圖書館用戶服務的發展趨勢

〔摘要〕依據未來圖書館的發展趨勢和用戶需求，圖書館的用戶服務呈現出八大發展趨勢：公平服務、智能化服務、社會化服務、自助服務、合作服務、網絡服務、移動服務和綠色服務。因此，這就要求我們圖書館采取多種途徑深化服務內容，圍繞“以人為本”進行服務創新，并要求我們圖書館工作人員力求成為數字策劃圖書館員、數字技術圖書館員、教育型圖書館員、學習型圖書館員。

〔關鍵詞〕圖書館；用戶服務；發展趨勢；圖書館員

DOI：10.3969／j.issn.1008－0821.2011.09.014

〔中圖分類號〕G252.0 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）09－0059－03

收稿日期：2011－05－15

作者簡介：王一華（1972－），男，館員，博士，研究方向：用戶服務、評價理論與方法，發表論文10余篇。

Development Trends for Library User Services

Wang Yihua

（Institute of Scientific and Technical Information，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China）

〔Abstract〕According to the development trends of future libraries and user needs，library user services will show eight major development trends:fair services，intelligence services，social services，self-service，cooperation services，network services，mobile services and green services.It requires that the librarians should deepen the library services and carry out different service innovation based on the human-oriented idea，and requires that the librarians should strive to become digital planning librarians，digital technical librarians，educational librarians，and learning librarians.

〔Key words〕libraryuser servicesdevelopment trendslibrarian

全球人口總數有62億，而圖書館登記用戶就有11億，也就是說，世界上每6個人中至少有1人是圖書館登記用戶［1］。研究表明人們對于信息的需求呈指數增長趨勢［2］。圖書館所面臨的新的服務需求有多元化需求、個性化需求、數字化需求、遠程需求、全球化需求［1］。理想的狀況是任何用戶于任何時候在任何地點均可以獲取任何圖書館擁有的任何信息資源。在很長一段時間內，復合圖書館（Hybrid Library）是圖書館的基本表現形式。未來的圖書館是檢索中心、電子服務站、社區的神經中樞、時間膠囊小屋、終極信息體驗創造者［3］。圖書館的資源建設趨向電子化造成服務資源數字化、服務手段網絡化、服務模式個性化、服務時間全天化［4－5］。

個性化服務、人性化服務、無障礙服務、通借通還服務、集成服務、知識服務，甚至目前比較時髦的移動服務（Mobile Services）、云服務（Cloud Services）等等新名詞的出現，讓人目不暇接。服務是圖書館的重要內容，是圖書館工作之本。圖書館服務種類繁多，主要有外借服務、閱覽服務、用戶教育、參考咨詢、科技查新、館際互借和文獻傳遞。筆者認為可把服務分為軟服務（Soft Services）、硬服務（Hard Services）。軟服務是指服務的外在表現，如微笑等。硬服務是指基于硬件設施的服務，如自助借還服務等。當然，硬服務越硬越好，軟服務越軟越好。筆者認為，圖書館的核心競爭力是以信息資源建設為基礎的信息服務。未來的圖書館也許是資源中心、檢索中心、服務中心、培訓中心、學習中心、文化中心。

1 用戶服務的發展趨勢隨著社會網絡化、電腦自動化程度的提高，基于人本理念、平等理念、開放理念、資源共享理念，依據未來圖書館的發展趨勢和用戶需求，圖書館的服務呈現出如下發展趨勢：

1.1 公平服務盡管服務對象多樣化，但圖書館對用戶仍要堅持提供一視同仁的公平服務。圖書館不僅要確保所有的網絡資料、書目記錄以及各種服務項目均可被殘疾人士使用，而且還需特別關心針對少年兒童、婦女、農民工、老年人等弱勢群體的服務［6］。

1.2 智能化服務圖書館的服務要考慮如何為用戶節省時間，方便用戶使用。服務智能化是信息技術迅猛發展和用戶需求所造成的大勢所趨。智能化服務主要涉及智能代理（Intelligent Agent）、數據挖掘（Data Mining）、信息過濾（Information Filtering）、智能檢索（Intelligent Search）、資源整合（Resource Integration）、智能推送（Intelligent Push）、信息安全（Information Security）等關鍵技術［7］。要面向知識服務（Knowledge Services），大力開展智能推薦系統研究和應用［8］，比如頁面推送、頻道推送、電子郵件推送、手機短信推送等等。

1.3 社會化服務圖書館面向社會開放，既是落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》和《普通高等學校圖書館規程（修訂）》的舉措，又是泛在服務（Ubiquitous Services）的內在要求。前者要求“高校要牢固樹立主動為社會服務的意識，全方位開展服務”、“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放”，后者則要求“用戶在哪里，圖書館服務就在哪里”［9－10］。比如，山東大學威海分校、哈爾濱工業大學威海分校、威海職業學院3所高校圖書館以及鄭州大學圖書館向部分社會讀者開放，就搞得比較成功，當然關于開放程度還可以進行探討。社會化服務形式可多種多樣［11］：①高校圖書館可充分利用寒暑假、周末等業余時間，針對臨近的社區街道、機關和企事業單位開展讀者服務。比如，可開展面向社會大眾的文化和人文社科專題的宣傳和展覽活動，開展公眾信息素養教育培訓活動等。當然，有條件的可開設專門閱覽室或與社區合作建立閱覽室、建立分館等形式開展社會服務。②高校圖書館應積極與有關企業加強信息服務合作，可以開展參考咨詢、課題查新、專題檢索、信息編譯和分析研究、最新文獻報導、文獻傳遞等信息服務為社會提供一些支持。③高校圖書館要逐步向社會開放，滿足校外專業讀者借閱文獻的需要。

1.4 自助服務自助服務（Self Service）是數字時代用戶服務的一種新的服務趨勢。除了自助文印、自助上網，隨著RFID的應用，自助借還服務在國內的開展大有燎原之勢。如河南鄭州市圖書館和廣東東莞圖書館有“圖書ATM機”、廣東深圳圖書館有“城市街區24小時自助圖書館系統”、上海普陀區圖書館有“圖書漂流自助亭”、浙江杭州圖書館有RFID系統［12］。隨著數字時代的發展，正像銀行自助服務在全國迅猛發展、遍地開花那樣，預計圖書館的自助服務在未來無論在廣度上還是在深度上均會得到進一步發展。

1.5 合作服務在資源整合的基礎上，圖書館之間要加強協作，實施館際服務聯盟。館際服務聯盟有管理中心設在北京大學的中國高等教育文獻保障系統（CALIS），中國高校人文社會科學學期刊中心的人文社會科學文獻保障服務體系（CASHL），其它還有中國數字圖書館聯盟、長江三角洲圖書館合作聯盟、珠江三角洲數字圖書館聯盟、上海高校網絡圖書館、廣東網絡圖書館、北京高校圖書館聯合體、吉林省圖書館聯盟、河南高等教育文獻保障系統（HALIS）、江蘇省教育文獻保障系統（JALIS）、河北省高等學校數字圖書館、天津市高校圖書館聯盟、安徽省高校圖書館聯盟等。圖書館要實施從資源驅動的服務到需求驅動的服務。有些資源本館沒有，可以通過館際服務聯盟從其他館獲取。圖書館常常要以這種合作服務滿足用戶的個性化需求。當然，用戶服務的范圍可擴大，可從館藏服務到社會信息服務，用戶服務的方式可變化，可從剛性服務到柔性服務，但是圖書館的用戶服務應突出圖書館權威服務的特點（信息權威、信息客觀、信息及時、信息精確、信息完整）［1］。

1.6 網絡服務網絡服務是圖書館用戶服務的又一大發展趨向。圖書館可在主頁上開展多種服務，如OPAC檢索、電子資源的利用、數字參考咨詢、讀者留言、新生入館教育、科技查新、館際互借和文獻傳遞。圖書館為提升用戶服務品質，可充分運用網絡新技術，采用Web 2.0（互動網絡），比如應用Tag（標簽）改進資源組織；應用Blog（博客）、Twitter（微博）、Delicious（網摘）、RSS（信息聚合）改進用戶培訓和信息訂閱推送；應用IM （即時通訊）和Blog（博客）增進用戶互動，改進參考咨詢；應用Wikis（維基）可以做主題指南、目錄評注、社區維基；應用SNS （社會化網絡服務）可增進用戶互動，完善參考咨詢，開展學術討論以及構建專業社區；應用Toolbar（工具條）提供資源訪問。隨著社會的發展，Web 3.0（語義網絡）將成為大勢所趨，如利用語義網（Semantic Web）、自然語言檢索（Natural Language Search）、微載體（Microformats）、機器學習（Machine learning）、數據挖掘（Data Mining）、推薦代理（Recommend Agent）和人工智能技術（Artificial Intelligence）進行服務［6，13］。

圖書館可開辟數字共享空間（Information Commons），滿足用戶對空間、資源和服務的綜合需求，如國圖的數字共享空間下設6區1中心：網絡學習區（E-Learning Community）、網絡交流區（E-Communication Community）、數字科研區（E-Research Community）、電子商務區（E-Commence Community）、全國文化信息資源共享工程資源體驗區（NCIRSP Resources Center）、特殊服務區（Special Community）以及媒體中心（Media Center）。再如，為便于為讀者提供更好的網絡服務，圖書館可對OPAC （聯機公共目錄查詢系統）服務進行改進：整合紙本與電子資源，實施一站式檢索（One-Stop Search）；提供“容錯\"等智能檢索（Intelligent Search）并提供搜索建議；高亮顯示檢索詞；深度揭示館藏地等等［14］。當然，目前的網絡知識導航、網上參考咨詢、網絡培訓課堂、館際互借、原文傳遞等網絡服務仍有許多有待發展和有待完善的空間。

1.7 移動服務通訊系統不斷改變人們獲取信息的方式，各種移動工具也逐步成為目前數字信息的流行傳播方式［15］。讀者利用移動終端使用圖書館將是未來的發展趨勢［16］。圖書館采用無線移動網絡、互聯網以及多媒體技術，將OPAC檢索、借還書提醒、電子圖書閱讀、視頻播放、期刊數據庫查詢、云圖書館服務等移植到智能手機（如iPhone3G、3GS）、掌上電腦（PDA）、電子書閱讀器（如“文房”閱讀器、“翰林”閱讀器）、筆記本電腦、MP3/MP4等各種便攜移動終端上［17－18］，這可為用戶提供方便靈活的服務（包括圖書期刊信息查詢、資源內容的瀏覽和獲取）。

移動設備激增會驅動新的服務［19］。比如，截止到2009年4月，手機數量達6.8億。2003年以來，國內陸續出現手機圖書館（Mobile Library）。手機圖書館又可稱為“無線圖書館”或“移動圖書館”，剛開始的服務就是發手機短信，后來開始開展諸如WAP服務等其它業務，服務類型和服務層次不斷增加。比如，目前國家圖書館推出的“掌上國圖”，通過國圖動態、書刊推薦、書海拾珍、資源檢索、資源欣賞、文化快遞、讀者服務等多種形式，拓展了服務［20］。通過“掌上國圖”，讀者可以獲得書目查詢、預約借書、圖書續借、到期提醒、在借信息、借閱歷史、預約到達通知以及用戶注冊等服務，還可獲得在線講座、在線展覽、在線閱讀、手機點播［21］、信息定制、書刊推介、講座預告等服務，從而可以隨時、隨地、隨身地了解和使用該館的豐富資源。這項業務不僅僅提供傳統圖書館的圖書流通業務，為用戶提供知識服務，提高圖書館的服務效率，更重要的是用戶可以利用手機主動點播和定制自己所需的各種信息，利于滿足讀者的個性化需求。此外，讀者還可以利用手機發送相關留言、咨詢、投訴、建議等等，提高了參考咨詢服務的廣度和深度。

1.8 綠色服務圖書館功能趨向多樣化，閱讀療法（Bibliotherapy）呈現出一定的效果，休閑娛樂也成為時尚［22］。在發展綠色經濟的今天，圖書館要突出綠色服務［23］。綠色是指既無精神污染，又無物質污染。圖書館員在進行各種服務中，要有綠色服務的意識，倡導綠色服務消費，使用綠色服務耗材（如環保型電腦耗材），推出綠色服務產品（如綠色飲料、健康向上的讀物）。

總之，未來圖書館的用戶服務呈現出八大發展趨勢：公平服務、智能化服務、社會化服務、自助服務、合作服務、網絡服務、移動服務和綠色服務。其中，高智力服務增加，網絡服務、移動服務是重點［24］。因此，這就要求我們圖書館采取多種途徑深化服務內容，圍繞“以人為本”進行服務創新［25］，比如，與通信部門等聯合，拓寬服務領域；采用多種咨詢方式，擴大咨詢范圍；進行圖書館服務質量評估研究與應用［26］；進行圖書館環境文化對用戶服務的影響探討以及相關的改進措施等等。為了適應未來圖書館用戶服務的發展趨勢，我們圖書館工作人員要力求成為數字策劃圖書館員、數字技術圖書館員、教育型圖書館員、學習型圖書館員［27］，以便迎接數字時代的挑戰，更好地完成自己所肩負的神圣使命。

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