“奢侈”售后,愛玩“躲貓貓”

成都奢侈品售后服務現狀調查

成都的奢侈品售后是否真如前文中那些消費者遇到的情況那樣糟糕？本報記者特意走訪了成都多家奢侈品門店，明察暗訪，總結出以下成都奢侈品售后的問題，并歸納出相關注意事項，希望能對你今后的奢侈品消費有所幫助。

□ ■ □記者走訪

售后服務多無保障

對于成都人而言，除了在本地的奢侈品牌店進行奢侈品購買外，通過旅游或者外地朋友代購等方式，從國外購買奢侈品的不在少數。記者通過走訪調查了解到，在成都，女性消費奢侈品通常集中表現在箱包類上。購買了LV包的王女士在接受記者采訪時表示：“我和周圍的朋友購買奢侈品通常是以包和首飾為主，奢侈品牌商家的包相對比較保值，有不少經典款式可以選擇，而包的使用時間比較長，質量也比服裝的質量要好些。”

王女士的觀點代表了大部分成都女性購買奢侈品的心態，但事實真的如她們所想的那樣，奢侈品牌的箱包類產品質量較好嗎？據了解，不少女性在購買這些箱包類產品后，有部分產品在使用過程中會出現搭扣、拉鏈損壞等“小”問題。并且如果沒有出現損壞現象，皮包的保養和清潔仍然是她們比較關心的問題。目前我國雖然沒有相關法律條文明確規定商家一定要提供清洗服務，但是在大多數消費者心目中，奢侈品的清洗、保養是一種最基本的服務，他們購買這樣昂貴的商品卻得不到最簡單的服務，這給大多數消費者造成了很大的心理落差。

那么成都的奢侈品門店，對于此問題，又是如何解決的呢？

記者走訪了仁恒置地的幾家奢侈品牌店。其中Dior（迪奧）表示不負責維修和保養，并且都沒有保修卡等保證售后服務。Prada（普拉達）同樣不能進行保養和清潔服務，如果箱包出現問題，只能持保修卡進行維修。LV（路易#8226;威登）的情況也同樣如此，導購員表示皮具出售后均不提供清洗服務，建議記者只能在使用時自己小心，如果實在臟了，可以用橡皮擦對臟的部分進行擦拭。Burberry（巴寶莉）則直接回答不能進行清潔，如果是在國外進行購買，只能寄回購買地進行維護，時間需要2-3個月不等，保質期內不需要付費，保質期外則需要一定費用。

既然都不能進行日常的清潔和保養，那這些買來的奢侈品皮具該如何清潔維護？大部分奢侈品門店的導購員都給記者推薦了成都一家專業的皮革護理店。記者隨后前去這家皮革護理店，該店店員表示，根據皮包的皮質、大小和臟的程度，收費從300-500元不等。該店員還表示，不少奢侈品牌的皮包都在他們這里進行清潔和保養。但至于如何保證清洗所使用的工具和藥水質量，同時又不傷害皮具本身，店員則說他們店的信譽一向很好，從來沒出現過破壞皮具的問題，請記者不要擔心。

□ ■ □業內解惑

店面遍地開花

維修力量跟不上

除了箱包類產品，手表和珠寶也是成都女性較為喜歡的奢侈品購買類型，這兩類奢侈品的售后服務情況，要比箱包和衣物類的售后服務好很多。記者帶著一款需要清潔的Tiffany（蒂凡尼）戒指前往美美力誠進行清洗，導購員很熱情地詢問了情況，并且表示不需要出示購買小票，很快就對戒指進行了免費清洗和保養。

隨后記者走訪了位于春熙路的亨德利名表店，該店有Rolex（勞力士）、Longines（浪琴）、Mido（美度）、Titoni（梅花）等名表出售，在成都已經有不少年的歷史，也是售后服務較好的一家店。成都亨德利名表眼鏡責任有限公司維修中心周競文主任告訴記者，亨德利有專門的售后維修部門，有20多位專業的維修師傅，其中也有專門針對品牌進行維修的師傅。除此之外，由于表類技術在不斷更新，所以每隔半年就會讓維修師傅進行專業培訓，并且亨德利的配件每年都是花費不少金額從原廠進口，以此保證消費者的各種維修問題，提供更好的售后服務。

據周競文主任介紹，帶著從國外購買回來的名表到亨德利進行維修和鑒定真偽的人有很多。通常情況下，如果是全球聯保的名表，他們都可以進行免費維修。如果是沒有全球聯保的名表，同樣也可以在亨德利進行維修，只是需要一定費用。并且亨德利方面在售后服務一項，也對消費者做出了“七天包退，半個月包換，兩年免費維修”的承諾，只需要消費者出示保修卡或者發票都可以直接前往店里享受售后服務。

對于奢侈品的“奢侈”售后服務，周競文主任也表達了自己的觀點：“現在成都有很多奢侈品店，但是在售后服務這一塊比較缺失。大多數奢侈品牌店都沒有配備相關的售后服務人員，導致維修力量達不到。并且不少奢侈品牌店會對產品進行返廠維修，但大多數奢侈品牌店的廠都在國外，一來一回會造成高額的費用，更會耽誤消費者的不少時間。”

面對這些問題，周競文主任建議消費者在進行購買時，最好不要盲目在國外進行購買，因為國外不少奢侈品牌價格甚至要高出國內，就表類而言，國外有不少奢侈品牌店會進行舊物回收，然后把把舊物翻新，造成以舊充新的情況，而這種情況往往是消費者無法辨別的。最好選擇有全球聯保的奢侈品牌，避免售后服務遇到麻煩。同時，周競文主任也表示，如果是購買名表，由于每一個名表都是一卡一保修證，如果沒有該證，那么一定是假貨，不要進行購買。

□ ■ □消協建議

問清售后服務再下手

據了解，在目前國家相關法規中，奢侈品并未因它的價值不菲而享有“特權”，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個月，進口皮包不在我國《實施三包的部分商品目錄》之列。成都市工商局宣教處熊處長告訴記者，奢侈品的售后服務一直是個需要解決的難題，消協方面并沒有專門統計奢侈品的投訴，但這種情況據他們了解一直存在，目前沒有更好的解決方法。如果消費者有相關的售后糾紛，可以撥打12315消費者投訴熱線進行投訴。并且熊處長也建議：“消費者在購買時應該選擇有全球聯保的奢侈品商家，避免發生問題。”

□ ■ □律師支招

購買小票很重要

記者隨后采訪了成都泰和泰律師事務所的譚蕾律師，她告訴記者，如果是在國內的奢侈品牌店購買的奢侈品，產生的售后問題都受約于《消費者權益保護法》。但如果是在國外的奢侈品牌店進行購買，《消費者權益保護法》就無法制約相關的售后問題，那么消費者應該在購買所在地，或者通過其官方網站找到相關的聯絡方式進行投訴。

譚蕾律師提醒消費者，無論購買地在哪里，購買小票一定要妥善保存，必要時可以撥打12315進行投訴。同時，在購買時，奢侈品銷售商家除告知使用方法外，還應向消費者告知是否有保養及售后“三包”等內容。消費者在購買奢侈品時，要向商家問清是否有特別的售后服務，如果有附加的服務承諾，最好進行書面約定。

女報提示

購前解決售后難題

① 在購買奢侈品前就應了解其相關的售后服務。如果是在國外購買，需要了解該品牌是否在中國有相關的售后服務。

② 一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議后2年內。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。

③ 了解訴訟流程。即與經營者協商和解——請求消費者協會調解——向有關行政部門申訴——根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁——向人民法院提起訴訟。

④ 不要盲目在國外購買奢侈品。一是由于大多消費者自身專業度不夠，容易買到假貨，其次國外的價格也不一定比國內便宜。并且如果在國外進行購買，一旦發生售后問題的爭執，訴訟過程會更加麻煩。

⑤ 保存好你的小票和保修卡，那是保護好你的奢侈品最重要的武器。