蘇州經貿酒店專業“工學交替”中學生培訓問題探析

張 宏

（蘇州經貿職業技術學院，江蘇 蘇州 215009）

蘇州經貿酒店專業“工學交替”中學生培訓問題探析

張 宏

（蘇州經貿職業技術學院，江蘇 蘇州 215009）

基于蘇州經貿5年工學交替實踐，對實習中培訓問題及原因進行了剖析，在此基礎上提出樹立以人為本的管理理念、培訓方法多樣化、以工學交替中介爭取“三盈”、培訓與管理相結合等4條具體措施。

蘇州；酒店專業；工學交替；培訓

蘇州經貿酒店專業工學交替從2005年開始推出，在院系兩級領導大力支持下，在酒店專業所有班級全面推開，到目前為止已有5年，其中一個老師“工學交替”課題被列為省級教研課題，并獲得了院級優秀教學成果獎；2009年在院領導支持下，酒店專業“工學交替”實踐模式在全院推廣。

筆者從2008年7月開始擔任酒店教研室主任，在學生動員，實習單位落實、相關實踐制度的制定和完善、和酒店溝通協調、突發事件處理等方面，都是“工學交替”實踐參與者、實施者、也是策劃者之一，在長期實踐中積累了比較豐富的感性認識。

可以說，目前蘇州經貿酒店專業“工學交替”感性認識積累已經到一個需要進行認真總結的新階段，以利于進一步提升實踐教學水平。

同時，在畢業設計時，有意識地訓練學生對工學交替經驗進行理論提升：具體來說，就是要求學生畢業設計的內容必須是學生本人在酒店工學交替，并結合實習日志和實習總結完成。一方面，避免了大部分高職學生畢業論文設計時出現：內容空洞，題目過大的弊端；另一方面也能為工學交替經驗總結積累來自學生視角的豐富素材。

從2007年到現在，筆者親自指導的酒店專業學生畢業論文從2005級、2006級、2007級大致有近50篇左右，并且有2篇學生論文入選院級優秀畢業論文，這些學生的論文、本人3年實習點巡視，考察，協調再加上個別學生訪談，是形成該論文的基礎。

本篇論文是對工學交替中培訓環節的反思，這些問題主要是從學生角度進行分析，不一定全面，也不一定都正確，但它最可貴的地方是來自工學交替一線學生的切身感受，對酒店管理者和酒店專業建設有一定借鑒意義。

一、實習簡介

實習酒店：包括市區內有一家，市區有5家、一共6家，均為四星以上酒店

實習崗位：據調查餐飲部的實習生占整個餐飲部員工的大約70%，其次是客房，大概占到40，前廳等部門只占百分之幾。

實習時間：我系酒店專業工學交替從2005年開始推出，學生第三學期從7月初開始進入酒店進行，工學交替，到次年1月，時間延續6個月，下一批次從1月到7月，我們酒店一個年級只有3個班級，為了保持工學交替的連續性，每次出去只有1個半班級，為此教學計劃也需要進行相應調整。

實習規模：目前工學交替已經進行了4個年級，9個班級，近320人次。

選題意義：工學交替的出發點和歸宿都是學習，具體說是實踐學習。因為他們在屬于酒店實習員工時仍是學校學生，主要目的還是學習更多的社會實踐技能以及如何與人溝通，所以培訓是酒店能送給學生最好的禮物，而培訓上出的問題是學生突出反應的問題的之一。

二、培訓存在問題

（一）培訓時間少

培訓需要花費大量人力物力，而學生實習時間只有6個月，故酒店很難真正重視培訓。據西餐廳同學反映，她們在實習過程中幾乎沒有進行過系統培訓，跟著師父直接上崗，在對客服務中看的見得問題師父會給予提點，糾正，而對于西餐擺臺這種最基本技能都未培訓，以致在技能大賽中摸不著頭腦，需請教其他同事或者領班。

據某客房部學生反映：客房部工作量要每天達到12間房間，而一般實習生工作量多超過12間，很多時候達到14間，而培訓一般是留在早班最后總結中，用于培訓時間不足5分鐘，效果可想而知。

學生希望能實行輪崗制，盡可能多熟悉酒店工作崗位。但培訓各個部門對新實習生崗前培訓時間不同，就客房而言，從開始培訓到能單獨操作，大概需要兩個月時間，而實習期只有半年。如果實行輪崗制，則客房實習生剛能操作就要輪到其他部門，隨后再用2個月去培訓新來的實習生，這對客房部是不合算的，所以酒店對實習生實行輪崗制缺乏積極性。

（二）效果不理想

目前我們實習酒店大多數員工培訓實行的是“師傅帶徒弟”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業能力。然而，酒店由于過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門直接將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓作用。

實踐培訓：在學生實習第一個月，一般都是跟著師傅在學習，先和師傅學習客房清掃程序，自己琢磨，師傅稍加提點。后來經理對學生系統培訓時，則有很多和師傅不一致地方，學生需一一更改，這樣，在酒店方看學生熟悉了環境，對工作流程有了初步認識，日后培訓會簡單很多，快速很多，省力很多，然而，這種培訓其實是不科學的，在學生跟著師傅過程中已經學習了很多“錯誤習慣”，需要在以后培訓中不斷改正，導致學生在實際工作中更容易出錯誤。

理論培訓：學生反映在進入酒店前三天，大家一起接受入職培訓，三天時間內人事部經理在培訓教室給學生不停灌輸酒店概況，學生在下面則聽的昏昏欲睡，無精打采，后面安全培訓，急救培訓，都是同樣乏味，摸不著頭腦，很難給學生留下深刻印象，若是在教學方法上有所改變，運用多媒體教學，調動多種感官，則能事半功倍。

（三）培訓內容不完整

酒店接收實習生從經濟收益出發比較多,往往只考慮到酒店各部門用人需求,對實習生進行工作分配,哪些部門缺人,就將實習生分到哪里去，我系學生到酒店實習時，以往正好接近春節，餐飲部和客房部很忙，人力資源部就將我們實習生分配到餐飲部和客房部一線崗位進行半年實習，在此期間基本沒有進行輪崗或進一步熟悉其它崗位。

學生實習酒店培訓在培訓中存在重智商，忽視情商偏向。即重視員工知識的提高、能力的培養，而對非智力因素如員工的品德、工作興趣、工作態度、意志力、敬業精神、團隊精神、集體榮譽感等方面培訓不夠重視。其實建立正確態度非常重要，一旦態度正確了，員工就會自覺地去學習知識、掌握技能，并在工作中運用。

而且一些管理者在培訓時往往片面強調立竿見影，因知識的獲得相對較容易，因此出現重知識、輕技能的現象。但知識的遺忘也相對較快，而技能的獲得較慢，且一旦掌握了技能就不易失去。總的來說，員工培訓應是全方位的，除了各崗位的技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質培訓。培訓的內容應包括知識、技能和態度培訓，并在這三方面不斷的擴充。

（四）培訓與考核存在脫節

酒店培訓通常由人力資源部負責，在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應急式業務培訓為主，沒有形成嚴格的培訓制度和計劃，具有較大隨意性，酒店缺乏將實習生的培訓效果，工作成績與實習生的職業生涯規劃相規劃，結合。

據客房部實習生反映，這里經常培訓，客房每天清掃后，由領班檢查合格后才可以進行出售，而領班會在下班之前講述一下今天客房清掃的不到位之處，要求改正，而領班每天負責區域及樓是不一樣的，因此問題還是那個問題，下次檢查時候還會出現，對此也無特殊獎懲，員工得不到壓力，培訓效果很難理想。

據餐飲部實習學生反映，培訓中考核很少，有一次是實習生技能大賽，中餐擺臺、西餐擺臺、客房鋪床。中餐擺臺同學都是自己進行練習，沒有人給予評判與建議，考核成績不很理想，在比賽后并沒有領導找學生溝通，培訓部門沒有根據學生比賽結果制定下一階段培訓計劃。

據了解，有一批學生實習結束后，酒店想讓該學生繼續留在酒店任職，但是還需要三個月的試用期。經過半年實習期，酒店對實習生表現、工作業績、人品都應了解，既然想挽留她留在酒店，為什么還要三個月試用期，結果最終該學生還是離開了。

三、酒店培訓問題的原因

（一）培訓觀念落后

對培訓工作認識上的誤區。實習酒店大多只是把培訓視為一種普通的日常工作，忽略其作為管理工具的職能，管理者更多關心的是培訓后能否產生經濟效益或物質的收獲，而非員工行為的優化。

現在我系工學交替時間有6個月，半年實習期對于剛出社會，沒有接觸過工作的學生來說，其實還是算長的。所以學生會希望酒店能夠讓他們輪崗實習，以便于能夠明白整個酒店運行流程，熟悉各個崗位的職責任務，積累更多實踐經驗。對于之前沒有安排到自己中意的部門也算是一種彌補。

然而酒店大批接待學生工學交替的主要目的是降低運營成本。據測算，在學生工學交替之中，酒店只需向實習生支付生活費，及向其所在學校或者中介組織支付一定管理費，無需再支付其他費用。而一般員工，根據《勞動法》等法規規定，酒店除支付薪酬、福利費外，還需為員工辦理養老、失業、工傷以及生育等保險和住房公積金、獎金等費用，還要承擔許多連帶責任，增加了酒店的運營成本。

現在蘇州酒店里的實習生占據了1半以上的基層崗位，是酒店減少成本，提高競爭力的一個主要舉措之一，而同時，養活一個正式員工的代價相對于一個實習生來說就要高昂得多，所以在酒店管理層看來，花錢培訓學生，而將來可能流失是得不償失的。所以他們不愿意重視培訓，這將直接導致實習生不滿情緒，也影響當時工作效率與質量。

（二）培訓經費不足

據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

以蘇州為例，30%以上企業只是象征性撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業教育培訓費用在10～30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高，如香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額2%用于培訓與發展。

（三）學校監督管理困難

在酒店，學校，學生的三位一體的工學交替實習模式中，管理者大多關心的是培訓后能馬上產生經濟效益，而不是提高實習生素質，酒店出于降低成本考慮，也不愿意在培訓上花更多投入。

而學校自身受各種主客觀條件限制，無法對蘇州酒店培訓體系、要求、程序等全面了解，同時對國家相關政策的了解不很全面，導致學校在和酒店的博弈中居于不利地位，無法真正在談判中為學生爭取更多機會，這樣導致學生感覺培訓上學到的不多，產生不滿。

四、酒店培訓問題的對策

要使酒店能在激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店實習生進行培訓。這是關系到酒店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。

（一）樹立以人為本的管理理念

截至到2009年，蘇州現在有五星級酒店20家，四星級48家，三星級62家，隨著蘇州經濟的飛速發展，未來酒店的數量會更多，這么多酒店應充分認識到培訓的重要性。

從下圖可以發現：蘇州市酒店客房出租率整體呈現下降趨勢，尤其從2004年后，無論是市區還是整個蘇州市，出租率都在下降，并且幅度將近一致。而過夜游客統計是國際旅游行業一個重要指標。這反映我們蘇州酒店客房效率在下降，如何化解這種風險，是酒店經營者需要經常考慮的問題。

蘇州各市、區旅游酒店出租率圖

筆者認為現代企業競爭歸根到底是人才的競爭，要想贏得競爭優勢，競爭優勢必須從硬件轉向軟件進而轉向“人件”。總的來說，首先按經濟人來關心學生，是滿足學生基本需求的先決條件，在制定激勵制度時，要重獎輕罰，盡量安排好學生的食宿條件，不要讓學生感到自己所受待遇有失公平。

其實，酒店的一些實際情況使這個行業的員工更容易流失，如，員工的薪酬水平，酒店服務業大多數員工的薪酬水平比較低；就工作性質而言，酒店業的工作大多數都是比較低層次的工作，技術含量不高、需要的是熟練程度和服務質量。第三，酒店業工作一般時間較長，而且客戶就在你面前，他們各有各的需求，這些需求都要求盡快得到很好的滿足，這些都是不容易做到的。

盡管如此，酒店仍需要留住員工，需要讓每位員工做自己該做的。這樣就要求酒店在上下級交流機制、員工培訓提高方面勝出。另一個突出表現是酒店業在團隊合作方面實力很強，比如，在廚房員工在餐廳員工之間，盥洗員工和客房清潔員工等他們必須協調合作，快速反應為客戶提供最好的服務，此外，酒店對表現優秀的員工有及時的獎勵，如各種內部提名獎，每月優秀員工獎等。對于受到認可的員工及時給出獎勵，如免費的酒店入住或餐廳晚餐，而他們在享受這些獎勵的同時，也從顧客的角度了解到了應該怎樣提供更好的服務，這樣就形成了良性循環，酒店業的確為員工著想，這也是他們為什么在不景氣中仍然能夠勝出的重要原因。酒店業管理層知道，他們怎么樣對待員工，他們的員工就會怎樣對待客人。

值得一提的是，在對待員工的態度問題上，每個人都會說，員工是最重要的資產，在并非每個人都真的相信，并且采取措施去對待。

（二）培訓方法多樣化

充分利用高科技。在培訓中要改變傳統的培訓方法,實現培訓方法多樣化,即在培訓過程充分利用管理、教育、心理、生理、領導科學等領域的最新成果,采取靈活多樣的培訓方法,注意理論知識應用導向性的訓練,注重員工動手能力和解決問題能力的培養,引導員工參與教學。在培訓中大量運用高科技手段,充分利用網絡教學,多媒體教學、遠程教育等方式,打破培訓時空限制,提高培訓整體效果。

邀請外援。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。

酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

（三）以工學交替中介爭取“三盈”

解決工學結合難題的關鍵在于學校與企業能否找到共同的目標、利益的切合點及驅動力。企業是市場經濟主體，以贏利為第一目標，追求經濟效益。

作為企業降低成本無可厚非，但作為學校，在談判中由于對企業的實際運營缺乏深入了解，在實踐中企圖達到增長學生實踐能力的目標受到限制，學校受信息制約，無法對蘇州每一個酒店的管理模式都熟悉，導致學校在選擇酒店時存在一定盲目性，但如果讓學校對每一個酒店都深入了解在短時間又不現實，在這種條件下，一種新的機制可以考慮。

將工學交替任務打包給社會的公司，由他們出面和酒店簽訂實習合同，學校只需要提出具體的要求即可，不用花費大量精力去尋找酒店，同時還要經常性的為實習中出現的問題和酒店扯皮。

借助房屋中介的制度，積極推動社會成立工學交替服務外包公司，公司對蘇州的酒店非常熟悉，同時也了解國家相關的用工政策，在簽訂合同時，起碼會比現在學校直接出面更有利于保護學生的利益。

在校企合作中，企業所期望的是低成本（包括人力成本及其管理成本）、高素質的人力資源。學校以育人為第一目標，追求社會效益。希望通過與企業的合作，強化學生的職業能力和職業素質，提高學生職業技能和職業發展潛力，使其能順暢并高質量就業。企業選擇與中介公司合作，是其可為自身發展提供源源不斷、低成本的人力資源，并可降低在使用實習學生中的管理成本及風險成本；而學校方面，則由于中介公司的存在，降低了工學結合中的運作成本（花時間與精力去尋求合作企業）、管理成本和風險成本。中介公司則在為校企服務中贏得了經濟效益，并掌握了大量的人力資源。如此，實現了學校、實習企業、中介公司互利三贏的局面。

（四）培訓與管理相結合

培訓與管理相結合,把培訓作為考核、評優、晉升的依據。培訓和晉升是激勵實習生不斷進取、努力工作的主要激勵方法。對于絕大多數實習生來說，都希望通過自己工作表現獲得培訓和晉升機會，以及在事業上取得進一步發展。因此應將培訓與考核結果緊密結合，對實習生進行適當獎勵，并將培訓成績作為年終考評內容之一，激發實習生積極進取心態。對于考核成績優秀實習生給與相應的獎勵（包括精神上的，實際上學生對精神獎勵也很看重，而且對酒店來說成本很小，但卻少見實施）實習生在工作中表現優異，卻很少會得到管理者的肯定，只罰不獎的制度往往導致實習生不滿和抵觸情緒。

張宏，男，蘇州經貿職業技術學院副教授，主要研究方向為酒店管理、旅游文化、旅游管理等。

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1674－7747（2011）02-0048-05

[責任編輯 秦 濤]