。政府部門作為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的提供者，其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低主要由兩個(gè)因素決定：一是服務(wù)內(nèi)容的載體質(zhì)量，如果無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定，速度慢，兼容性差，將影響最終產(chǎn)出質(zhì)量；二是政府本身提供的服務(wù)質(zhì)量，如對(duì)用戶請(qǐng)求的回應(yīng)速度慢，提供數(shù)據(jù)不能滿足用戶的需求，服務(wù)態(tài)度差，則都可能影響用戶的采納行為。因此，設(shè)備越好，服務(wù)質(zhì)量越高，用戶越愿意接受和持續(xù)使用移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)。

２.１.４ 工作相關(guān)性

工作相關(guān)性是指?jìng)€(gè)體認(rèn)為目標(biāo)系統(tǒng)能夠應(yīng)用于他工作中的程度，也就是說(shuō)移動(dòng)政務(wù)與公眾之間的緊密程度。從實(shí)用主義出發(fā)，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)做得再完美，如果不與公眾發(fā)生任何關(guān)系，當(dāng)然不會(huì)被認(rèn)為是有用的，自然也沒(méi)人使用它。因此，這要求移動(dòng)政務(wù)建設(shè)要從公眾的需求出發(fā)，做好用戶的需求分析，深入了解公眾的各種需求，只有這樣才有可以提高移動(dòng)政務(wù)項(xiàng)目的接受度。

２.２ 內(nèi)部變量分析

２.２.１ 信任技術(shù)

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者都研究過(guò)關(guān)于系統(tǒng)在線行為的用戶接受問(wèn)題。移動(dòng)政務(wù)基于無(wú)線通信技術(shù)，以提供虛擬化信息內(nèi)容為主要服務(wù)。對(duì)于虛擬技術(shù)以及虛擬服務(wù)內(nèi)容，用戶在心理上的信任具有非常重要的地位［８］。為了加強(qiáng)公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)的信任，技術(shù)的障礙必須超越。當(dāng)前的移動(dòng)設(shè)備的設(shè)計(jì)不僅需要增強(qiáng)可用性，使公眾接受移動(dòng)政務(wù)服務(wù)時(shí)更加靈活和便利，而且需要在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)把安全放在重中之重的地位。加密、數(shù)字認(rèn)證、個(gè)人隱私等方面的技術(shù)的發(fā)展需要及時(shí)滿足公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)環(huán)境安全的需求。

２.２.２ 信任政府

公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)的初始信任是建立在對(duì)政府的信譽(yù)以及政府提供公共服務(wù)的能力指數(shù)基礎(chǔ)的。政府的信譽(yù)度是公眾基于對(duì)政府所提供的公共服務(wù)的公正性、公開(kāi)性、效率和廉潔度而評(píng)價(jià)得出的。公眾對(duì)政府服務(wù)能力以及善意的信任對(duì)其接受移動(dòng)政務(wù)有著直接的影響，因此政府機(jī)關(guān)以及移動(dòng)服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以此來(lái)提高公眾對(duì)政府的信任［７］。

２.２.３ 有用認(rèn)知

對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，在其準(zhǔn)備將移動(dòng)政務(wù)引入到工作與生活時(shí)，其所能認(rèn)識(shí)到該技術(shù)對(duì)其工作效率提升和生活質(zhì)量豐富的程度越大，那么其對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的感知有用性就越強(qiáng)，采納移動(dòng)服務(wù)的意向也就越強(qiáng)烈。因此，政府部門和移動(dòng)政務(wù)服務(wù)提供商則需要對(duì)公眾的需求信息進(jìn)行分析，及時(shí)了解公眾需求，豐富服務(wù)類型，提供更加準(zhǔn)確、及時(shí)和有用的服務(wù)，以期增強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的有用性，使得公眾可以通過(guò)移動(dòng)服務(wù)得到更多的服務(wù)。

２.２.４ 易用認(rèn)知

易用認(rèn)知是指使用者個(gè)人感覺(jué)將新技術(shù)投入應(yīng)用的難易程度。在公眾接受移動(dòng)政務(wù)之前，如果其認(rèn)為該技術(shù)的應(yīng)用將是相對(duì)容易的，也就是說(shuō)其對(duì)移動(dòng)政務(wù)使用技術(shù)的感知易用性越強(qiáng)，那么他采納移動(dòng)政務(wù)的意向也就越強(qiáng)烈。對(duì)于廣大民眾來(lái)說(shuō)，由于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，電子政務(wù)的普及對(duì)于他們來(lái)說(shuō)有著先天的障礙，移動(dòng)政務(wù)承載著縮小電子政務(wù)的“數(shù)字鴻溝”的重任，因而如何使普通民眾能夠更便于接受和使用移動(dòng)政務(wù)就顯得尤為重要。為此，公共服務(wù)部門一方面要打破各部門移動(dòng)政務(wù)建設(shè)“各自為政”的局面，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；另一方面則要加強(qiáng)同移動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)系，推行易于操作的政務(wù)套餐等特色服務(wù)。

３ 總 結(jié)

十七大報(bào)告中明確提出了“健全政府職能體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”的指導(dǎo)思想。我們可以看到，電子政務(wù)已經(jīng)確定為國(guó)家發(fā)展信息化產(chǎn)業(yè)的重要支柱。隨著移動(dòng)技術(shù)和服務(wù)的普及，用戶數(shù)量的提高，我國(guó)移動(dòng)電子政務(wù)將獲得更廣闊的發(fā)展空間。

本研究基于當(dāng)下流行的技術(shù)接受模型和信任模型，結(jié)合移動(dòng)政務(wù)的具體特性，提出一個(gè)具有綜合性的模型，并針對(duì)假設(shè)模型探討了公眾接受移動(dòng)政務(wù)的影響因素。為了進(jìn)一步提高我國(guó)移動(dòng)政務(wù)的接受度，提出以下建議：

３.１ 完善相關(guān)法律法規(guī)，提高使用環(huán)境的安全性

目前我國(guó)一方面在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊領(lǐng)域均缺乏保護(hù)用戶隱私和懲治網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的專門法規(guī)；另一方面現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)存在過(guò)于零散、不成體系、缺乏執(zhí)行力的問(wèn)題。完善移動(dòng)政務(wù)的法律環(huán)境，可以有效地提高公眾對(duì)使用環(huán)境、服務(wù)主體和使用過(guò)程的信任感。

３.２ 順應(yīng)移動(dòng)技術(shù)發(fā)展，提高政務(wù)兼容性

隨著我國(guó)移動(dòng)技術(shù)全面進(jìn)入3G時(shí)代，數(shù)字化無(wú)線通訊技術(shù)和微博技術(shù)，為公共部門向公眾高速傳遞大量服務(wù)信息提供了多樣化的技術(shù)基礎(chǔ)和服務(wù)渠道。政府部門應(yīng)充分利用無(wú)線互聯(lián)技術(shù)平臺(tái)，針對(duì)微博技術(shù)特性，豐富政務(wù)信息形式，提高服務(wù)形式與技術(shù)的兼容度。

３.３ 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)宣傳力度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府部門應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)的管理者角色，從簡(jiǎn)單的管理者向公共服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。用市場(chǎng)化的角度去思考如何提高公共服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)出；以“顧客導(dǎo)向”為服務(wù)準(zhǔn)則，為公眾提供便捷、多樣化的公共產(chǎn)品；注重豐富公共服務(wù)產(chǎn)品的宣傳手段與渠道，提高公共部門的公眾形象與信譽(yù)度。

３.４ 控制服務(wù)價(jià)格，降低運(yùn)營(yíng)成本

與發(fā)達(dá)國(guó)家低廉的移動(dòng)通訊費(fèi)用相比，我國(guó)通訊網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)價(jià)格和運(yùn)營(yíng)成本尚有待降低，這大大影響了公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)易用認(rèn)知。若要有效推廣移動(dòng)政務(wù)，必須降低公眾使用該項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格和成本。

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