校園網管理中ITIL服務臺的應用研究

殷彤麗

（新疆烏魯木齊職業大學，新疆 烏魯木齊 830002）

〔專題研究與新論〕

校園網管理中ITIL服務臺的應用研究

殷彤麗

（新疆烏魯木齊職業大學，新疆 烏魯木齊 830002）

IT系統受到了高校越來越多的重視，高校在不斷投資購建各種硬件、系統軟件和網絡的同時，發現校園網管理并沒有達到他們所期望的效果。鑒于此，筆者對校園網管理中ITIL服務臺的應用進行了深入的研究。

校園網管理；ITIL；服務臺

如果利用信息系統本身的特征來分析現代高校校園網的特點，一般有以下幾個方面：首先是現代高校校園網的規模越來越大，現代高校校園網的服務器節點和客戶端的數量越來越龐大，成百上千；其次是現代高校校園網的功能越來越多，包括計算、數據庫、事務處理和各種信息流傳遞交換等服務功能；再次是現代高校校園網變化快，硬件、軟件、網絡和各種應用功能不斷地升級換代；最后是現代高校校園網系統的異構性，包括系統結構異構性、平臺異構性、網絡異構性、數據異構性，以及應用異構性等。因此，對現代高校校園網進行管理已經是一項越來越復雜的工作，如果還停留在以前的傳統管理方式，已經很難滿足現代高校校園網可持續發展的要求。

由以上分析可以看出，要真正有效地支持高校校園網的各項發展，離不開對其運營的科學管理問題。因為一旦整個校園網的運營管理做得不好，那么花費大筆投資建立起來的校園網系統功能再強也會漏洞百處，其對高校的價值貢獻會大打折扣，因為校園網的使用者——學生和教師們根本無法順利地使用它，或者雖然可以使用，但給使用者增加不必要使用麻煩和使用成本。

IT運營管理的基本模式一般有以下三種：技術型、職能型和服務型。技術型和職能型這兩種模式可以解決IT自身的問題，但是通常無法解決一個關鍵問題——IT與業務本身的融合。服務型模式可以較好地解決IT與業務本身的融合問題。根據這個思路，筆者所在的高校校園網管理部門進行了長時間的探索和實踐，將一套新的IT運營管理方法論，即IT服務管理運用到高校校園網的管理中來。

一、ITIL IT服務管理

IT服務管理有一個核心思想，就是IT組織，無論在高校內部的還是外部的，它們都是IT服務提供者，因此IT組織的一個重要職責就是提供低成本、高質量的IT服務。利用IT服務管理為IT業務提供高水平的服務功能很早就被人們所提出，早在IT服務出現的初期，就有人提出IT服務管理的概念，但這個概念出現革命性的提升，在于后來又有學者提出，IT服務管理不僅在于收集、整理、文檔化服務管理實踐，并且要將IT服務管理進行維護，并將IT服務管理的實現過程組織成一個合理、邏輯的知識庫。

20世紀80年代中期，英國政府部門發現，許多IT組織提供給客戶商的IT服務質量不佳，因此要求政府計算機和電信局對這種現象進行調查，并要求計算機和電信局開發一套有效的、可進行財務計量的IT資源使用方法，并使這種方法可以供英國的政府部門和私有部門在IT服務管理實踐中使用。同時，英國政府部門要求這種IT服務管理方法能夠獨立于廠商，并適用于各種規模、各種行業和不同業務需求的組織。最后計算機和電信局完成了這個項目，并形成了一套公開出版的 IT管理指南的最終成果——IT管理指南（即ITIL V1.0）。

從ITIL的產生可以看出，它來源于實踐，反過來又用于指導實踐。ITIL不僅列出了各個服務管理流程的“最佳”的目標、活動、輸入和輸出，還對各個流程之間的關系進行了說明，但并沒有說明這些服務管理流程的具體的日常運營活動，ITIL的重點在于保證這些服務管理流程能夠實現其應有的功能，并與其他流程相協調。具體怎樣實現這些服務管理功能，不同的組織可根據其自身的實際需要采取不同的方式。這種思想有點近似于現在流行的“基于組件編程”思想，即各個流程是相對獨立的，每個流程有其某些特定的功能；流程之間及流程和業務之間的接口需要事先設計好，設計的原則是根據業務方面的具體情況；根據具體情況還可以方便地增加、放棄或調整某個流程，同時又不影響其他流程，保證其他流程可以繼續保持運營。

此外，ITIL還有一個優點，在具體操作中實施ITIL，并沒有要求組織對其所有的IT管理部門和職能進行重建，這是因為ITIL為組織提供了一個指導性框架，按照這個框架組織不僅可以保留現有的IT管理方法的合理部分，而且也可以在保留技術中的合理部分基礎上增加必要的方法和技術，同時方便和加強了各種IT職能之間進行溝通和協調。

ITIL的主體框架的主要模塊有六個：服務管理、業務管理、Information Communication Technology基礎設施管理（ICT基礎設施管理）、IT基礎設施和貫穿業務的應用管理、安全管理（主要是針對IT服務管理實施規劃和集中），如圖1所示。

圖1 ITIL主體框架

主體框架中最關鍵和最核心的部分就是服務管理模塊，服務管理模塊包括兩個部分：Service Support和Service Delivery。所謂Service Support，即面向IT基礎設施管理的服務支持，Service Support可以確定架構執行的閾值；Service Delivery，即面向業務管理的服務提供，Service Support服務支持過程反應違背閾值的事件，并不斷反饋關于支持反應違背閾值事件過程中的信息，同時對違背協議級別的操作進行監控和檢測。服務管理模塊中服務支持和服務交付的內容可以細分為十個流程，如圖2。

圖2 ITIL的核心流程

二、ITIL服務臺在校園網管理中的應用

ITIL的核心部位——服務管理模塊中的Service Support包括五個流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理，以及服務臺。其中，服務臺所起的功能是管理職能，可以看作是IT服務提供方與IT服務客戶或IT服務用戶之間的統一聯系點，而不歸屬于管理流程。現代網絡管理理念認為，實施ITIL并不意味著要對高校所有的IT管理部門和職能進行組織重建，而是對其提供一個指導性框架，在這個指導性框架下，最大程度保留高校現有的IT管理方法和管理技術中的合理部分，并在這基礎上增加必要的方法和技術，以達到加強各種IT職能間的溝通和協調的目的。因此，要實現ITIl服務臺的應用，就要立足于ITIL的實踐，充分考慮高校現有校園網的服務水平、服務需求和校園網運營的周期及成本等各方面因素，從調研校園網內部需求入手，可以從以下三個方面開展工作：

（1）制定服務級別協議，同時對各項IT服務應達到的要求進行明確限定；

（2）建立服務臺，通過各種措施使服務臺成為一個綜合性平臺，即服務臺不僅是一個監控平臺、信息采集平臺、任務發起平臺，也是一個用戶接口平臺；

（3）在建立服務臺的基礎上，完善ITIL的核心部位——服務管理模塊中的Service Support的五個流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理流程。

服務臺的類型有三種：集中式服務臺，分布式和虛擬式服務臺。其中集中式服務臺模式指由校園網中存在一個物理上的服務中心，可以集中處理所有的服務請求；分布式服務臺模式指在校園網中的每個分支中都有單獨的服務臺，用以支持各個分支中的業務需求；虛擬式服務臺模式在校園網中一般不常用，主要是用于大型企業，通常是根據跨國企業的需求，采用全球統一或一地集中的方式處理客戶呼叫和請求，處理任務時根據不同地區用戶的具體需要將服務管理的具體職能和權限分配給具有相應技能的服務人員。

1.高校校園網ITIL服務臺的主要職責

（1）與使用者（主要是指高校的教職工和學生）進行單一聯絡，對與所有使用者的聯絡（通常是電話聯絡）進行接收并記錄；

（2）處理校園網使用者——教職工和學生相關的事項及投訴，首先是解決事件，如果不能即時解決，就將事件升級請求二線支持，通知校園網使用者的事件狀況，并根據事件處理進程和結果制作相關管理報告。

服務臺拓展了校園網網絡服務的范圍，它通過提供一個全行集中的服務聯絡點——服務臺，從而促進了組織校園網業務流程與服務基礎架構的網絡集成。校園網的服務臺不僅負責處理校園網的各項事件、問題和詢問，而且還為校園網運行中的其他活動和流程提供了管理服務和接口，例如事件管理、服務級別管理、變更請求等，因此對于校園網而言，服務臺提供了高效率的IT營運服務，是校園網中不可缺少的關鍵。

2.校園網ITIL服務臺職責中的關鍵點

（1）對校園網系統運行狀況進行監控：對校園網系統進行24小時不間斷的運行監控，并同時對監控機房的溫度、濕度、供電等環境狀況安排專人進行巡查，巡查的同時，對相應設備的運行狀況進行檢查。在ITIL服務臺24小時的工作時間范圍內，對ITIL服務臺中一些重要的應用服務進行重點檢查，例如：每天定時對校園網服務器的設置共享、感染病毒等情況進行詳細檢查，并記錄在案。

（2）對校園網系統發起管理過程：ITIL服務臺通過對校園網系統的監控和用戶請求，判斷校園網系統中緊急事件的發生情況，并根據具體情況發起相應管理過程，這些管理過程主要包括系統緊急恢復或事件管理、問題跟蹤處理流程、進行配置的更改等等。

（3）執行應對校園網緊急情況的處理操作：根據預先定義的緊急情況假設（事件管理過程和問題管理過程對此有詳細的定義），執行相應的應對辦法，如果緊急情況得到進一步的確認時，在最短的時間內ITIL服務臺啟動應急處理操作，并對應急操作是否達到預期的效果進行進一步的確認；如果沒有達到預期效果，則采取特別措施進行進一步的處理。

［1］Gene Kim.走出ITIL實施的誤區［M］.晏創業，譯.北京：科學出版社,2005.

［2］德明.IT服務管理——基于ITIL的全球最佳實踐（中文版）［M］.北京：清華大學出版社，2004.

［3］郭宏.試論完善高校治理的內部控制建設［J］.經濟師，2007，（11）.

［4］計宏，趙渭泳.信息時代的高校科研初探［J］.技術與創新管理，2007，（2）.

TN

A

1673-0046（2011）09-0159-02