如何“抵擋”消費者的進攻?

　　“微博猛于虎啊!微博讓我們這些做企業(yè)的人一下子成了弱勢群體?！币晃簧硐莨P危機的企業(yè)家這樣感嘆。作為怨言和謠言的集合器和放大器，微博極易讓企業(yè)對聲譽和品牌的管理陷入失控的狀態(tài)。“危機突如其來，讓人措手不及。天氣還可以預報，有沒有一種技術能給我們預報一下明天的‘微博天氣’?”這位企業(yè)家無奈地問道。
　　我很想告訴他，這不是天氣變化的問題，而是氣候變化的問題——他所面對的是一個天氣已經(jīng)無法預報的氣候。這位企業(yè)家顯然很少留意過“不確定性”、“測不準原理”、“失控”之類的說法。管理、控制的念頭在他的頭腦中根深蒂固，他不知道或者說不愿意承認自己已經(jīng)置身于“不確定性時代”，他能夠做的只能是如何與已成常態(tài)的“測不準”、“失控”相處，不要因為外界的混亂而讓自己也心亂如麻、手忙腳亂，不是抵觸、回避，而是接納、擁抱不確定性。
　　哲學家杜威說，對確定性的追尋是人類的基本欲望，它包含著人類的貪婪和惰性。人類用各式各樣的界線、框架和圍墻，來消除、屏蔽種種不確定性，獲得某種自以為得利的有序感、穩(wěn)定感和安全感。企業(yè)及其管理，目的也是為了保證經(jīng)營的有序性和穩(wěn)定。
　　但現(xiàn)在，用于界定企業(yè)的種種界線和圍墻趨于消失，內外不再有別，至少已不那么清晰可辨。公司的秘密、隱私只有你自己或少數(shù)幾個核心人物知道嗎?對此，你早已心里沒底。那些被你小心隱藏的秘密很可能是一顆不定時炸彈，讓你苦心經(jīng)營起來的業(yè)務甚至整個公司一夜之間灰飛煙滅。對此，你早已意識到了。
　　傳統(tǒng)管理的基本思維就是控制。企業(yè)，就是由角色明確、職責清晰的人按嚴格的規(guī)章、流程來運行的組織。企業(yè)單方面創(chuàng)造價值并與企業(yè)邊界外的人(消費者)進行價值交換。由于企業(yè)在信息、知識方面與消費者相比具有顯而易見的優(yōu)勢，消費者作為沉默的大多數(shù)只能處于企業(yè)的控制之下。
　　但現(xiàn)在的情形正如你所見，圍墻和壁壘逐漸坍塌或消失，企業(yè)與消費者在信息和知識上的不對稱正趨于對稱，甚至出現(xiàn)了反向的不對稱。消費者成了“門口的野蠻人”或“門里的野蠻人”?？偠灾?，控制正在失效。當失控已成氣候，如果仍然以控制的心態(tài)與無法控制的“天力”去競爭，只能是“妄作”和“妄為”。
　　人體免受病毒之害有兩種方式：一是完全不接觸病毒——在病毒幾乎無所不在的環(huán)境下要做到這一點很難很難?？尚?、有效的方式是第二種，以“接種”的方式，建立更強大的免疫系統(tǒng)，讓入侵的病毒喪失殺傷力。
　　林肯是美國歷史上最喜歡也最善于與敵人交朋友的總統(tǒng)，對此他的手下曾多有怨言。林肯的回答是：“你們有你們消滅敵人的方法，我也有我消滅敵人的方法，現(xiàn)在看來，我的方法更有效些，雖然看起來不那么轟轟烈烈?！?br/>　　從中國古代的孫子兵法到當代西方最杰出的競爭理論，都把和平(“不戰(zhàn)”、“規(guī)避競爭”)作為戰(zhàn)爭的最高境界。止戈為武，在戰(zhàn)爭爆發(fā)之前結束戰(zhàn)爭，是值得追求的競爭思維，在與消費者的“競爭”中同樣適用。有了這種智慧，人們就可以在紛亂的環(huán)境和氣候中感受到一種全新的秩序和安