探索旅游業(yè)中的管理與服務(wù)

　　[摘要]從認(rèn)識一般意義上的管理和服務(wù)，到進(jìn)一步闡述旅游業(yè)中的管理和服務(wù)的特點，把兩者有機(jī)的結(jié)合起來，使管理和服務(wù)成為真正意義上的統(tǒng)一體，并從管理和服務(wù)角度探索一條促進(jìn)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的策略。
　　[關(guān)鍵詞]管理；服務(wù)；旅游
　　[中圖分類號]F274
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
　　[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
　　
　　1　一般意義上的管理和服務(wù)
　　
　　管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、項目管理、商務(wù)管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用客戶。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)管理目前已成為一個完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請求，進(jìn)行實時監(jiān)控管理。客戶服務(wù)時代已到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場占有率。客戶服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)。
　　
　　2　旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點
　　
　　2.1印象管理與成功的人際關(guān)系
　　沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語速語調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識。
　　
　　2.2良好的服務(wù)不斷帶來新游客
　　旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強(qiáng)的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機(jī)。
　　
　　2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團(tuán)隊管理
　　培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)。快樂服務(wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團(tuán)隊管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團(tuán)隊管理和團(tuán)隊合作，必然會造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽(yù)，一定要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
　　
　　3　管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體
　　
　　從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問題的角度不同，必然會產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟(jì)更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運(yùn)緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強(qiáng)。當(dāng)然，簡單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場經(jīng)濟(jì)條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。
　　
　　4　加強(qiáng)管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展
　　
　　4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)
　　為了對游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請示報告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故、危及人身及設(shè)備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機(jī)制。
　　
　　4.2提倡感動服務(wù)
　　服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動服務(wù)提升競爭力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造游客感動的方法。
　　
　　4.3加強(qiáng)培訓(xùn)
　　強(qiáng)調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問題的分析能力、現(xiàn)場處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。
　　
　　4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
　　首先服務(wù)要規(guī)范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會讓游客在接觸中體驗完美的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
　　溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識，良好的溝通技巧，領(lǐng)會游客的動機(jī)與需求，這需要靈活運(yùn)用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。
　　
　　4.6建立為游客服務(wù)的績效管理機(jī)制
　　績效管理不同于績效考核，它是一個完整的系統(tǒng)，不是一個簡單的步驟，它強(qiáng)調(diào)的是目標(biāo)和溝通。管理人員要幫助員工清除服務(wù)工作過程中的障礙，提供必要的支持指導(dǎo)和幫助，體現(xiàn)出人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工的組織歸屬感，建立和諧的員工關(guān)系，激發(fā)員工工作責(zé)任心，才能更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也就是員工快樂了，體現(xiàn)微笑服務(wù)，游客自然滿意了。可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自于旅行社管理中對員工的激勵和參與。
　　總之，通過加強(qiáng)制度建設(shè)，明確崗位職責(zé)，建立游客服務(wù)的績效管理機(jī)制，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，建設(shè)一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊伍，提升服務(wù)口碑，用感動服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新塑造旅行社的核心競爭力，讓旅游業(yè)在管理和服務(wù)中不斷的蓬勃向前發(fā)