慣性消費讓門店利潤倍增

我們請客吃飯時習慣性會進入到常去的酒店，買衣服時會習慣進入上次消費的場所，汽車有問題時會習慣去常去的汽修廠，購買化妝品時也會習慣去同一家店面，這一切，都是由習慣產生的，由習慣行為所產生的交易我們稱之為慣性消費。

通過對近400家樣本終端店的調研發現，在影響顧客重復消費的各種因素陣列中，顧客第一印像占據51%的權重，在各主要因素中排列第一，其次是售后服務的影響，而我們發現，受門店經營者重視的商品（服務）價格卻并沒有占據太大的比重。

關鍵的第一次

通過數據圖結合終端顧客調研時發現，顧客在首次進入一家陌生的店鋪時，第一印象（服務態度、店面裝飾、服務禮儀）是決定能否產生消費的根本，而我們大量的數據發現，只要顧客產生首次消費后，如果店面的服務到位，則有75%的顧客會重復消費。

友好的導購技巧，平和完善的服務是顧客普遍重視的因素。調研中我們注意到，可能就是一句熱情的問話就會使顧客產生親近感，所以門店經營者應該增強客情關系的員工培訓，加大員工對客情關系的熟悉度，而不能只重視對員工培訓銷售技巧。因為單純的導購技能只會使顧客產生一次消費，過分的導購技巧會贈加顧客的反感而影響重復消費。

A店是一家大型的高端養生產品的售賣商店，店面負責人在培訓員工時要求員工見到有請客消費的顧客時，強推高端項目，結果請客者礙于面子，購買了商端產品，卻再也不肯光顧商店，此店的重復購買率不到3%，幾乎沒有老顧客登門，開業不到四個月就宣告倒閉了。……