傳媒客戶服務渠道整合的競爭

　　2011年春季，美國甲骨文（Oracle）公司宣布正式完成了自2010年11月以來的一次媒體融合：以每股6美元、總價10億美元對電子商務公司ATG（Art Technology Group）的收購。自此，甲骨文媒體出版集團會以一種新型的競爭態勢出現在媒體市場。
　　
　　內因：市場已競爭到完整的客戶服務渠道
　　
　　客戶服務競爭一直是媒體的核心部分之一，而媒介技術的發展，要求對傳統媒體與新媒體客戶服務的合二為一，整合成一個統一的平臺。此次并購的表面原因看似來自于甲骨文的自身戰略，實為適應這一市場。這個總部設在加州的全球最大信息管理軟件及服務供應商，自成立34年來，已經發展成員工超過3.6萬、服務遍及全球145個國家的大帝國。但是，隨著新媒體市場的進一步競爭，深專業化表現為更為細膩的客戶互動服務，且在新軟件開發和使用上沒有上限。與此相比較，甲骨文公司的業務稍顯傳統一些，需要在客戶新媒體軟件開發領域更勝一籌。
　　ATG則能在多方面功能上給予甲骨文公司以市場幫助。首先，由于網絡商務與傳統商務的融合，企業需要更高的客戶忠誠度。在這些因素的推動下，提供各種商品的企業都在尋求統一的商務和CRM平臺，以便為所有的電子商務渠道提供一個無縫的體驗。而對于ATG的并購，甲骨文達到這一心愿。
　　其次，這一并購的結果直接達成客戶端的無縫體驗。經過整合，成為一個橫跨整個產品線（數據庫、業務應用軟件與決策支持工具等）開發和部署完全基于互聯網的企業軟件的公司。理論上甲骨文公司將是一個橫跨整個產品線的客戶服務公司，提供整合線上、線下的統一的商務解決方案，從而繼續領先市場。ATG的跨渠道商務解決方案可以幫助客戶提升銷售額，包括：個性化客戶體驗，統一的網絡互動、練習中心、社交媒體、移動設備、實體店和其他重要渠道。
　　
　　外因：與IBM全面爭奪交叉市場
　　
　　甲骨文公司與ATG的這次并購，在很大程度上是針對IBM。IBM和甲骨文在數據庫和服務器方面一直是競爭對手。IBM公司在這一爭奪態勢上處于新媒體技術的領先地位，因為IBM核心競爭力在于它無與倫比的軟件開發能力與現有業務布局。導致甲骨文直接促成這一樁買賣的原因，在于去年IBM公司在爭取市場客戶領域的一系列收購活動。去年9月IBM對于Netezza公司的收購，這個17億美元的數據庫，能夠讓IBM公司把最新的客戶需求、市場困境與解決方案盡收眼底。而在這1個月之前，IBM曾收購了電子商務公司Sterling Commerce，使得自己在B2B市場領域功能更完整。
　　IBM公司與ATG在客戶服務解決方案這一領域有著共同爭奪的市場，其任何一個相關動作都可以被認為是對甲骨文公司的一個市場挑戰。甲骨文公司的這次并購可以鞏固在B2B軟件市場的地位，與IBM形成對壘格局。經過并購，二者很多市場目標在接近。相對來說，并購以后甲骨文公司在傳統客戶服務與零售領域稍勝一籌；IBM在客戶體驗、客戶數據庫與軟件開發上略有優勢。
　　影響：客戶服務市場資本聚集明顯 利基服務繼續存在
　　提升了的服務功能。這次甲骨文和ATG的聯姻可以使甲骨文強勁的后臺搭配ATG的網頁前臺，讓甲骨文的CRM系統更加社會化，使得公司可以和客戶更加直接和便捷地交流。這正是B2C行業所需要的。
　　獲利者的市場效應。這次收購之后，ATG的股價上升了43%，是最直接的受益者；而甲骨文公司的股價也略有上升。毫無疑問，這次收購將鞏固和擴大甲骨文和ATG在B2C、B2B軟件行業的領先地位。隨著整個零售行業網絡商務與傳統商務的融合趨勢，越來越多的大公司開始考慮使用諸如Magento之類網站，利用其架構作為與直接客戶互動、銷售推廣產品、甚至售后服務的溝通手段。但是這類網絡前端卻難以與公司現有的SAP、甲骨文技術的客戶管理系統、資源管理系統直接溝通，受益者在技術上需要有一個融合的過程。
　　潛在問題依然存在。站在金字塔頂端的公司，