三網(wǎng)融合背景下公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)狀與對策

〔摘 要〕本文首先介紹了“三網(wǎng)融合”的發(fā)展概況及其在圖書館的應(yīng)用，然后分析了以印刷型文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式不可替代的原因，通過國內(nèi)外公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀的對比分析，從4個(gè)方面提出了我國公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)展的對策。

〔關(guān)鍵詞〕三網(wǎng)融合；公共圖書館；傳統(tǒng)服務(wù)

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０２５

〔中圖分類號〕Ｇ２５２ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１２－００９０－０４

Actuality and Countermeasure of Traditional Service in Public

Libraries on the Background of Integration of Three NetworksXing Jun

（Liaoning Provincial Library，Shenyang 110015，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper introduced the development and implication of integration of three networks in libraries.It analyzed the reason for the irreplaceable role of traditional service in public library based on printed literature.Comparing and analyzing the current traditional service at home and abroad，it put forwards countermeasures for development of traditional service in national public libraries.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕integration of three networks;public library;traditional service

１“三網(wǎng)融合”及其在圖書館的應(yīng)用

１.１“三網(wǎng)融合”的概念及國內(nèi)外發(fā)展概況

國務(wù)院文件《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)推進(jìn)三網(wǎng)融合總體方案的通知》（國發(fā)［2010］5號文）中對“三網(wǎng)融合”做出如下定義：三網(wǎng)融合是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過程中，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供語音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。

在美國，電視、電話及寬帶網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)融合被稱之為“捆綁服務(wù)”?！?996年電信法》為三網(wǎng)融合掃清了法律障礙，徹底打破了美國信息產(chǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營的限制。2005年，美國的通信公司實(shí)現(xiàn)了一纜三用，提供高速上網(wǎng)、高清電視及優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)。2003年，英國成立了新的通信業(yè)管理機(jī)構(gòu)Ofcom，融合了原有電信、電視、廣播、無線通信等多個(gè)管理機(jī)構(gòu)的職能，極大地促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)融合的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。法國，隨著各運(yùn)營商加快投資光纖網(wǎng)絡(luò)，到2014年，將有50%以上的家庭選擇三網(wǎng)融合的服務(wù)。日本實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)——NGN也正在研制中，NGN不僅擁有現(xiàn)在電信、廣電網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)的之長，而且通信速度更快、品質(zhì)更高、安全性更強(qiáng)。

“三網(wǎng)融合”在中國起步雖晚，但由于有國外多年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的積累，避免了許多彎路，很多方面都可以一步到位。根據(jù)國務(wù)院常務(wù)會(huì)議提出的三網(wǎng)融合的階段性目標(biāo)，到2015年，在總結(jié)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上將全面實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合。因此，“三網(wǎng)融合”在中國的發(fā)展進(jìn)程與國外幾乎同步。

１.２“三網(wǎng)融合”技術(shù)在圖書館的應(yīng)用

2010年12月29日，杭州圖書館將數(shù)字電視平臺、智能移動(dòng)終端平臺與網(wǎng)站平臺整合成綜合性的杭州數(shù)字圖書館——“文瀾在線”正式向市民開放，“文瀾在線”實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站、手機(jī)、電視“三網(wǎng)融合”，市民除互聯(lián)網(wǎng)外，還可以通過電視、手機(jī)進(jìn)行圖書借還業(yè)務(wù)，閱讀期刊，觀看圖書館收藏的視頻。杭州圖書館成為每個(gè)市民家中的“大書房”［１］。

國內(nèi)第一個(gè)由圖書館制作的專業(yè)電視頻道也由國家圖書館開通，通過國家圖書館的數(shù)字電視服務(wù)，讀者可以完成書刊預(yù)約與續(xù)借，欣賞“文津講壇”，閱讀“國圖精品”、“中華世貴”等欄目的數(shù)字文獻(xiàn)資源［２］。

２ 傳統(tǒng)服務(wù)方式仍具有不可替代性

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)是以印刷型文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，通過借、閱及參考咨詢等手段向讀者提供的服務(wù)方式。隨著“三網(wǎng)融合”進(jìn)程的加快，將有更多的“文瀾在線”出現(xiàn)，圖書館服務(wù)方式將產(chǎn)生深刻的變革。在數(shù)字化遠(yuǎn)程存取更為便利的趨勢下，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)是否會(huì)最終走向消亡呢？筆者認(rèn)為答案是否定的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)印刷型文獻(xiàn)仍然具有剛性的閱讀需求。

２.１ 印刷型文獻(xiàn)更符合傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣

紙質(zhì)文獻(xiàn)仍然是我們閱讀行為的第一選擇?！叭W(wǎng)融合”時(shí)代，移動(dòng)通訊終端、計(jì)算機(jī)和電視機(jī)都可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的閱讀功能，但是如果將紙質(zhì)文獻(xiàn)與這幾種設(shè)備放在一起讓人們選擇，結(jié)果是不言而喻的。閱讀行為調(diào)查中心在全國的調(diào)查顯示：讀者經(jīng)常查閱和使用的文獻(xiàn)類型中，紙質(zhì)圖書和期刊仍占有絕對比重，兩項(xiàng)合計(jì)占比為81%，而電子圖書和期刊合計(jì)占比為17%，其他為2%［３］。

２.２ 使用印刷型文獻(xiàn)更符合日益普及的健康環(huán)保理念 現(xiàn)代社會(huì)，人們越來越重視生活中的健康和環(huán)保問題。日常生活中會(huì)接觸到各種天然和人工產(chǎn)生的輻射，其中移動(dòng)電話、電視機(jī)及計(jì)算機(jī)等都是人工產(chǎn)生的輻射源，而閱讀又是長期而持續(xù)的活動(dòng)，經(jīng)常性利用這些設(shè)備來閱讀無疑會(huì)危害人們的身體健康。因此，“三網(wǎng)融合”對圖書館的積極作用從本質(zhì)上說是在無法方便利用印刷型文獻(xiàn)的特殊條件下使人們可以獲取所需的文獻(xiàn)，而不能從根本上改變或取代傳統(tǒng)的閱讀方式。

三網(wǎng)融合背景下公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)狀與對策３ 國內(nèi)外公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)狀

３.１ 國內(nèi)公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，國家對圖書館等公共文化事業(yè)的重視程度逐年提高，經(jīng)費(fèi)、館舍等方面的投入也不斷增加。與投入相反，公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)狀卻不容樂觀。一方面是讀者傳統(tǒng)閱讀的剛性需求依然存在，一方面公共圖書館門前冷落車馬稀。在公共圖書館網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)，被稱作“圖書館之城”的深圳市，平均每位市民每年到圖書館的頻率也不到1次。原因何在？客觀上似乎可以把這種現(xiàn)象歸因于“三網(wǎng)融合”技術(shù)的發(fā)展以及數(shù)字資源的豐富對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生的沖擊。實(shí)際調(diào)查顯示，影響讀者利用圖書館傳統(tǒng)服務(wù)更多的原因則是主觀上的，即公共圖書館目前存在的諸多問題使讀者不愿意到圖書館。問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：

３.１.１ 圖書館數(shù)量過少

數(shù)量少就意味著每所圖書館所覆蓋的地理面積要大，服務(wù)的人口要多，在生活節(jié)奏不斷加快以及交通擁堵日益嚴(yán)重的城市，勢必加大讀者到館的時(shí)間成本。

３.１.２ 文獻(xiàn)拒借率高，服務(wù)滿意率低

被調(diào)查的讀者認(rèn)為書刊檢索及查找指引不理想。公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中提出的18項(xiàng)指標(biāo)中，第15個(gè)指標(biāo)“您對圖書館的資料借閱、續(xù)借、預(yù)約是否滿意”統(tǒng)計(jì)結(jié)果與期望值差距最大［４］。讀者需求未能得到充分滿足，文獻(xiàn)拒借率較高。

３.１.３ 細(xì)節(jié)服務(wù)不過關(guān)，讀者權(quán)利得不到充分的實(shí)現(xiàn)

圖書館規(guī)定的各種“讀者須知”等語言生硬，對讀者不夠尊重，約束太多，使讀者感覺與圖書館員是不平等的關(guān)系。

調(diào)查中，有被調(diào)查者更是一針見血地指出：我們的圖書館從來就沒有在公眾中形成過較強(qiáng)的吸引力。服務(wù)意識不夠，圖書館建設(shè)更多是形象工作，而不是為了更方便地為大眾服務(wù)［５］。

“好事不出門，壞事傳千里”。德國維爾茨堡市圖書館館長福格特認(rèn)為，從心理學(xué)角度看，滿意的讀者會(huì)向2～3個(gè)人訴說自己愉快的經(jīng)歷和感受，而不滿意的讀者則會(huì)向10～12個(gè)人訴說自己不愉快的經(jīng)歷和感受［６］。調(diào)查中反映出的這些問題并不是個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍存在，應(yīng)該引起圖書館界的重視。

３.２ 國外公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀

在美、日、德、英等國，作為評價(jià)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作的重要指標(biāo)，文獻(xiàn)利用率、到館讀者人次在本地區(qū)人口的比例以及解答咨詢的數(shù)量等幾個(gè)指標(biāo)卻始終處于較高水平。

美國60%的成年人擁有公共圖書館讀者證，年平均借閱量7.3冊，每天流通資料790萬份［７］。2010年1月14日，浙江圖書館劉曉清先生在《美國公共圖書館理念、體制與服務(wù)》的講座中舉了個(gè)例子，在美國某社區(qū)圖書館，雖然當(dāng)?shù)鼐用裰挥袇^(qū)區(qū)5 000人，但一年的圖書流通量可以達(dá)到7.5萬冊。紐約皇后圖書館是美國公共圖書館流通量最高的圖書館［８］，服務(wù)區(qū)域有220萬居民，2007年度流通量達(dá)到2 100萬，平均借閱量為9.6冊。2007年，英國人口中大約有58%的成人居民擁有圖書館借書證，居民每年人均到訪圖書館5.6次。2006年，解答讀者咨詢4 750萬人次［９］。蘇格蘭首府愛丁堡人口471 650人，2008/09年統(tǒng)計(jì)資料顯示，人均訪問市圖書館5.83次［１０］。德國柏林中央及州圖書館館舍總面積4.2萬平方米。藏書310萬冊（件），年接待讀者150萬人次，外借文獻(xiàn)420多萬冊次，藏書利用率為135.48%。維爾茨堡市圖書館年接待讀者70多萬，人均到館5.38次，外借文獻(xiàn)9.23冊。德累斯頓市人口50萬，市圖書館藏書72萬，年接待讀者530萬人次，人均到館10.6次，全年提供咨詢服務(wù)28萬人次。2000年開始收費(fèi)后讀者仍有增無減［６］。日本公共圖書館近年文獻(xiàn)利用率平均在170%左右。2010年，大阪市立中央圖書館館藏3 709 015冊，到館1 760 655人次，外借12 691 500冊次，市民平均每人借出4.76冊。咨詢589 097件［１１］。

同樣處在“三網(wǎng)融合”日益臨近的趨勢下，國內(nèi)外公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)狀卻是迥然不同，其原因應(yīng)該引起國內(nèi)圖書館界的重視和深思。

４ 我國公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的發(fā)展對策

４.１ 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是當(dāng)務(wù)之急

我國的公共圖書館界也經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“以人為本”、“讀者至上，服務(wù)第一”。讀者對公共圖書館有著怎樣的需求，圖書館員不能想當(dāng)然，僅僅從主觀考慮根據(jù)館藏資源來決定服務(wù)方式，去滿足讀者的需求。而應(yīng)借鑒和學(xué)習(xí)國外服務(wù)理念及做法，充分考慮讀者的需求，尊重讀者的權(quán)利，根據(jù)讀者需求來采取合適的服務(wù)方式，進(jìn)而組織相應(yīng)的文獻(xiàn)資源。

英國圖書館員認(rèn)為讀者服務(wù)工作，每天面對的并不是枯燥的文獻(xiàn)和日復(fù)一日的重復(fù)勞動(dòng)，而是不同的讀者，不同的問題，讀者的滿意體現(xiàn)了工作人員的價(jià)值，圖書館工作人員的職責(zé)是留住每一位讀者［１２］。澳大利亞、日本等國圖書館里，兒童把圖書館當(dāng)成自己的樂園，讀者是圖書館的主人，而不是圖書館的顧客，很少受各種制度以及工作人員的約束。在美國，公共圖書館屬于本地居民，具有明顯的地區(qū)性，館藏定位強(qiáng)調(diào)從社區(qū)居民文化需求出發(fā)建設(shè)館藏。公共圖書館提供何種服務(wù)取決于本地居民的具體需求［１３］。只要能買得到且符合圖書館采購方針，讀者提出的要求，圖書館都能滿足。紐約皇后圖書館2006年起，為了使所在地區(qū)的居民對圖書館有親切感和歸屬感，把分館改稱為社區(qū)圖書館，使圖書館像超市一樣，成為社區(qū)必不可少的一部分［８］。在蘇格蘭愛丁堡，如果圖書館沒有讀者需要的文獻(xiàn)，讀者可以提出申請，圖書館收到后從出版社單獨(dú)定購。2008/09年統(tǒng)計(jì)資料顯示，預(yù)約和請示次數(shù)分別高達(dá)133 604和243 572次［１０］。德國維爾茨堡市圖書館把讀者意見作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。該館購書經(jīng)費(fèi)的15%用于購買讀者推薦的書籍［６］。

４.２ 正確處理辦館規(guī)模與資源效益的關(guān)系

由于評價(jià)指標(biāo)的原因，我國公共圖書館發(fā)展思路更多地注重形式和絕對的數(shù)字，比如館舍面積的大小、購書經(jīng)費(fèi)的多少、年新增藏書的數(shù)量、到館的人次及外借的冊次等，這些數(shù)字越大，說明政府對圖書館重視程度越高，地區(qū)圖書館事業(yè)發(fā)展得越好。近些年，8萬、10萬平方米的超級圖書館不斷出現(xiàn)，而較少考慮實(shí)際的需求以及投入這些公共財(cái)政資源與產(chǎn)生的效益是否成正比。其結(jié)果是新建的館舍并未方便讀者的利用，購書經(jīng)費(fèi)的增加也沒有吸引更多的讀者到館，沒有滿足更多讀者的需求。

國外對公共圖書館的評價(jià)則更多是以讀者為中心的圖書館服務(wù)和建設(shè)理念，重視圖書館的距離、時(shí)間的存取和讀者滿意度。比如《英國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定指標(biāo)的依據(jù)就是讀者的立場和圖書館服務(wù)的角度，對建筑面積或者圖書館數(shù)量沒有硬性的規(guī)定，而是考察所服務(wù)區(qū)域的讀者是否都可以在合理的距離范圍之內(nèi)方便的利用圖書館服務(wù)。對于開館時(shí)間也沒有硬性的規(guī)定，而是通過結(jié)合服務(wù)人口來確定合適的開放時(shí)間，以用最少的資源達(dá)到最佳的服務(wù)效果。在入藏、流通等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)方面則根據(jù)服務(wù)區(qū)域的人口確定指標(biāo)，比如年流通人次方面規(guī)定每千人訪問圖書館的次數(shù)預(yù)計(jì)目標(biāo)，年入藏量指標(biāo)規(guī)定每千人的年度館藏增加量，都是一個(gè)相對的指標(biāo)，而不是資源的絕對數(shù)量。其指標(biāo)的確立側(cè)重于投入資源和所發(fā)揮效益之間的關(guān)系［１４］。

４.３ 推廣分館制是提高文獻(xiàn)利用率的有效途徑

分館制是國外公共圖書館比較普遍采用的辦館模式，也是提高文獻(xiàn)利用率的有效途徑。大中型城市采用分館制的辦館模式可以合理規(guī)劃圖書館的密度，通過人員、經(jīng)費(fèi)、文獻(xiàn)、服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，總館與分館之間，分館與分館之間互相聯(lián)網(wǎng)，在專門的物流支持下完成圖書的配送，實(shí)現(xiàn)通借通還，資源共享。使所有的讀者不僅能夠就近享受到圖書館的服務(wù)，并且也便于預(yù)約借閱服務(wù)的開展。讀者可以在任何一個(gè)分館或者通過通訊、互聯(lián)網(wǎng)或廣播電視終端進(jìn)行預(yù)約借閱，然后在預(yù)約的時(shí)間和地點(diǎn)借到自己所需的文獻(xiàn)。大阪市立中央圖書館最近10年數(shù)據(jù)顯示，預(yù)約借書量逐年上升，到2010年，預(yù)約借書總量達(dá)284萬余冊，占當(dāng)年外借總量的22.4%。

美國早在1870年，波士頓公共圖書館就建立了第一個(gè)分館［１５］。英國公共圖書館實(shí)行中心館制，每所圖書館服務(wù)人口約1萬人，服務(wù)半徑一般都在2公里內(nèi)。無論在哪，步行半小時(shí)就見到社區(qū)圖書館［１２］。德國維爾茨堡市僅有人口13萬，市圖書館卻有5個(gè)分館。烏爾姆市人口13萬。市圖書館建筑面積5 000平方米，4個(gè)分館，1輛圖書流動(dòng)車［６］。日本大阪市立中央圖書館館藏年均170%的利用率與覆蓋全市的24個(gè)分館是分不開的。

４.４ 通過參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)化 傳統(tǒng)服務(wù)中，借和閱是提供文獻(xiàn)的服務(wù)，這個(gè)過程中，圖書館是文獻(xiàn)的超市，工作人員去尋找并提供讀者需要的文獻(xiàn)；參考咨詢是圖書館服務(wù)的核心工作，工作人員要解決讀者的各種問題，不僅包括“What I know I need to know”（我需要知道我知道什么——已知世界），而且包括“What I know I dont know”（我不知道我知道什么了——未意識到的已知世界），尤其是“What I dont know I dont know”（我不知道我還不知道什么——未意識到的未知世界）［１６］。參考咨詢服務(wù)是一個(gè)知識發(fā)現(xiàn)的過程，這一過程需要參考館員頭腦中的知識與文獻(xiàn)和用戶需求結(jié)合起來，充分體現(xiàn)了參考館員的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能。參考咨詢工作代表了圖書館服務(wù)的高度與深度。國家科學(xué)圖書館對從事參考咨詢工作的學(xué)科館員提出的基本要求是：廣泛知道你；首先想到你；方便找到你；高效用到你。

ALA總裁Loriene Roy表示，“在為那些尋找知識與信息的人提供來自訓(xùn)練有素的專業(yè)人士的指導(dǎo)方面，圖書館仍然具有獨(dú)特的功能”。因此，在提高文獻(xiàn)服務(wù)的同時(shí)，更要加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)，發(fā)揮參考館員的專業(yè)知識，為讀者在海量的無序的數(shù)據(jù)中查找有用的信息，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)知識的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新提供支持和幫助。

“三網(wǎng)融合”是現(xiàn)代信息技術(shù)融合發(fā)展的必然趨勢，“三網(wǎng)融合”技術(shù)的廣泛應(yīng)用為圖書館的未來描繪了美好的前景。在這樣的背景下，圖書館界既不應(yīng)困守于陣地和資源的局限內(nèi)，也不應(yīng)迷失在技術(shù)和手段的誘惑中。使用電視、手機(jī)或電腦獲取并使用文獻(xiàn)并不能取代傳統(tǒng)閱讀方式。利用“三網(wǎng)融合”技術(shù)，結(jié)合廣播電視、移動(dòng)電話以及計(jì)算機(jī)等設(shè)備各自的特點(diǎn)，完善和豐富書目查詢功能，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)定位，以及提供圖書續(xù)借、預(yù)約借閱、在線咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館“為人找書，為書找人”的基本職能，促進(jìn)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步。

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［１６］孫坦．全媒體時(shí)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的誤區(qū)與路徑［Ｓ］．蘇州：中國圖書館學(xué)會(huì)第五屆青年學(xué)術(shù)論壇．2011-05-27．