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　　市民張先生冒著凜冽的寒風，在公交車站等了半個小時，還不見車來。他很惱火，因為這不是第一次了，這趟線路的車到站經常不準點，讓張先生著過很多次急，他甚至專門到總站提過意見，但收效甚微。此刻，他憤怒地想：干脆，到市政府提去！可轉念一想，為這件說不明原因、道不清結果的小事大老遠跑一趟信訪辦，值得嗎？算了，車不來，又不是自己一個人在挨凍，大不了以后騎自行車，咱不坐它行不行？想歸這樣想，可嗓子眼兒老像有個東西堵著，不吐出來不痛快。
　　回到家，把這件事跟家人一嘮叨，兒子笑了，說：“打12345熱線電話呀。這么說吧，除了110、120、119電話管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管。”
　　
　　居然有這樣的一條渠道
　　作為一名普通市民，一旦碰上像張先生那樣自己無法解決的難題，怎么辦？想到的自然是尋求政府的幫助，而與政府聯系的最便捷的方式莫過于設立一部熱線電話了。1987年，北京市人民政府設立了第一個市長熱線電話308080。這條熱線一開始就顯現出為市民排憂解難的強大功能。凡是市民涉及市政方面的困難，都能向這條熱線反映，且都有一個令人滿意的回應，被稱作市長與市民的連心橋。
　　“跟您反映一個問題，永安路靠近友誼醫院的路上，有一個污水井蓋丟了，請快點解決，不然人來人往，很容易出事。”一位熱心市民把這樣一個電話打給了市長熱線。第二天一早兒，這位市民再從這兒經過，發現井蓋已經安上了。
　　漸漸地，市長熱線的名氣大起來，求助者那叫一個多，每天受理量從開始的100多個上升到2000多個。順應市民的需求，到2000年，市長熱線改稱“便民電話服務中心”，坐席增加到16個，號碼也由308080改為12345。別小看一個號碼的改變，它體現的是政府真心實意便民利民的態度。讓您說，還有比12345更順嘴、更好記的號碼沒有？當然，好記并不等于好打。12345一開通就受到市民“熱捧”，就算坐席增加到16個也未見空閑，而且市民所提出的問題更加廣泛，更加復雜，有個別的還挺沉重。比如，一位老人在兒子家去世了，但老人沒有北京戶口，沒有戶口就沒法開死亡證明，而沒有死亡證明就無法火化。這就不是丟一個井蓋的問題了，它涉及國家的政策法規，而市民需要提供的也不再僅僅是方便，而是幫助。于是2007年5月15日，北京市非緊急救助中心在便民電話服務中心的基礎上宣告成立。12345，由便民電話一躍升為救助電話。當然，要說明的是，它是“非緊急救助”，也就是像本文開始那位張先生兒子說的，“除了110、120、119電話管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管。”
　　12345北京市非緊急救助熱線作為北京市人民政府2007年為市民辦的58件實事之一，大幅度擴大了坐席規模，計劃規模200個，是原“便民服務中心”的12.5倍，預計日均受理電話量是原“便民服務中心”的14倍。為了適應2008年北京奧運會的需要，“熱線”還設立了多語種坐席，為外國友人服務。按照規定，12345北京市緊急救助服務熱線對全市非緊急救助系統進行協調，調度與督辦，其內容包括市政府、交通、教育、水、電、氣、供暖等公共事業單位所有的相關業務，還受理市民對城市管理、公共服務的批評建議、公眾對政府工作的監督、社情輿情的匯集和報送，并承擔2008北京奧運會城管信息服務。
　　新的12345開通至今，為市民解決了多少困難，筆者沒有統計，只知道僅2010年7月就受理18.8萬余個市民來電。受理質量——怎么說呢？3年間，12345受到市民各種形式的感謝、表揚2000多件。在12345受理機房，我看到四壁掛滿了市民贈送的錦旗，紅底、金字，非常醒目。
　　
　　市民、政府：12345一手托兩家
　　12345熱線的市民認知度不斷提高，市民對其依賴度也大大增強，受理量也就不斷增長。當然，朝著12345鋪天蓋地而來的，大多還是雞毛蒜皮的小事。但這樣的小事對一個家庭或一個人來說，無疑就是大事。
　　“同志，我家廁所堵了，快幫幫我吧。”一位女士打來電話，語氣焦急。
　　“您不要著急，慢慢說，您家的具體地址在哪兒？”話務員劉翠紅語氣沉穩篤定，無形中使對方的情緒得到了緩解。
　　于是開始了有效的溝通。當劉翠紅了解到事情的全部情況后，語氣親切地告訴對方：“您放心，您反映的問題，我們會在第一時間聯系相關部門。”
　　市民最愛聽的，就是“您放心”三個字，“您放心”讓她感到踏實，感到有依靠有指望。
　　翌日，劉翠紅調出了這件事的工單，處理結果寫著“已轉交相關部門，問題已得到解決，市民表示感謝。”這是話務員最愛看到的。“已解決”，讓她有成就感，感到自己的工作有價值有意義。
　　話務員杜亞楠一天上午受理了這樣一個電話，來電話的是一位農民工。其實訴求很簡單，就是咨詢哪里可以給外來務工人員接種“甲流”疫苗，都需要帶什么證件。但讓杜亞楠感到些許不自在的是，這位農民工朋友顯然有些自卑的語氣，他再三解釋不得已才給12345打電話的，還不斷地表示歉意。杜亞楠誠懇地告訴他，一定盡快聯系相關部門，給他一個滿意的答復。這位農民工聽了，喜出望外，立即留下了自己的聯系電話。盡管這位農民工的訴求簡單，問題也很容易地得到了解決，但小杜的心頭總是縈繞著這位農民工朋友那謙卑的、渴求幫助的聲音。一上午，她只要有點空兒，就給這位農民工打電話，可不知什么原因，幾次接通，幾次無人接聽。下午，電話終于通了，當杜亞楠把相關信息告訴這位農民工時，這位農民工朋友感動地說：“沒想到，你們會這么重視我的問題，真是太感謝了。”
　　事實上，12345對任何來電都是同等重視的，在這里，小事都不小，人微言不輕。因為話務員們從踏進12345的第一天就知道，一戴上耳麥，自己的身份就不一樣了，你的每一句話就不再屬于個人，而是代表政府，而市民或者叫納稅人，在跟政府的對話中，都是平等的。
　　說到代表政府，12345還真不是僅在零零碎碎的個人問題上，給市民搭上通往政府的橋梁，在影響全市人民生活的大事上，他們也有過出色的表現。也許大家還記得2010年1月3日那場據說是1951年以來最大的雪。從1月2日夜間，北京城就紛紛揚揚下起了大雪，第二天依舊大雪紛飛，沒了腳踝的大雪嚴重影響了市民的出行。7時44分，12345熱線鈴聲響起，一位市民打進電話，建議4日停課，這是本市第一個建議中小學4日停課的電話。接著，類似電話接踵而來，3日一天，12345就接到了218個關于建議大雪停課的電話。于是這些市民建議被火速傳遞到了市教委相關部門。而最后我們看到了這樣一個結果：1月3日午后，北京市人民政府發出緊急通知，決定中小學1月4日停課一天。
　　2010年4月14日，青海玉樹發生地震災害后，北京也開始出現了要地震的謠言，互聯網上還出現了“北京將于五六月間發生地震”的帖子，說得有鼻子有眼兒。這在市民中造成了一定程度的恐慌。14日開始，12345就不斷接到市民電話，詢問北京近期會不會發生地震。12345第一時間將這一信息上報給市相關部門。4月15日，北京市地震局在官方網站上貼出公告：“4月14日青海玉樹7.1級地震發生后，北京部分地區出現地震謠言。經北京市地震局分析會商，北京地區地殼活動正常，近期不會發生破壞性地震，請市民不要信謠、傳謠。”公告一出，市民的情緒隨之穩定下來，謠言也不攻自破了。
　　
　　政府是12345的強大后盾
　　12345熱線之所以能取得今天的成就，一方面是上級主管部門北京市信訪辦領導有方，另一方面得益于政府各部門的支持。
　　
　　2009年7月的一個夜晚，話務班長李欣按時走進機房值小夜班。晚上10時左右，一位話務員面色驚慌地向她報告，說有50多名北京市民在內蒙古遭遇車禍，由于當地醫療水平有限，傷員無法得到有效的救治，來電求助。聽到這個消息，李欣也很震驚，立即查看了工單，并且在第一時間上報給了自己的上級。上級命她馬上與求助的市民聯系，了解詳情。電話通了，電話另一端是一位聲音疲憊的男士。
　　斷斷續續的話語，充滿悲痛的語調，使這件事愈顯哀傷。原來，出事的是一個親友們自發組成的旅游團，司機正是這位男士的弟弟。2009年7月24日下午3點左右，當車行至207國道內蒙古段，距錫林郭勒34公里處，遭遇突發情況，造成翻車事故，包括司機在內，有4人當場死亡，其他傷員被送往錫林郭勒的醫院救治。由于當地醫療水平有限，8名重傷人員無法得到有效的救治，情況相當危急。雖然他們已經自行聯系了北京急救中心的救護車前往當地接傷員回京，但回京后面臨沒有醫院接收的難題，情急之下，他們想到了求助12345，希望政府能幫助聯系北醫三院收治傷員。
　　聽了這位男士的敘述，李欣的眼睛濕潤了，她關切地勸慰對方節哀自重，答應盡快地反映情況，解決問題。隨后，她向上級作了匯報。上級立即聯系了衛生局、旅游局等多個部門。在北京市非緊急救助中心的積極協調，相關職能部門的密切配合、全力支持下，8名重傷人員順利進入北醫三院并得到了有效的治療。不久，北京的新聞媒體報道了這件事，李欣讀了報道，分外欣喜，她在日記中寫道：“我那顆懸著的心，終于被輕輕地放回了原處。”
　　可想而知，在遠隔千里、傷員眾多的情況下，還能及時回北京醫治，沒有北京市非緊急救助熱線的救助是不可能的，而沒有北京市政府相關部門的積極配合、全力支持，也是不可能的。從12345熱線三年來救助的眾多事例看，許多問題的解決，都是12345熱線與政府相關部門合作的結果。不同的是，12345是“窗口”，而政府部門是在窗后辦事的人。政府，是12345熱線的強大后盾。
　　從1987年市長熱線308080剛開通時的一部電話，到2000年便民電話服務中心的16個坐席，再到2007年非緊急救助熱線成立后的200個坐席，12345熱線經歷了一個不斷發展的歷程。
　　現在，只要撥打12345熱線，基本都能保證在3秒鐘之內有人接聽。話務員對自己的要求是：記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過。
　　采訪北京市非緊急救助熱線，收獲特多，不過如此多的收獲，卻在我的腦海中凝聚成了一句話，那就是：12345，有事找政府。
　　 編輯/韓 旭 hanxu716@126.com