基于國際物流新特征的企業客戶關系管理

□文/應志遠 韓 靜

基于國際物流新特征的企業客戶關系管理

□文/應志遠1韓 靜2

客戶關系管理一直是國際物流企業發展的核心問題。本文通過分析國際物流的新特征及其對我國企業提出的新挑戰出發，進行改進策略分析。

物流；客戶關系管理；QCPD評價

一、前言

按照加入WTO的承諾，我國在2004年底已經全面放開物流市場，國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場擴張，搶占市場份額，我國的物流企業面臨前所未有的嚴峻挑戰。同時，隨著經濟一體化、消費多樣化、貿易全球化時代的到來，客戶對物流服務的要求越來越高，而客戶關系管理（簡稱CRM）在全球范圍得到了廣泛的關注，穩定的客戶是企業健康發展的根本，它已經成為企業最寶貴的財富。世界500強企業的CEO有50%是從客戶關系服務做起的，這也從側面反映出CRM的重要性。因此，如何提高客戶的滿意度，改善客戶關系，已經成為物流企業的核心問題。

二、國際物流的新特征

隨著經濟全球化步伐的加快，科學技術尤其是信息技術、通信技術的發展，使得當前的國際物流發展呈現出一系列新的特點。

（一）物流規模和物流活動的范圍進一步擴大，物流企業將向集約化和協同化發展。進入21世紀，世界范圍內各行業企業間的聯合與并購，將會繼續推動國際物流業加速向全球化方向發展，而物流全球化的發展趨勢，又必然推動和促進各國物流企業的聯合和并購活動，通過結盟可以解決資金短缺和應付市場波動壓力，提高企業的地理覆蓋面和“一站式”服務。……