閉合用戶體驗研究

羅 毅

（華東理工大學藝術設計與傳媒學院，上海 200237）

語言與藝術

閉合用戶體驗研究

羅 毅

（華東理工大學藝術設計與傳媒學院，上海 200237）

用戶體驗已從最初局限于交互領域的專業研究擴展到整個商業過程中，用戶體驗的閉合性與開放性是不同商業層面的發展體現，企業和品牌應著力建立具有鮮明特征的產品生態系統，通過將設計感、故事感、交響能力、共情能力、娛樂感、探尋意義這六大要素在產品系統中的充分應用，創造獨特的閉合用戶體驗，對產品開發、品牌建設、企業發展發揮重要作用。

用戶體驗 閉合 開放 設計感 故事感 交響能力 共情能力 娛樂感 探尋意義產品生態系統

一、“用戶體驗”的起源及演變

用戶體驗（User Experience，簡稱 UE）是一種在用戶使用產品過程中主觀建立起來的感受。

用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。

近些年來，計算機技術在移動、圖形技術等方面取得的進展已經使得人機交互（HCI）技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。這導致了一個巨大轉變——（系統的評價指標）從單純的可用性工程，擴展到范圍更豐富的用戶體驗。這使得用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在人機交互技術發展過程中受到了相當的重視，其關注度與傳統的三大可用性指標（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統的三大可用性指標的地位更重要。

早期的用戶體驗的研究都集中于網站應用的方面，在網站設計過程中有一點很重要——要結合不同利益相關者的利益——市場營銷，品牌，視覺設計和可用性等各個方面。市場營銷和品牌推廣人員必須融入“互動的世界”，在這一世界里，實用性是最重要的。這就需要人們在設計網站的時候必須同時考慮到市場營銷，品牌推廣，和審美需求三個方面的因素。用戶體驗就是提供了這樣一個平臺，以期覆蓋所有利益相關者的利益——使網站容易使用、有價值，并且能夠使瀏覽者樂在其中。

而今網絡本身已經變成了一個富媒體平臺，而且其內容傳播與交互應用已經覆蓋到日常生活的各個方面中，用戶體驗的設計與規劃已經成為創新的源動力之一，也是在激烈的競爭中制勝的要素。

在這里我們所要研究的用戶體驗不僅僅存在于信息化設計中，對于一個品牌而言，用戶體驗已經涵蓋了其整個商業范疇。從筆者多年為企業和品牌服務的經驗出發，正是由于行為和內容的信息化變革，促使了企業面臨著全方位的品牌訴求轉移，從傳統的根據資源配置進行生產，到抓住市場縫隙創造需求而形成產品創新；從依賴傳統媒介和內容發布方式的品牌傳達到借助于大量的互動內容和平臺進行引導式的話語權轉移，都充分體現了創造和引導一個具有鮮明傾向性的用戶體驗會對整個品牌的成長具有決定性的意義。

二、閉合與開放

既然對閉合的用戶體驗進行研究，相對而言必然存在開放的用戶體驗。用戶體驗的常見研究方法是針對不同的應用領域進行的，這里我們從另外一個側面將其從閉合與開放的角度進行分析。先看如下案例——

美味的蘋果

APPLE（蘋果）公司的一系列個人電子消費產品已經成為了這個時代的代表性產品之一，時尚人群無不以擁有蘋果產品為榮，而更加難能可貴的是，迄今為止，蘋果公司只有四個大系列的實體產品在銷售，每個系列的產品種類也非常不豐富，MAC作為傳統的個人電腦產品系列，IPOD是個人媒體播放器，還有IPHONE手機與IPAD平板電腦，其中的IPHONE和IPAD幾乎是靠著一個型號占領市場，本身這就是一個很有意思的情況，而蘋果公司的市值已經超過了DELL（戴爾）這個老牌的PC生產商，看看DELL的產品線，如此紛繁復雜的型號分布已經讓人如墜云里霧里，如此多的產品為何都無法和僅有幾款產品的蘋果競爭？難道是消費者的需求變得單一了嗎？這又是一個悖論，后工業化社會中，產品的極大豐富是和消費需求的個性化緊密掛鉤的，那么蘋果這種情況將如何解釋呢？

首先從具體產品來看，毫無疑問，蘋果的工業設計是卓越的，在這里我們不用過多用語言去描述，在現代大型企業中，工業設計部門的負責人擔任公司最高管理角色的也是寥寥可數，蘋果做到了，其工業設計部門的主管擔任公司副總裁一職，《商業周刊》用這個一個詞語來形容蘋果的產品——“性感”，這應該就是它的每款產品都如此招人喜愛的一個注解。如果這是外表，那么還有更加具有說服力的內心——非標準化產品。比如說MAC，蘋果的個人電腦產品。相比較而言，同樣都是PC電腦，DELL生產的就是標準化產品，符合所有產業規范的通用性產品，那么在消費選擇的過程中就會將其放在一個通用標準下進行衡量，而消費者的選擇依據往往不是通用標準，因為用專業指標作為采購依據并非是決定性的。這里是個非常重要的關鍵點，使用者購買的是功能的結果而非支持這個功能的軟硬件，從大量的心理學和消費習慣研究結果中我們都能看到這樣一個結論，消費過程是感性和沖動的，同時現代產品的特點是往往都提供了超出需求的冗余功能，所以標準化的產品所面對的選購依據往往并非其用來競爭的標準屬性。即使是購買傳統意義上的商務應用產品，現在也越來越多的加入了個人的喜好傾向在內，而這個趨勢進一步導致了產品的核心價值不明確，剩下的競爭依據便是性價比了，高性價比的產品都會向著一個更加被動的方向發展——“產品的貨品化”，貨品化的產品已經在最大限度上消弭了個體的個性差異，使其僅僅在銷售功能，這樣導致的最大問題就是產品附加值越來越少，這也可能是這兩年來傳統意義上的大型電子產品品牌式微的原因之一。反觀蘋果的個人電腦產品，除了在外觀上有吸引人的基因之外，在產品的生產上也刻意與競爭對手拉開距離。很少選擇純粹標準化的零部件，為了匹配其外觀和體量的需求，大量使用了定制的非標零配件，同時不斷創新，在產品中加入各種新型的接口及模塊，如果仔細查閱產品規格資料，我們會發現不同歷史階段的很多新興行業標準都是蘋果率先應用起來的。這樣做很容易導致產品成本的增長，但是同時產品的附加值可以得到保證，一個普遍接受的真理是蘋果的產品價格遠遠高于性能相當的其他品牌產品，但是在消費能力允許的條件下，為數較多的消費者還是有興趣選擇蘋果產品。對企業而言，這種良性循環對企業的發展和創新能力的促進能夠起到重要的保障作用。

從以上的分析中，我們看到蘋果用非標準化的個性產品戰勝了缺乏特點的普遍適用的標準化產品。但是這僅僅是一個方面，蘋果用這些非標準化的要素，在自己的產品線內部建立了一套屬于自己的標準。打個比方，蘋果發明了一種和目標消費對象溝通的語言，這種語言基于對產品設計開發的強大駕馭能力、對消費需求的深刻理解、強勢的品牌文化以及對內容的充分把握。這四個要素，構建了蘋果宗教，使得消費者具有消費信仰，對于一個企業來說，這是很可貴的。曾看過一篇批判其文化的文章，作者認為蘋果目前所贏得的成果是不利于行業發展的，過于獨立和封閉，但是從辯證的角度來看，利弊相依，企業最大化自己的效益，并且滿足了消費需求，本身并無問題，而這種封閉的體系能夠被大眾接受認可，只能證明其競爭對手能力不足，而不能要求企業通過自發的改變消除自己的競爭優勢，這是無法實現的。

蘋果通過產品這一媒介，建立了獨有的品牌生態系統，這個系統產生了足夠的吸引力，讓消費者不斷加入進來形成了完整的用戶體驗的價值鏈，消費者對產品、功能、購買過程、廣告訴求以及服務等各方面產生了全面的體驗，這種用戶體驗的獨特之處是源自于行業普遍標準，但是又具有鮮明的非標準特性，進而形成獨有的模式，筆者稱之為“閉合的用戶體驗”。

閉合的用戶體驗與開放的用戶體驗并非是對立的，而是相互依存，一個有生命力的閉合用戶體驗對消費者的吸引力是非常巨大的，因為其訴求更加明確，作用也更加明顯，容易形成消費趨勢。能夠創造閉合用戶體驗的系統往往具有如下特點——有非常突出的優勢領域、創新能力強且持續、產品線短核心產品鮮明、在商業市場中擁有話語權。

如圖1所示，閉合用戶體驗與開放用戶體驗的區別主要還是在是否具有明確的特征和傾向性，當品牌能夠形成鮮明的用戶體驗的特色，提供給市場和消費者一種導向性明顯的產品價值的時候，才能夠細分市場，找到穩定的消費人群，進而通過持續的創新和發展，讓用戶獲得高峰體驗，最終達到品牌、產品、市場和消費終端認同的高度統一，讓整個生態圈里的各個環節達到高峰體驗。從這個角度來說，正好與馬斯洛的人本主義心理學達成一致，標準化過程都是用來滿足基礎需求的，對感性的需求的滿足，對個體的情感認同的實現才是高端的體驗產生的最重要的條件。

圖1 開放與閉合用戶體驗的比較

三、閉合的用戶體驗

可能蘋果的案例太過于典型，我們再拿其他的對象進行分析，找出一些普遍適用原則。飛利浦公司一直在為用戶提供大量個人用品，與日常生活息息相關，而且并非以高科技作為產品和品牌的訴求核心。這里我們針對其較新的一款產品進行研究。

圖2所示為一種新型產品——自然喚醒燈。這個產品的作用是在定時鬧鐘響之前半小時開始，燈具逐步變亮，達到一個接近將人喚醒的亮度，再通過模擬自然界的鳥鳴或廣播的聲音把人喚醒。從科學研究的依據出發，如果人在深度睡眠的狀態下被強烈干擾直接喚醒，會缺少一個緩沖過程，人醒來之后將伴有心理及生理的抵觸與不良反應。此燈具的功能就是為了解決由深度睡眠到清醒這半小時過程中人的狀態調整。這是一款典型的后工業化社會階段的滿足人性需求的產物。

圖2 自然喚醒燈

從定義上來說，這樣的一件產品，不能算是完全意義上的燈具，它可以發光，但是并非用來照明；同時也不是傳統意義上的鬧鐘，雖具備鬧響功能，但并非使用這個鬧響功能來直接把人喚醒；雖然有收聽廣播功能，但顯然距離一個收音機還差距很大。只有把這些功能綜合在一起，其功能語義才完整。

這款產品完全符合非物質化社會發展階段的產品特征——功能與形式相脫離。簡單來說，當我們購買一個常規的工業化產品，目的就是購買其使用功能，沒有人會購買一個不發光的燈具，也不會購買一個沒有聲音和圖像的電視機。但是在后工業化時代（非物質化社會），我們將越來越難以給某個產品一個單一的功能定義，很多情況下，產品是為了滿足某種狀態、過程或者是情感表達的需要，而其具有的各種功能是滿足這種需求的一個手段。就像這個喚醒燈，這個產品的意義在于它讓人舒適地醒來，這就是用戶希望獲得的體驗。飛利浦利用自己在照明方面的大量科研積累，通過逐漸加強照明亮度的燈具，實現了這一目標。但是同樣要解決這一問題，我們也可以通過其他的途徑達到目標。照明燈的用戶體驗是飛利浦創造給用戶的，它使得原先一個不是很舒適的過程變得具有趣味性，并很好地創造了用戶體驗。從這個產品中我們得出這樣的結論——這是一款具有樂趣的創新性產品。

很明顯，這個創新的用戶體驗也是閉合的，它只在一個很小的時間過程中達到了一個充分的情感體驗，用戶獲得了一種安全、愉悅、舒適的過程。這個閉合性更多的是一種故事性和情境特征的體現。正如丹尼爾·平克在《創新思維》一書所提到的新時代對象的六個特征——設計感（Design），故事感（Story），交響能力（Symphony），共情能力（Empathy），娛樂感（Play），探尋意義（Meaning），這六個特征都是需要個體通過體驗才能夠獲得，并且它們無法通過標準化的流程實現，只能通過構建用戶的感性認知系統而獲得。

設計一個產品，建立一個品牌，從本質上是在構建一個流程，訴說一個故事，實現一種交互，從而達到相互呼應的情感體現，而這些體驗需要在一個自然形成的故事性的環境中得以實現。

同時在產品的具體設計細節中，飛利浦也擁有具備其獨特個性的細節要求。例如飛利浦對于高檔產品的按鍵設計定義要求是——按鍵的面積大（可觸摸的接觸面大），鍵程短（按鍵的按壓及彈出距離短，減少操作的行為幅度），同時伴有明確清脆的聲音（在視覺和觸覺之外再提供聽覺的體驗）。這就是飛利浦的定義，但是對于其他的品牌來說，可能定義的要求就完全不同，甚至是相反的。但不論何種具體的要求，都是對產品的整個生態特征的定義。用戶體驗的閉合特征，很重要的價值會體現在品牌區分方面，完整的產品生態系統，將會保持著穩定并且極具特征的情感訴求，當特定消費對象與這些情感訴求產生共鳴（共情能力），將會達成非常高的用戶黏度，進而體現為品牌忠誠度。

圖3所示三個圓圈分別代表三個品牌ABC，每個品牌都通過產品構建出一套具有鮮明特征的用戶體驗系統，不同的閉合用戶體驗系統之間具有交叉特性，并非完全不相關，用戶將根據自身的情感需求與對應的品牌結合，形成消費習慣。

四、研究閉合用戶體驗的意義

對產品開發而言，如何確定開發目標，是一個非常重要的命題。并非最完美的產品是最適合市場和用戶需要的。我國作為一個生產大國，雖然供應了全球大半的產品，但是為什么要生產這些產品，到底應該開發生產什么樣產品，卻始終沒有一個明確的評估體系和執行依據。產品本身具有適應性，因此要了解市場和目標使用者的實際需求與可實施性，同時產品又具有引導性，靠簡單滿足訂單需求的方式是無法引導市場的，必須通過不斷的創新來解決。這一系列的問題卻沒有明確的答案，體現出生產領域的宏觀指導思想的不完善與創新能力的不足。對于用戶體驗的研究應能夠對核心決策起到重要的參照作用。

圖3 閉合示意

一個企業需要打造自身的產品生態系統，通過具有連續性的設計、開發和生產，建立起穩定的產品發展趨勢與特征，將設計感（Design），故事感（Story），交響能力（Symphony），共情能力（Empathy），娛樂感（Play），探尋意義（Meaning）這六大要素融合在產品的塑造過程中，通過與用戶的互動形成閉合的用戶體驗，達到落實細分市場，鎖定消費對象的目標，實現品牌——產品——市場——用戶之間的良性互動。

[1][美]諾曼：《情感化設計》，付秋芳、程進三譯，電子工業出版社，2005年版。

[2][美]平克：《全新思維》，林娜譯，北京師范大學出版社，2006年版。

[3][美]托夫勒：《未來的沖擊》，蔡伸章譯，中信出版社，2006年版。

A Research of Closed User Experience

LUO Yi

The Research of user experience has been extended from the initially limited field of professional research for the interactive design to the entire business process.Closed and open user experiences represent the development of different commercial levels.The companies and brands should build products ecosystems with distinctive features.Applying the six elements-the design，the story，the symphonic ability，the empathy ability，entertainment，and the meaning-in the product system，we can create a unique closed user experience.It will play an important role in product development，brand building and enterprise development.

user experience，closed，open，design，story，symphony，empathy，entertainment，meaning，products ecosystems

羅毅（1980-），男，安徽蚌埠人，華東理工大學藝術設計與傳媒學院講師，華東理工大學設計藝術學碩士。

J524

A

1008-7672（2011）02-0111-06

亞立）