劉 冬,朱 玲,赫連志巍*
(1燕山大學經濟管理學院,河北秦皇島,066000;2中國人民大學)
隨著科學技術的發展與經濟水平的提高,顧客的消費水平隨之提高,消費范圍也更寬闊,于是,對于產品維修服務的需求也與日俱增。由于顧客到達的隨機性與產品銷售的不確定性,讓顧客進行排隊等待是難以避免的。因此,企業對產品維修服務系統進行深入研究并優化是非常必要的。
產品的維修服務是企業管理中的重要環節,它極大地影響著顧客對企業產品的滿意度和信賴程度[1]。從實踐看,維修服務人員設置得過少會增加顧客的等待成本,顧客的滿意度下降;但是設置過多會增加服務成本,造成不必要的資源浪費。所以,做好維修服務人員的配置將使服務系統成本最小化,也有助于提高企業的售后服務效率。
顧客按先后順序到達維修服務系統(提出服務要求),系統滿足統計平衡狀態,即同一時刻有一個顧客到達或離開產品維修服系統。
(1)每天需要維修服務的顧客數量不能確定,每個顧客到達產品維修服務系統的時間分布服從Poisson分布[2],具有一定的平穩性、普通性,且任意兩個不相交的區間顧客到達情況相互獨立。
(2)每個產品維修服務人員的服務時間服從負指數分布[3]。
(3)維修的服務規則為先到先服務。
(4)顧客到達后均可進入系統,并自動排成隊列,進行等待。