排隊論在設定產品維修服務人員中的應用

2011-10-10 02:53:34赫連志巍

河北科技師范學院學報 2011年4期

劉冬，朱玲，赫連志巍*

(1燕山大學經濟管理學院，河北秦皇島，066000;2中國人民大學)

隨著科學技術的發展與經濟水平的提高，顧客的消費水平隨之提高，消費范圍也更寬闊，于是，對于產品維修服務的需求也與日俱增。由于顧客到達的隨機性與產品銷售的不確定性，讓顧客進行排隊等待是難以避免的。因此，企業對產品維修服務系統進行深入研究并優化是非常必要的。

產品的維修服務是企業管理中的重要環節，它極大地影響著顧客對企業產品的滿意度和信賴程度［1］。從實踐看，維修服務人員設置得過少會增加顧客的等待成本，顧客的滿意度下降;但是設置過多會增加服務成本，造成不必要的資源浪費。所以，做好維修服務人員的配置將使服務系統成本最小化，也有助于提高企業的售后服務效率。

1 產品維修服務系統模型建立的假設

顧客按先后順序到達維修服務系統(提出服務要求)，系統滿足統計平衡狀態，即同一時刻有一個顧客到達或離開產品維修服系統。

(1)每天需要維修服務的顧客數量不能確定，每個顧客到達產品維修服務系統的時間分布服從Poisson分布［2］，具有一定的平穩性、普通性，且任意兩個不相交的區間顧客到達情況相互獨立。

(2)每個產品維修服務人員的服務時間服從負指數分布［3］。

(3)維修的服務規則為先到先服務。

(4)顧客到達后均可進入系統，并自動排成隊列，進行等待。