能力前置平臺助力山西電信客戶服務能力提升

藺俊燕

（中國電信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）

1 前言

據工業和信息化部申訴受理中心統計，2009年第四季度受理用戶申訴10 052人次，季度申訴率為9.4（人次/百萬用戶），較上季度下降9.2%。用戶服務方面的申訴占申訴總量31.2%，較上季度上升1.2個百分點，其中用戶對于基礎電信企業的業務宣傳及服務差錯的申訴量有所上升。2011年第一季度，用戶服務方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點。用戶服務的投訴率量占比成逐年上升趨勢。

中國電信把服務作為各項工作的著眼點和立足點，而服務能力前置是通過對客戶障礙、投訴進行實時在線預處理，來提升客戶感知的最直接的方法，是客戶服務質量支撐及管理建設中最重要的功能之一。

據調研，在平臺建設之前山西電信已有一定的在線預處理手段，但是功能存在不足，不能有效地提高處理效率，客戶感知提高不明晰，主要表現在：

（1）預處理手段弱、效率低。預處理功能只是針對部分產品業務或者網元平臺進行的，預處理的功能分散在各個系統中，未能形成統一的預處理平臺。

（2）預處理標準不統一。同一種障礙，不同人員預處理的關鍵步驟可能存在不一致，容易造成企業服務的標準不統一，相關的障礙處理流程沒有得到傳承和固化。

（3）預處理的使用對象不全。傳統的預處理主要面向客服人員，包括客服代表和專家席，但是客服對障礙處理不成功時，需要派單至后端部門，后端部門卻沒有有效的專業手段進行處理。

2 建設難點

2.1 預處理流程梳理

客戶障礙、投訴處理的流程多且牽涉的部門也非常多，如何進行預處理流程就顯得非常重要，而這可以通過預處理流程圖簡單地轉化到平臺實現中。

2.2 接口梳理

服務能力牽涉各個廠商大量的外圍系統接口。如何對接口進行統一的定義，對接口調測十分重要。

2.3 導航技術

對于障礙處理來說，如何設計進行“傻瓜式”智能處理是平臺實現的目標也是建設的難點，是獲取良好用戶體驗的關鍵。

3 平臺功能建設

建設服務能力前置平臺需要將BSS域系統、OSS域系統、移動平臺、固網平臺、增值平臺等用戶相關數據進行綜合，提供統一的數據信息服務，對常用的處理操作前移到客服部門，并且將企業高效的故障預處理流程進行固化和推廣，實現全業務故障的預處理。

3.1 全面的綜合服務

提供客戶信息服務，包括：客戶基本信息、用戶信息、套餐信息、費用信息、應用功能信息等；用戶被列入黑名單的次數；用戶最近一個月及一年的投訴次數；用戶最近一個月及一年的障礙申告次數；用戶最關心的問題及次數；用戶手機型號、版本信息等；

提供平臺信息，此部分包括兩類內容：一類是用戶產品在各個平臺的情況，如C+W在HLR和AAA的數據情況；另一類用戶在某個平臺的全部信息，包括用戶在平臺的訂購日志及訂購記錄。見圖1。

圖1 平臺信息

根據不同的使用人員進行分權分域處理和操作視角設計。直觀地提供客戶近乎全面的信息查詢及部分常用操作，提高投訴或故障的處理速度。

3.2 直觀的預處理導航

導航圖包括多個環節，分別對應故障預處理工作的各個步驟，通過流程圖的運行，引導客服人員完成相關故障工作的預處理。見圖2。

圖2 導航界面

導航模塊可以實現多種方式的導航，并且在導航過程中可以一鍵修復。

導航模塊支持正常的環節順序進行預處理操作，也允許投訴處理人員直接進行某個環節的操作。它可以自動記錄客服人員的操作步驟以及必要的操作內容，在預處理不成功時可以自動將預處理的記錄帶入服保系統，供后端處理人員進行參考。固化的經驗及指導，可以提高投訴或故障處理的規范性、可追溯性，給客戶以良好的專業性感知。

4 所產生的效果

山西電信2010年啟動了服務能力前置平臺建設，旨在提高企業的服務質量，從而提升面向市場的競爭水平，主要表現在：①提升客戶感知。通過服務能力前置平臺，客服人員能夠直接對客戶反饋的問題進行定位和一鍵修復，縮短障礙處理時間，從而提高客戶感知。②提升企業服務水平的標準化。統一對咨詢、障礙、投訴等問題的處理步驟和口徑，從而提升面向客戶的服務水平標準化。③降低后端人員的維護工作量。通過對客戶反饋的咨詢、障礙、投訴等問題進行預處理，降低了后端人員的成本和維護量。

4.1 預處理成功率

見表1。

表1 預處理成功率

平臺建設前，故障（含投訴）平均每月工單數為8萬條左右，預處理成功率在60%左右，平臺建設后平均每月工單數為26萬條左右，預處理成功率在80%左右。平臺建設后，將所有故障（含投訴）進行有效管理，并且整體成功率上升為80%左右，隨著固化的流程向導、平臺、接口逐漸豐富，預期半年內預處理成功率可達到90%。

4.2 平均處理時長

見表2。

表2 平均處理時長

平臺建設前，投訴單每月約為1萬條，建設后，處理時長減少了一半，約為建設前的47%，故障單平均處理時長約為建設前的63%。

4.3 客戶感知

預處理成功率的提高，有效減少了客戶障礙及投訴的處理時長，特別對于簽署了山西電信SLA協議的客戶，是很好的保障，提高了山西電信的服務質量，這與北方電信面臨劇烈的市場競爭、應對集團大力發展要求是相輔相成的。

4.4 運營效益

所產生的運營效益包括客服代表培訓成本減少、減輕后端運維人員壓力。

4.5 IT支撐效率

統一的企業級流程平臺，實現信息流在山西電信各部門之間的平滑流動，消除原來分流轉造成的人員監控不方便、查看不及時以及操作不一致的情況，加快流程實現及調整速度，提高人員的工作效率。

5 結束語

隨著信息化的發展，服務能力前置平臺將會面向最終客戶，客戶可以通過IVR、短信、網廳等多種渠道在線進行障礙診斷以及相關信息查詢。服務能力前置平臺建設是逐步演進、長期而復雜的工程，許多歷史遺留的問題不可能一次性的解決，本文中所作的工作還有不足之處，待以后作出更進一步的深入研究。