關于高校圖書館網絡環境下流通服務的思考

　　一、網絡環境與高校圖書館的流通服務工作
　　網絡環境是指在電子計算機和現代通信技術相互結合的基礎上構建的寬帶、高速、綜合、廣域型數字電信網絡。網絡環境使傳統的信息提供和獲取方式徹底改變，把分散于不同地理位置的信息資源以數字方式存貯，通過通信網絡相互連接，人們可以借助網絡上任一終端獲取所需要的信息資源。用戶可不受時間限制，不受信息存放地點影響，方便地在網上檢索、選擇、獲取自己需要的信息。網絡環境使圖書館流通服務工作發生了深刻變化，主要表現在：館藏文獻信息由單一的印刷型文獻資料變為印刷型、綜合型、聲像型、電子型的文獻資料；文獻信息載體形式向數字化、電子化發展。服務方式由傳統封閉式服務向開放式網絡化信息服務轉變；服務內容由館藏的文獻信息資源服務轉向館藏資源上網服務，越來越多的圖書館利用網絡資源開展參考咨詢、定題跟蹤服務、信息調研、用戶培訓；讀者從對館藏文獻信息資源的依賴變為對網上信息資源的依賴；館員的業務素質由單一的專業知識向綜合型的知識結構發展。
　　網絡時代的到來給高校圖書館的流通服務帶來了一定的沖擊，首先是網絡技術手段的沖擊。網絡技術的方便快捷是傳統圖書館望塵莫及的。其次是信息內容的沖擊。網絡中信息量的增長是任何圖書館都無法比擬的，從更新速度上看，也是任何圖書館無法達到的，這就容易形成將取代圖書館的錯誤認識。事實上，在網絡時代，圖書館的流通服務仍占重要的位置。
　　首先，新技術只是豐富了人們的選擇，而不會立即消滅或全部取代舊有的手段。誠然，由于新技術的廣泛應用，圖書館無論在信息處理還是信息服務方面都發生了很大變化，不少傳統的工作被機器所代替。比如，參考咨詢可實行網絡服務，圖書編目可以用微機處理，傳統的閱覽室將為電子閱覽室所取代，館藏圖書也可以用微機處理，但是，流通服務這種人與人之間面對面、手遞手的交流溝通是機器無法取代的。
　　其次，網絡資源大大豐富了圖書館信息資源基礎，但并不意味著它可以取代館藏的全部文獻資源。盡管電子信息產品不斷發展，但印刷品資料仍然是有增無減。館藏文獻的文本內容根本無需，也無法實現完全數字化處理，即便把原有館藏文獻轉換成電子載體，那些原有的圖書文獻仍有流通利用的價值。正如荷蘭圖書館學家舒茨先生所說：“我沒有見過哪個讀者在電腦上看長篇文章。”何況電子軟件屬高科技產品，對于普通大眾來說，還是不能很快輕松使用的，閱讀書刊既方便又無需高科技設備、技術和昂貴的費用。可以肯定地說，未來社會的大多數讀者還將喜歡閱讀印刷型書刊。
　　同時，我們也必須看到這樣一個現實，那就是現代技術尤其是網絡技術給傳統的高校圖書館帶來了不小的沖擊。一方面，技術本身帶來的沖擊，現代計算機技術使傳統的手工借還操作變為計算機操作，另一方面，網絡技術帶來了觀念的變革，包括讀者心理的變革、知識內容及更新速度的變革，等等。
　　由此我們可以看出，現代技術不僅繼承了傳統觀念的流通服務，而且有它自身得以發展的優勢，概括起來就是方便、快捷、時效、信息量大等特點。
　　二、網絡環境下高校圖書館流通工作存在的問題
　　（一）服務方式單一且被動。
　　服務方式是圖書館教育、管理職能的最好體現形式。一個圖書館能否向讀者提供全方位、高質量、形式多樣的服務，是圖書館的定位是否準確，職能是否得到最好體現的表現。從社會的發展需要和讀者的不同需求層次的客觀實際出發，圖書館本應向讀者提供內容豐富、形式多樣的服務。然而從一些圖書館當前的書刊流通狀況看，仍然施行的是單一傳統的閉架借閱服務模式。這種服務模式一方面是讀者的需求必須通過管理人員才能獲得，另一方面流通人員的協助也不能迅速地達到要訪問的閱覽室或出納臺。
　　（二）對圖書館流通服務工作重視不夠。
　　部分圖書館界人士及讀者認為，流通借閱工作只是簡單的借借還還，什么人都能勝任流通工作，從而形成了輕視流通工作的思想。部分館員因地位低下、待遇差，加之長期體力和腦力的重復勞動工作上沒有熱情，得過且過；思想上沒有理想，放任自流；政治上不求上進，缺乏自信，因而無法自正其身，樹立一個館員良好的公正形象。一些高學歷、業務能力強的同志被分配到流通窗口，以為領導這樣安排把自己的才華給埋沒了，便怨天尤人，甚至將不滿情緒轉嫁給讀者，對讀者態度冷漠、缺乏熱情，對讀者的要求反應慢，故讀者經常反映工作人員“臉難看、話難聽”。
　　（三）從業人員觀念滯后，缺乏危機感。
　　高校圖書館的讀者群相對有保證，激烈的社會競爭對其沖擊似乎不大，故一些館員心存優越感，一副“皇帝的女兒不愁嫁”的面孔，缺乏主動服務精神，認為只要態度和藹，借還操作沒有差錯便為稱職。對讀者的咨詢大多不耐煩，更別說提供閱讀指導和圖書介紹。讀者的咨詢得不到合理解答，變相造成圖書館拒借率高居不下，以致讀者經常空手而歸。盡管流通借閱也逐步受到市場信息、知識經濟、信息技術浪潮的沖擊，但部分圖書館員仍不求上進，加之圖書館權力機制受到學校行政機關的直接干預，體制僵化，沒有相應的獎懲制度，導致館員工作沒熱情。
　　（四）讀者文明素質偏低造成圖書損壞嚴重。
　　部分讀者認為流通書庫的館員無非是從事借借還還的簡單勞動，可以招之即來，揮之即去，對館員缺乏起碼的尊重，不注意文明規范，隨意稱呼工作人員，又不遵守借閱制度，在書架上隨意抽取，將圖書亂丟亂放，造成亂架，且借還頻繁，讓館員經常忙于機械維修，加重了館員的工作量，引起館員對讀者的抱怨。還有讀者，對圖書“開天窗”“挖段落”“撕頁碼”，或隨意在圖書上劃圈劃線，亂寫批語，使館員對讀者產生反感。有些圖書館管理方法陳舊，墨守成規，缺乏嚴密的管理制度，便有少數讀者鉆圖書館設施不健全的空子，將自己喜愛的文獻資料竊為己有。更有甚者的是讀者結伙盜書，造成圖書丟失嚴重。這一切加深了館員和讀者的感情鴻溝，形成了兩者之間的對立情緒，從而降低了館員對讀者的服務熱情，導致服務質量下降。
　　三、網絡環境下高校圖書館改進流通服務工作的措施
　　（一）轉變管理觀念，提高流通服務的水平。
　　流通工作要滿足學校教學科研及各類讀者不同層次的需求，除了提高藏書質量外，還要轉變傳統的管理觀念，全方位提高服務水平。如果只限于借還、上架及整理等工作是遠遠不夠的，也談不上是一個真正合格的圖書管理員。流通部管理人員的高素質首先體現在樹立“讀者第一，服務至上”的思想觀念，對自己所承擔的工作有強烈的責任感，擺正自己與讀者的服務和被服務的位置，有敬業樂業的崇高思想境界。其次，管理人員業務素質和文化修養是至關重要的。管理人員必須掌握好流通工作的規律和特點，熟悉館藏文獻內容，能夠解答讀者的各種咨詢及難題，并具有操作計算機及引導讀者充分利用圖書館藏書的能力。在實際工作中要不斷總結經驗，找出不足，努力學習各方面的知識，不斷提高自己的業務水平，才能在工作崗位上發揮出重要作用。
　　管理人員要注重拓展服務范圍，深化服務內容，改善服務態度，掌握好服務技巧，急讀者之所急，想讀者之所想，并落實到行動中。例如：由被動服務變為熱情主動的優質服務，向讀者介紹本館藏的特色，宣傳怎樣利用圖書館，幫助讀者了解館藏文獻的性質，掌握簡單易行的查閱館藏文獻的途徑、方法及技巧，使讀者能在最短時間內以最快速度查閱所需文獻資料；為讀者找到最需求的文獻資料，為館藏文獻資料找到最需要的讀者；認真做好新書的宣傳，積極為讀者推薦優秀的圖書，讓讀者及時了解館藏最新動態；搞好流通部的導讀工作及咨詢活動，幫助讀者確立閱讀的目標和范圍，為讀者開拓新的閱讀角度。
　　
　　（二）建立流通服務新模式。
　　隨著網絡技術在高校圖書館的運用，信息的網絡存儲、文獻的流通借閱成為圖書館文獻傳遞的兩條通道。讀者服務工作的重點將在繼續保持一般借閱和咨詢服務的同時向以電子信息資源為依托的電子咨詢服務方向轉移。因此，圖書館要樹立開拓進取的精神，在做好傳統服務的基礎上，積極開辟新的讀者服務工作。一是充分利用本館的資源優勢，開發有特色的數據庫，加快從文獻服務向信息服務的轉型。二是為了使讀者及時地了解新到圖書和其他電子文獻，應增設網上新書報道欄目，同時對光盤資料進行簡介，便于用戶利用光盤信息。三是開展網絡環境下畢業設計，畢業論文的開題報告文獻檢索工作，增強圖書館的教育職能和教學功能。四是開展網上預約、催還圖書業務，解決緊俏文獻的供需矛盾和逾期罰款問題。五是舉辦網上系列講座，介紹圖書信息和相關知識的最新發展動態，擴大讀者視野，增強求知欲望。
　　（三）加強與讀者的信息交流，提高讀者的自我服務能力。
　　在網絡環境下，流通部應該發揮“窗口”作用，加強與讀者的交流。流通部擁有大量的讀者，要利用這個機會，采取各種形式的活動，多與讀者溝通，聽取讀者對圖書館的建議和意見，了解他們的心聲及信息需求，加深圖書館與他們的感情，提高圖書館的知名度和誠信度。流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機會，讓讀者學會在網絡環境下使用圖書館的信息資源，認真細致地指導他們，教會他們充分利用現代化設施，來滿足自己的信息需求;輔導讀者利用計算機檢索文獻，上網查詢自己的借還情況，等等，以提高讀者電子信息資源的迅速獲取和有效利用、提高讀者新環境下的自我服務能力。
　　（四）加強繼續教育，提高館員素質。
　　館員素質是影響流通工作的決定性因素。在流通部門采用計算機借還圖書，這只是技術手段的改善，起決定作用的仍然是人的知識和能力，而且現代化的圖書館也不再局限于傳統的借借還還。館員在快速辦理借閱手續，在接待讀者和巡視書庫過程中，還要解答讀者提出的各種問題。因此，流通部工作人員要提高服務質量，需做到以下幾點：要有良好的職業道德，具備“以人為本，讀者至上”的服務理念；要有豐富的科學文化知識和牢固的專業知識，應該掌握圖書館學、情報學基本知識；應具有計算機應用知識，并熟練掌握計算機網絡技術和相應的外語知識。熟悉以計算機為主的現代通訊技術和現代信息技術，能利用現代化的手段快速獲取信息資源和傳遞信息產品，以適應現代化的情報信息服務的要求；要熟悉館藏及其各項規章制度和業務，精通目錄體系，能實現藏書、外借、閱覽、咨詢一體化的服務。我們在加強館員愛崗敬業的服務意識的同時要加強對館員的專業技術培訓，尤其是計算機現代化技術的培訓。