金融生意的“溫度”

　　3句儒家經典、5個漢字、6個電話、17次早餐服務、750個生日Party、1400封手寫書信，1個韓國人試圖以這些方式，為理性的金融增添人情的溫度。
　　
　　到今年6月，在接任渣打中國個人銀行總裁的短短10周內，韓國人崔晟圭是這樣做的：
　　在上海、重慶和深圳的幾家渣打營業網點，早上8：30開業后，崔晟圭系上圍裙，親自為員工送上藍莓蛋糕搭配綠茶拿鐵的早餐，迄今已有17次，在明年6月之前，渣打中國全部72間營業網點的員工都有望體驗到他的早餐服務；他的工作語言是英文，但每周抽出4個小時學習普通話，還在新浪注冊了自己的微博，用掌握的1800個漢字每天上線與員工和客戶互動，微博粉絲至今已達930余人；他每個月會給6位當月表現最優異的員工打電話表示祝賀和鼓勵，曾給一位獲得華南區域“最佳個人銀行顧問”員工的父親打電話，感謝他為渣打培養了如此優秀的員工。
　　在采訪中，當記者問到優秀的個人銀行咨詢顧問需要具備何種素質時，他想了想，在紙上寫下了5個漢字——“仁”、“嚴”、“智”、“勇”、“信”。相較于專業技能，崔最圭更為看重員工的用心與誠意，認為金融服務可以有“人情的溫度”。只有當管理者用“至誠”的服務贏得一線員工的心，員工才能在其言傳身教的感召下對客戶貢獻“至誠”，唯有如此，個人銀行服務才能體察客戶從“業”到“家”的差異化需求，提供“從生意到生命”的價值提升。
　　
　　“家”“業”相長
　　
　　前不久渣打對亞洲和中東10個地區的富裕人士的理財需求進行了調研，發布了《2011年優先理財市場調查報告》。報告顯示，中國富裕人群多為財富創造者，他們熟悉市場，不滿足于簡單的理財建議和呆板的投資，重視與投資專家共同探討投資選擇。這是中國個人銀行客戶的一大特點。
　　就中國客戶的需求，我們有如下基本判斷：首先，服務要快速便捷。渣打有“8分鐘服務承諾”，不論對公、個人業務，任何一個網點，客戶等待時間絕不超過8分鐘；我們也根據各地情況調整營業時間，比如上海新天地的營業網點，周末仍會營業，辦公樓密集區域，營業時間延長到20點或2l點。在上海淮海中路支行里，渣打安裝了視頻會議系統，方便客戶隨時通過視頻與理財專家面對面交流。
　　其次，解決方案應是“全方位”的。中國的個人銀行客戶大體分5類人群：富裕的太太、有財力的退休人員、企業業主、高層管理人員以及專業人士。我們不能籠統假設退休人群風險偏好保守，或者專業人士更適合相對激進的產品方案，而是要綜合考慮客戶的年齡、收入、家庭成員狀況，了解他們手上有多少資產，想要如何分配這些資產，現金、固定資產、房產、股票型基金的配置比例各是多少，根據其資產結構和承擔風險的能力提供一個最優方案。
　　舉個例子，比方說你是一名化工行業的小企業主，一個全方位解決方案可以是這樣的：考慮到化工行業的特殊性，原材料的價格可能會有很大的波動，要提供針對原材料市場的對沖方案；可能會遭遇到匯率波動的影響，我們提供匯率對沖工具降低風險；可能你有不同期限的借款，我們來幫你確定合理的債務結構；萬一化工廠一不小心碰到了爆炸等突發事件，我們派出專業的保險專員幫你處理相關事宜……
　　為什么全方位如此重要?中國的個人銀行用戶，往往“家”、“業”、“天下”不分離，企業、家庭以及離岸財務需求是貫通的。假如我是一個中小企業主，我可能就會把自己的房子拿去抵押，貸一筆錢，然后投到企業發展業務，企業的錢和家里的錢很難分清楚。
　　中國的《道德經》里說：“反者道之動，弱者道之用”。成功的策略在于做有差異性的事情，將中國客戶最在意的“家”與“業”的金融需求一并解決，這是渣打個人銀行業務力求呈現的差異化。一方面，我們提供集合多種模塊的企業理財服務，另一方面，為其提供家庭一體化理財方案。在渣打，中小企業銀行業務是囊括在個人銀行板塊中的。
　　當為客戶設計方案時，不能視他們為獨立的個體，要詢問其家庭收入情況，家庭資產與債務狀況，購買了哪些保險服務，老人通常去什么醫院看病，孩子在什么學校就讀，等等。我們還會邀請其家庭成員，將他們的財務狀況與需求拿過來一起進行分析，提供相應的投資工具，比如銀保產品和財務規劃服務，用于退休后安享晚年；教育基金產品和青少年理財產品，就是為孩子準備的。
　　此外，我要強調一點：在設計資產配置方案之前，我們會給出一個最低保障需要的方案，比如客戶發生意外身故，家人生重病，或者家中出了火災事故，客戶是否能夠獲得相應的保障?這都是需提前規劃的。
　　
　　服務的“人情溫度”
　　
　　近幾年，個人銀行客戶服務模式已從產品為導向轉變為客戶需求為導向，日益關注客戶的情感訴求。我們把為客戶提供的所有服務都稱為“情感投入”。在渣打中國，平均每年會為客戶舉辦750個生日Party。最近我們給一個中小企業主客戶打電話，通知他一筆資金周五來續期，他沒有意識到那天是自己生日，我們服務之后給他辦了個生日Party。渣打還給客戶寄出了1400封手寫的信件，用這種更有“人情溫度”的方式，跟客戶探討他們的理財需求和解決方案，并且邀請他們來面商。
　　每個月，我會給6個表現最好的員工打電話。在華南地區有一位女員工，入職一年后就成為華南區域個人銀行業務最佳顧問。10年前她去英國留學，回國后決定加入渣打，當時她父親很擔心她的選擇。在她獲得華南地區個人銀行業務冠軍的那一天，我給她的父親打了一個電話，感謝他把這么優秀的女兒送到我們的團隊中來，還準備了一些禮物向她家人表示感謝。
　　我的想法很簡單：只有把一線員工服務好了，他們才能以更好的狀態去服務客戶。在我上任后的10個星期內，我去渣打不同地區的17個營業網點，為員工送上早餐或下午茶。相信我不用再告訴員工該怎么去服務客戶，因為他們能從我的舉動中理解為客戶的服務之道。中國的經典《中庸》曾經說道，“至誠感天，至誠無息”：全心全意的付出可以感動上天，全心全意的付出需要不懈的追求。與客戶之間建立起信任的情感維系，要的就是“至誠”。
　　“仁”、“嚴”、“智”、“勇”、“信”5個漢字，是我本人對一位優秀個人銀行咨詢顧問的期待。首先他(她)必須是慷慨大方的，且極具耐心，愿意去傾聽客戶需求的種種細節。與技巧相比，我們更重視誠意與用心。渣打在上海的一個營業網點旁有家星巴克，其中一位女性服務員對每位常客喜歡的咖啡品種以及原料的調配比例等細節了如指掌，于是，我們邀請她到渣打來工作。入職3個月之后，她已經牢記所有客戶名單以及他們的資產情況、家庭成員構成，還有個人需求與喜好。真正的用心，是我們對員工最重要的期待。
　　“嚴”指的是嚴格執行工作流程。滿足客戶需求的各種指令，員工要百分之百地嚴格執行。《孟子》中說“枉己未能有直人”，不能嚴格自律的人無法為他人提供滿意的服務。“智”指的是知識層面，需要擁有關于行業、產品、客戶以及服務的專業知識。“勇”和“信”意味著咨詢顧問要始終堅持為客戶提供對其有益的服務，而不是對產品銷售有益的服務，在與客戶意見產生矛盾時尤其需要勇氣與正直。
　　我們對員工的評估最主要的標準，不是其帶來多少客戶，或者帶來多大規模的利潤，而是客戶滿意度。
　　為了了解客戶滿意度，我們會做3種調查：客戶電話回訪，由第三方調查機構去詢問客戶是否獲知每一種產品或方案的詳細信息，疑問是否得到了充分而滿意的解答，以及談話過程是否愉快等；通過第三方機構進行的客戶滿意度調查；在線客戶滿意度打分(Net Customer Score)。
　　第三種方法的積分系統有點復雜。首先，我們詢問客戶一些簡要的問題，比如是否會將渣打的產品和服務推薦給親友使用；其次設計了量化的計分工具，讓客戶根據推薦意愿的強烈程度在0—10之間打分，10分是非常滿意，一定推薦；0分是完全不會考慮推薦。根據客戶的打分結果進行歸納統計：打分在8 10分之間，成果表上會計為1分，5—7分之間計為0分，5分以下就計1分。我們以此去了解不同的產品、顧問、部門所提供的服務在客戶心中的滿意度。
　　提高滿意度的一個要點在于創新。因為服務永遠不可能完全標準化，所以我期待著每一個員工都能創造出貼合客戶細節需求的服務模式。當然，這個過程要不斷重復地培訓和溝通，因為財富管理服務，確定合理的邊界很重要。
　　今年4月，我們面向中國市場全球首發“逸賬戶”(BreezeBanking)。該服務源自我們在中國內地、中國香港、韓國、印度等國家和地區的一項發現，有這樣一群客戶群體：他們有著與世界同步的全球觀；走在潮流尖端，關注最新的時尚與流行；高科技已經深人其日常生活。而他們也在尋求一種全新的銀行服務，以便更加輕松便捷地實現資金調度。于是，我們將遠程銀行與手機銀行等服務集成于手機等智能移動終端，提升金融服務體驗的便捷度與靈活性。(本文由呂方興采訪整