基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估研究

摘 要：運用平衡計分卡探討高校后勤管理工作的績效評估是一個新途徑，平衡計分卡不僅注重將戰略與短期目標相結合，還重視內部指標和外部指標之間的平衡，更全面更具體的來衡量高校后勤管理工作的績效水平。根據高校后勤部門產出的不同將后勤部門劃分為營利性部門和非營利性部門兩種，分別基于平衡計分卡設計出高校后勤的績效評估指標體系，并分析在應用平衡計分卡對高校后勤管理工作進行績效評估時可能出現的困難。

關鍵詞：平衡計分卡；高校后勤；績效評估

中圖分類號：G64 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）31-0270-03

高校后勤是高校的重要組成部分之一。是高校教學和科研的保障、基礎和先行者，直接關系到教育事業的發展和學校的穩定。現今的高校后勤管理工作績效評估工作存在著很多的問題，績效評估理念過于落后，績效評估的指標設置不合理、不全面，績效評估過于形式化，沒有將績效評估的結果與薪酬、員工發展目標以及后勤企業的發展目標相結合等問題。本文將從戰略管理的角度出發，運用平衡計分卡（BSC，balanced score card）來探討高校后勤管理工作的績效評估?；谄胶庥嫹挚ǖ母咝：笄诠芾砉ぷ鞯目冃гu估，可以將績效評估與高校后勤發展的戰略目標相結合，對高校后勤管理工作的績效考核指標進行在在設計和優化，是績效考核的方面更全面。

一、平衡計分卡及其應用于高校后勤管理工作績效評估的可行性

平衡計分卡是卡普蘭（Robert）和諾頓（David Norton）在1992年提出的。是目前公認的比較全面衡量企業績效的一個績效評估體系。平衡計分卡是圍繞企業的長遠計劃，制定與企業目標緊密聯系、體現企業成功關鍵因素的財務指標和非財務指標而組成的績效衡量系統。這個系統有助于企業實現戰略目標，幫助企業尋找成功的關鍵因素，建立綜合衡量的指標，以促使企業戰略目標的實現。平衡計分卡從企業發展的戰略出發，提供了一套全新的績效評價體系，其操作流程主要是通過對組織的戰略目標自上而下的層層分解，在這個過程中通過持續的互動溝通以達到平衡管理、均衡發展?，F行的平衡計分卡包括四個維度：財務維度、客戶維度、內部業務流程和員工學習與成長維度。其基本模型（如圖1所示）。（1）財務維度：為股東創造價值是企業經營的直接目的和結果。（2）客戶維度：為了實現財務方面的目標，讓企業獲得持續的盈利能力，就必須考慮企業存在的目的——通過生產產品或提供服務滿足客戶的需求。（3）內部業務流程：企業現在所制定和建立的組織、流程和管理機制存在哪些優缺點，企業應該如何加強和改善內部的業務流程。（4）學習與成長維度：為了滿足客戶的需求，提高企業的業務運作效率，實現股東價值最大化的目標，企業就必須不斷地成長。企業的成長歸根結底就是企業員工的成長，只有員工的能力和素質有了提升，才能使企業的競爭力得到提升。平衡計分卡主要應用于營利性組織，但是它的思想同樣適用于非營利性組織或政府、高校等事業單位。平衡計分卡的核心思想是：分析組織的戰略并將戰略轉化為組織各個層次的目標；加強目標在各個部門之間的溝通，將獎勵與績效評估緊密結合；加強個人目標與組織目標的連接，使個人目標向組織目標靠近，從而達到兩者的行動一致化，更好的將組織的戰略與資源的分配相結合；加強對員工或組織目標或績效的反饋以及員工或組織學習的效果反饋 [1]。

圖1 平衡計分卡圖

平衡計分卡的自身所具有的特點決定了其能運用于高校后勤管理工作績效評估的適用性。

（1）平衡的理念。首先，平衡計分卡實現了內部評估和外部評估之間的平衡，不僅注重財務方面，還從客戶角度、學習與成長維度、內部業務流程維度全面設計指標體系，實現了內部評估和外部評估之間的平衡；其次，平衡計分卡根據戰略目標制定績效評估指標體系，實現了長期目標與短期目標之間的平衡；最后，實現了成果與成果動因之間的平衡，使得高校組織不僅知道自己追求的結果，清楚這種結果產生的動因。（2）戰略的核心地位。平衡計分卡把戰略置于中心地位，將組織戰略目標轉化成績效評估指標，然后通過具體的指標將組織及員工的行為與這些愿景目標聯系起來，從而實現組織戰略目標，提高組織績效。對高校后勤管理部門來說，由于組織戰略的缺失，更需要引入平衡計分卡，使高校后勤明確使命，認清方向。而且，通過平衡計分卡的引入，使高校后勤成為一個具有向心力的團隊，凝心聚智，引導全體后勤人員共同推動學校戰略目標的實現 [2]。（3）定性與定量結合。平衡計分卡為組織績效評價提供了定性分析與定量分析兩種不同途徑。高校后勤管理工作績效評估，是定性評價與定量評價的綜合運用。而且，平衡計分卡從具體技術層面彰顯了它在定性評價與定量評價相結合的優勢。

基于平衡計分卡的種種優點，因此它可廣泛地應用于營利性組織的績效評估中，高校后勤經過社會化改革之后，很大一部分已經成為是營利性組織，但是還有一部分是非營利性組織，那高校后前是否可以運用平衡計分卡這種績效評估工具呢。平衡計分卡當時創建的目的是對以財務指標為主的企業績效管理系統進行改進，但在后續研究中Kaplan和Norton指出平衡計分卡也可以在非營利組織中應用。因為平衡計分卡注重各個方面的平衡，可以用具體指標將組織的使命和戰略加以明確，并在此基礎上轉化為具體的行為，因此可以使高校后勤通過對績效評價體系的設計，真正的將高校后勤的使命和目標落實為具體的行動?；诖?，平衡計分卡的理念和方法逐漸在全球范圍內高校的各個方面得以廣泛應用。

二、基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估指標體系設計

移植平衡計分卡的基本原理，從財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度四個方面對高校后勤績效評估進行衡量。根據高校后勤組織的具體情況對每個維度下的關鍵績效指標進行選定。在構建高校后勤管理工作的績效評估指標是要遵循SMART（具體的Specific、可衡量的Measurable、可實現的Attainable、相關的Relevant、有時限的Tune-based）原則、客觀性原則和公平性原則。

為了讓高校后勤管理工作的戰略不再是空中樓閣，將戰略變成各個二級機構的行動綱領，需要基于平衡積分卡建立各個部門的關鍵績效指標。關鍵績效指標是根據工作產出設定的，因此，在進行關鍵績效指標設計之前，必須要先明確各二級機構的工作產出。高校后勤的二級機構的工作產出有的是側重于經濟利益的，有的是側重于客戶關系的，因此，對于不同產出的二級機構應該設計不同的績效評估指標，這樣才能有針對性的評價出后勤管理工作的績效水平。像高校后勤的醫院、收發室、公寓管理中心這些公益性服務機構來說，工作產出側重于客戶關系，對于像食堂、商貿中心這些經營性機構來說，工作產出是側重于經濟利益的。

根據高校后勤部門的產出不同制定不同的績效指標體系。根據高校后勤的二級機構的工作產出的不同，本文制定出適合高校后勤公益性服務機構的績效評估指標體系和適用于經營性機構的績效評估的指標體系。

1.高校后勤公益性服務機構的績效評估指標體系構建。（1）財務維度。由于高校后勤的公益性服務機構的收入主要是靠政府或學校的撥款，所以根本不存在營業利潤、投資回報率這種指標的衡量。對于這種公益性服務機構來說，財務維度的目標就是如何畫最少的錢來實現組織的目標，因此財務維度也可以看成是管理成本維度。高校后勤公益性服務機構的管理成本就是公益性機構運行所產生的一切可以量化的成本，主要包括公益服務機構人員的工資總額、部門福利、設備費、辦公維持費、部門的發展基金等。公益性服務機構的管理成本可以通過以下幾個指標來進行衡量：人均成本、人均消耗成本增長率。（2）客戶維度：即如何在滿足客戶需求的時候獲得收益。在高校后勤公益性服務機構中，客戶主要是教職工和學生，因此他們對服務的滿意度是重要的一個指標。本文選取了客戶滿意度和客戶保留率來進行衡量。（3）內部流程維度：也就是采取什么樣的手段才能滿足客戶的需求。需要后勤內部制定一套完善的決策和執行機制。該部分通過一系列內部測量指標，及時的反映出影響客戶評價的決策和行為以及相應的程序是否有效。本文選擇了辦事流程的公開度、流程規范度、解決問題的效率、投訴率。1）辦事流程的公開度：師生去高校后勤公益性服務機構辦事的過程中往往涉及到要填寫一定的表格、攜帶相關的證件材料，要保證師生一次順利的解決問題，就要讓公益性服務機構的辦事流程公開化。在實際的衡量中，我們可以對服務對象進行抽樣，測試他們對后勤部門工作流程的熟悉程度。2）流程的規范性：也就是辦事的程序是不是符合國家的相關法律、法規和政策的制定。3）解決問題的效率：高校后勤辦事應該是高校的。4）投訴率：高校后勤公益性服務機構人員因為違背程序以及服務態度不好而被投訴的概率[3] 。（4）學習與成長維度：為了滿足客戶的需求，提高企業的業務運作效率，實如何實現企業的不斷地成長。這方面的指標主要是關系到后勤的內部員工，員工滿意度、離職率、員工培訓支出、員工所提建議的數量、員工所提建議采納率、個人與部門之間的協調程度。

2.高校后勤經營性機構的績效評估指標體系構建。（1）財務維度。經營性機構的財務目標就是要在做好高校教學和科研發展保障工作的基礎上，獲得利潤最大化。根據這個特征本文設定了如下的財務指標：營業收入、投資回報率、營業額增長率、運營成本[4] 。（2）客戶維度。對于經營性機構來說，主要的顧客仍然是教師和學生，根據平衡積分卡的主要思想和餐飲服務中心的特征，設定了以下指標：顧客保留率、師生滿意度。（3）內部業務維度。由與高校后勤的營利性組織主要食堂、商貿中心等這類性質的機構，結合他們的特點選取了如下幾個指標：環境、員工的的服務態度、價格的合理性、提供產品的豐富性。環境：就是是否為師生提供了一個良好的環境，像就餐時餐廳是否干凈。員工服務態度：即員工在為師生服務時，態度是怎樣的。價格的合理性：提供產品的價格是否合理。提供產品的豐富性：提供的產品種類是否足夠多來讓師生進行選擇。（4）學習成長維度。根據后勤經營性機構的特點本文設定以下指標：員工滿意度、離職率、員工培訓支出、員工所提建議的數量、員工所提建議采納率、個人與部門之間的協調程度。

三、基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估可能出現的困難與不足

通過以上的分析可以看出，應用平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估是一種新的績效評估的新理念，從這一點來說將平衡計分卡應用于高校后勤管理工作的績效評估的探索是有意義的。雖然平衡計分卡可以將高校后勤的長期目標與短期目標相結合，并且注重各個指標之間的因果關系和平衡觀，但是基于平衡計分卡的高校后勤管理工作的績效評估還是可能存在困難和不足。

高校后勤作為高校發展的保障部門，根本任務是服務于師生，和社會上的企業組織所承擔的責任以及產出的產品有很大部分的不同。并且高校后勤所含有的部門比較多，既有營利性部門也有非營利性部門，不能像企業一樣單純的用財務方面的利潤來進行衡量，這種復雜性使得把平衡計分卡作為高校后勤管理工作的績效評估工具帶來一些困難，主要是在進行四個維度下的關鍵績效指標的設計時要根據不同的部門設計不同的指標。如果對于關鍵績效指標處理不好，就會導致整個績效評估指標體系的可操作性不強的問題。

平衡計分卡的成功實施需要全員參與，在平衡計分卡的制定過程中需要基層員工給高層管理人員提出合理化的建議，更重要的是平衡計分卡的指定的戰略歸根結底要靠基層員工來實現，沒有他們對平衡計分卡的充分了解，平衡計分卡評估及不可能取得成功 [5]。但是現今的高校后勤員工人員素質普遍很低、對于績效評估不重視、管理理念落后等問題，這些都對平衡計分卡在后勤績效評估中的應用帶來一些困難。

雖然將平衡計分卡應用于高校后勤管理工作的績效評估中會遇到很多的問題和困難，但是我們還是要看到平衡計分卡優于其他績效評估方法的優點，繼續探索如何將平衡計分卡應用于高校后勤績效評估中。

參考文獻：

[1] 馬克.基于平衡計分卡的高校績效管理的構建——以S學院績效管理為案例分析[D].蘇州:蘇州大學，2009.

[2] 陳莊偉.基于平衡計分卡的基層稅務部門績效評估研究[D].廈門:廈門大學.2006.

[3] 仇玉山.基于平衡計分卡的高校師資隊伍建設[J].蘇州大學學報，2008，(6):113-115.

[4] 許姍.基于BSC法的高校教師績效管理體系研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學，2007.

[5] 徐鳳陽.高校后勤績效評價體系的構建與思考[J].高校后勤研究，2010，(4):31-32.

Logistics Management College Based on the Balanced Assessment of Performance

YU Guan-lei，WANG Zhao-jun

（Qingdao University of Science and Technology Logistics Office， Qingdao 266061，China）

Abstract:Investigated the logistics management performance evaluation of university by Balanced Scorecard is a new way.Balanced Scorecard not only focus on the strategic combination with short-term goals，but also focus on the importance of internal targets and the balance between external indicators and more comprehensive and specific to measure the performance of logistics management university level.According to the different output of university logistics sector，the logistics sector will be divided into profit back office departments and non-profit sector.Colleges and universities were designed to performance evaluation index system of logistics based on the Balanced Scorecard，and analysised the difficulties that may arise in the application of Balanced Scorecard logistics performanceing evaluation logistics management in colleges and universities

Key words: balanced scorecard;university logistics;performance evaluation

[責任編輯 陳 鶴]