基于TQM的車站服務優化

　　[摘要]本文運用全面質量管理(TQM)的思想和方法，從人、設備、方法、環境和客貨因素五個方面分析了車站服務的弊病和問題，有針對性地提出了改進措施，并在PDCA循環的框架下不斷改進，最終可使車站的服務質量更高，作業程序更優化。
　　[關鍵詞]TQM；車站服務；優化
　　[中圖分類號]U293
　　[文獻標識碼]A
　　[文章編號]1005－6432(2011)19－0147－02
　　
　　1　什么是鐵路全面質量管理
　　
　　全面質量管理是指在全面社會的推動下，企業中所有部門、所有組織、所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學、嚴密、高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。其顯著特點為：管理的對象是全面的，管理的范圍是全面的，參加質量管理的人員是全面的，管理質量的方法是全面的。而鐵路全面質量管理更加強調了在堅持“質量第一”的方針和“人民鐵路為人民”的宗旨下，改善經營管理、提高運輸(服務、設備、工業產品、基建工程)質量、提高經濟效益、增強企業素質，以適應四個現代化建設和人民生活水平不斷提高的需要。
　　鐵路運輸業的產品特性要求安全(舒適)、準確、迅速、經濟、便利，但是運輸生產中存在的問題很多，對產品的質量影響很大，因此為了更好地滿足國家、企業、群眾的要求，必須將全面質量管理的思想和方法運用于車站的整個服務中。
　　
　　2　車站服務中的弊病和問題
　　
　　評價運輸服務的優劣可以從以下三個方面進行考察：
　　(1)時間特性——包括接近時間、等待時間和服務時間等。
　　(2)服務態度——指服務禮貌和職業道德，是否文明服務，是否從語言上、態度上都使顧客在精神上、心理上得到滿足。
　　(3)可靠性與安全程度——指在服務中是否使顧客感到安全、準確、可靠、無差錯、無危險等。
　　盡管鐵路服務水平正在不斷提高，但從時間特性、服務態度、可靠性與安全程度三方面考察，問題仍然十分突出。在工業企業中一般將影響質量的因素歸納為人員、機器、材料、方法、環境，即“人、機、料、法、環”五大因素，鑒于交通運輸業的特點，影響運輸質量的因素可歸納為人、設備、方法、環境和客貨因素五個方面。通過大量的實地調查和資料分析將近期車站出現較多的弊病和問題歸納為以下幾個方面：
　　(1)車站內的咨詢服務時間沒有與旅客進出站、候車時間協調一致；車站內外的現場執法管理不到位；除高峰運輸期外，志愿服務者較少；盲流乞丐等隨地臥躺，喊客拉客現象普遍。
　　(2)廣場上無廁所等相關服務設施，站內廁所的無障礙設施依然缺乏，公用設施破損較多；無文明創建的宣傳標語或滾動電子屏；候車大廳服務區提示語的英語不規范。
　　(3)服務質量管理的方法、形式單一；安檢程序不嚴格、不規范。
　　(4)站前廣場沒有任何標志；車站外走廊地面污跡斑斑，跟候車大廳內的整潔形成了強烈的反差；打車通道較少，各類車輛停放無序擺攤，設點情況嚴重；公用電話多、IC卡電話少。
　　(5)為“老、弱、病、殘、孕”等弱勢群體提供的服務較少；大多數旅客不了解如何辦理行李托運、包裹運輸、車票改簽等業務。
　　
　　3　車站服務的改進措施
　　
　　鐵路運輸企業運輸服務價值的實現和對運輸成本的補償在于旅客和貨主對鐵路運輸服務的肯定，而運輸服務質量是其中決定旅客和貨主選擇鐵路運輸服務的主要評價因素之一。因此必須在穩定提高鐵路運輸服務質量并降低鐵路運輸成本的原則下，有針對性地選擇易于改進、易于帶來經濟效益的QC活動課題。QC小組主要有攻關型、現場型、管理型和服務型，從管理水平和服務質量方面改進易于見效。本文將針對職工、設備、方法、環境和客貨因素五個方面存在的問題提出具體的改進措施。
　　
　　3.1職工方面的改進措施
　　(1)調整車站問詢工作人員的作息時間，使其與旅客在站停留時間保持一致，以提供全面的咨詢服務。
　　(2)現場執法的范圍應當擴大，對車站附近的盲流乞丐加強約束管理，治理車站周邊喊客拉客的現象。
　　(3)深入、長期地開展志愿者服務活動。
　　
　　3.2設備方面的改進措施
　　(1)站內外增加公共廁所的數量，并在廁所內增加無障礙設施。
　　(2)加強文明創建的宣傳，樹立城市的形象。
　　(3)規范各類指示牌的樣式、顏色以及提示語的內容；增加雙語指示牌的數量，為日益增加的外國旅客服務。
　　
　　3.3方法方面的改進措施
　　(1)推行全面質量管理應通過局部的試點摸索經驗，以點帶面，逐步推開，最終普遍推廣。
　　(2)扎扎實實地做好基礎工作，特別是標準化工作、計量工作和信息工作。
　　(3)開展“三位一體”的QCC活動，即是將班組建設、合理化建議、群眾性質量管理活動融為一體。
　　(4)提高安檢人員的安全意識，切實落實安檢程序，仔細檢查旅客行包，確保站內乘客安全。
　　
　　3.4環境方面的改進措施
　　(1)站前廣場的車輛流線應進行優化，增加線路指示牌和打車通道并且規范車輛的停放。
　　(2)清理站前擺攤設點的商販，增加便民的電話服務、茶水供應。
　　(3)車站內外地面應及時清掃，樹立車站干凈、整潔的形象。
　　
　　3.5客貨因素方面的改進措施
　　(1)了解不同旅客對運輸質量要求的側重點，廣泛收集有關意見和信息，積極、合理地組織運輸，有效地滿足旅客和貨主的需求。
　　(2)志愿者服務工作應當圍繞“老、弱、病、殘、孕”等弱勢群體開展，給予重點服務。
　　(3)車站應加強各類業務的宣傳，有意識地引導旅客使用這些附加業務，既可提高服務質量，又可增加車站效益。
　　
　　4　結論
　　
　　將全面質量管理的基本理論和方法推廣到交通運輸的工作過程中，必須結合交通運輸的實際特點，避免生搬硬套，靈活運用各種數理統計圖表，用數據指導工作。建立完善的評價指標體系，可從事故次數考查安全性，從人次誤乘率考查準確性，從擁擠度、清潔度考查舒適性，從進出站時間、售檢票時間考查便利性，從與其他交通工具的比價、利潤占總收入的百分比等考查經濟性，最終通過統計比較找出薄弱環節，運用PDCA循環的方法，不斷提高車站的服務質量。
　　如何運用全面質量管理的方法在旅客進出站流線和車站作業流程方面進行優化有待于進一步研究探