門診分診護士培訓教育的實踐與效果

【摘要】目的 提高分診護士的綜合素質，使其勝任崗位要求。方法 分析分診護士知識結構及實踐能力的薄弱點，根據崗位對分診護士素質要求，確定培訓教育內容，有針對性、計劃性地實施系統的培訓教育。結果 2010年實施培訓教育與2009年沒有實施培訓教育在工作質量、服務質量、患者滿意度方面比較，差異具有統計學意義（P<0.01）。結論 要使分診護士完全勝任崗位要求，必須對其進行針對性的、計劃性的和系統性的崗位培訓教育。

【關鍵詞】分診護士；培訓教育

現代醫學迅速發展，醫院臨床分科越來越細，突出了其專科性、專業性及先進性。門診人流量大，病種復雜。醫院對患者進行就醫指導（導診）及各專科實行護士分診制度，便于患者簡單迅速地了解就醫流程，及時準確地選擇就診科別。這就要求門診分診護士要有較強的溝通能力，較廣泛的醫學知識及較豐富的臨床經驗等。然而分診護士又是比較特殊的群體，不上夜班，工作較臨床科室輕松。因此，一些老弱病護士往往被照顧安排到門診工作［1］。她們來自不同的臨床科室，由于受職業分工及經驗所限的影響，加上身體等方面的原因，對學習更新知識欠熱情，相對來說，難以保證發揮正確的分診指導作用，不能完全勝任崗位要求。因此，結合實際抓好分診護士的培訓教育，提高她們的綜合素質，適應其崗位要求是十分必要的。對分診護士的培訓項目標準，各醫院均無規定［2］。筆者所在醫院門診部于2010年根據本院實際情況實施對分診護士的培訓教育，取得了良好效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫院導診分診人員19人，其中導診崗位6人（非醫學專業，主要負責目標指引，就診卡辦理指導，預約門診熱線登記等工作。不屬此培訓教育對象之列）。各專科分診護士13人，包括內科、外科、兒科、婦科、五官科、皮膚科、中醫科、感染科等門診。大專學歷4人，中專學歷9人，副主任護師2人，主管護師8人，護師3人，平均年齡48歲。在門診工作時間最長13年，最短3個月。

1.2 方法

1.2.1 問卷及現場工作調查分診護士 內容包括病例分析、如何分診、如何配合醫生做好患者的就診工作、本院最近推出哪些新業務、新技術、新設備等。通過上述方面的調查進而了解對內、外、婦、兒、皮膚、中醫、五官、感染病科等各專科的常見病、多發病的掌握情況。

1.2.2 分析調查結果，找出分診護士工作中存在的問題及知識薄弱點 （1）缺乏全面整體的專業知識，缺乏發散性思維。分診護士專業知識較扎實能從多方面評估就診患者作綜合判斷的占42%，58%尤其是門診工作時間較短的護士往往只是憑經驗、現有知識及主觀認識，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”式的指導。（2）缺乏主動服務的意識。在配合醫生患者就診方面，50%的護士能做到觀察患者病情并根據病情作輕重緩急的安排，提供安全運送，聯系相關科室等。而半數護士只是維持秩序，按號叫診。患者提出要求就處理，不要求就讓患者自理，未能做到多觀察多詢問主動服務。（3）缺乏主動學習醫學新知識的意識。比較了解醫院最新的的信息動態、關心本院信息公布及閱報、訂雜志、上網學習者只占30%，普遍對此不太關心，有的因年齡及身體等因素，抱著干幾年就退休的思想，缺乏繼續學習的熱情［3］。

1.2.3 制定培訓計劃 門診部組織成立由門診護理骨干組成的崗位培訓小組及質量監督小組。根據分診護士工作中存在的問題，結合崗位要求確定培訓教育內容、培訓時間等，課堂理論教育與崗位訓練相結合。質量監督小組評估培訓教育效果。

1.2.4 實施培訓教育

1.2.4.1 小課堂學習，每月1～2次。（1）學習醫學基礎知識。門診常見病、多發病的癥狀及體征，相關檢查項目及臨床意義等。請各專科分診護士輪流主講，人人參與。涉及內容包括內、外、婦、兒、中醫、皮膚、五官口腔、感染病科等，小組長點評。加強基礎知識的學習，提高觀察、評估、分析能力，以達到正確分診［4］。（2）溝通技巧。學習本院制定的《醫務人員服務規范》，《門診工作手冊》，解讀《醫患溝通學》［5］，護士長重點分析工作中出現溝通欠缺導致患者不滿甚至投訴的案例，總結經驗。同時設計場景，提出問題，探討學習，交流心得，以提高溝通能力。（3）擴充知識面。充分利用每月一期的院報《通訊》資訊以及瀏覽醫院網站，及時了解各科室開展的新業務、新技術、引進的新設備等，了解專科建設、特色治療、名醫推介、醫學動態、養生保健、科普教育等。（4）門診部定期邀請開展新業務新技術的臨床科室負責人給導診分診人員進行信息推介學習。（5）應急能力的培養。學習各種突發事件的應急預案，熟悉緊急搶救患者的流程，心肺復蘇技術的演練等。（6）參加院內各種業務學習、培訓。每季度科護士長檢查讀書筆記一次。

1.2.4.2 崗位培訓 （1）基本要求。如儀表、禮儀、語言、行為、服務態度等。（2）專科管理。熟悉各專科醫生出診時間，正確分診指導就診秩序、安全管理、病情觀察、健康教育、物品準備等。（3）輪崗工作。分診護士每半年輪崗一次，更好地熟悉各專科疾病，診療常規，病情觀察等以及該專科名醫、專家，特色治療等。

1.2.5 考評考查 科護士長及科室質量監督員專門設計一套門診分診護理工作質量考核標準及評分標準，評估分診護士工作質量，每月進行一次量化考核。內容包括分診護士對全院環境、醫療信息等的熟悉程度、各專科醫生出診時間的了解程度、門診各專科的常見病、多發病及急慢性疾病的分診要點掌握程度、診室管理、病情觀察及應急處理、服務禮儀等8個小項目，共100分。≥80分為合格。同時每月進行患者滿意度調查，內容包括服務態度、護士分診指引、信息溝通、就診秩序、環境管理、疾病知識及用藥知識的宣教等共6個小項目，每個項目分為不滿意、一般、滿意、很滿意、未接觸進行評價，以滿意與很滿意計算為滿意，不滿意和一般均為不滿意。

1.2.6 統計學處理 用SPSS 11.0統計軟件進行統計學分析，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過理論培訓及崗位教育，提高了分診護士的綜合素質，2010年門診護理工作質量明顯提高，合格率達96%；患者滿意度達98.9%，與實施培訓教育前（2009年）相比，差異有統計學意義（P<0.01）。

3 討論

3.1 分診能力明顯提高 由于加強醫學基礎知識的培訓學習及各專科分診崗位輪崗工作，分診護士對門診各專科疾病的臨床癥狀、特點及就診常規比較熟悉，能較全面評估患者，分診能力明顯提高。

3.2 形成良性氛圍 筆者所在醫院門診部對分診護士的培訓與考核，采取比較靈活的方式方法，老師在身邊，經驗分享，互相學習，互相督促，同事樂于接受，形成一個良性氛圍。分診護士的綜合素質得到提高，主動服務意識加強，把醫院的各項服務承諾以及各項管理措施落到實處，大大方便了患者就診，得到領導和患者的好評。

參 考 文 獻

［1］ 侯春梅，郭春艷，潘春光.轉崗老護士如何做好分診工作.健康必讀（下旬刊），2010（5）.

［2］ 何曉俐，譚明英，解蓉.門診分診護士的規范管理.現代預防醫學，2008，35（18）.

［3］ 褚加靜，劉鈺.急診分診護士準入制度對比及借鑒.中華現代護理，2010，16（9）：1104-1106.

［4］ 陳保云.實用型護理操作技能培訓方法的研究.中華現代護理，2010，16（22）：2705-2706.

［5］ 王錦帆.醫患溝通學.北京：人民衛生出版社，2006:8.