文/馮冬梅
·人物·
用心用情扮靚服務窗口記洛陽石化聚丙烯公司包裝車間鮮秀芳
文/馮冬梅
鮮秀芳又被評為服務明星,幾年中,她已多次戴上服務明星這頂桂冠。
經常聽到的一句話:一個人做點好事并不難,難得是一輩子做好事。充分闡明了高貴素養之所在,一時的與永久的做好事恰是反映一個人的處世態度。鮮秀芳從事洛石化聚丙烯公司包裝車間成品庫房工作,十余年如一日,盡心盡力工作,用心用情服務,外柔內剛的她有一顆善良的心,有一種強烈的責任感,這些優秀的品質表現在她熱情的工作態度和細心的為客戶服務上。開票、保管一兼幾職,工作繁雜,從未出錯。問起經驗,她總淡淡地說:“沒什么,我就是愛操心的人。”
“晚上經常休息不好。”是鮮秀芳經常遭遇的問題,當問她為什么總是這樣時,她坦然地說:“一旦知道第二天的出庫量,就要合計用什么樣的車,每輛車要 裝多少噸才可以把這批貨平均裝完。”第二天的工作在頭天晚上就計劃好,忽然就明白了她為什么工作起來總是那么從容。
做事細心是她最大的特點。作為庫房管理員,點入庫是每天的必修課,由于庫房容量有限,產品積壓時,點清楚就是一道難題。嬌小瘦弱的鮮秀芳往往站在近三米高的產品碼垛上認真查點,仔細核對數量、倉號、班次,并用記號筆一一做著標記。由于產品光滑,不小心就是一個趔趄。有人關心的提議“在下面點,差不多就可以了,干嗎要上那么高?”她認真地說:“擺放不整齊時易查錯,在上面看的清楚。”


在十余年的窗口服務中,她的 小本就有一大摞,上面詳細記載著客戶的提貨單數量、已提走數量和剩余數量;提貨客戶的詳細地址、所提貨物牌號、提貨時間等。曾見過她辦公桌文件盒中,夾著一張很有年數的紙片,就好奇的拿來翻看,只見上面記滿了密密麻麻的數字、符號,饒有興趣地問她,她說是這么多年來客戶們的聯系方式和電話號碼,以便與客戶聯系方便,能及時地聽到客戶對服務的反饋意見。多么細心的人,也就是這張不起眼的紙片,多次化解了服務中出現過的矛盾。一次,由于多種原因,串發一噸產品,當發現時客戶已走,她及時聯系,使還未走遠的客戶趕回調換,不僅避免了產品出庫失誤,又避免了客戶因產品有異出現質量問題。除此之外,聯系客戶及時提貨,安排車輛井然有序,在小小紙片上看到她的匠心獨運。
薄膜原料歸她負責,這些原料生產后,多數要往5公里之外的第二庫房移庫,每次她都要親自趕往現場,發送與接收一肩挑。丈夫外出打工,孩子還要照顧,公婆身體不好,家中事都需要她料理,但這些在她看來都要為工作讓步。去年公爹去世,同事勸她休息幾天,處理家務,她說:“家務事我抽空或晚上做,我分管的工作我要親自處理,才能心中有數,避免出現差錯。”出庫時,為保障出庫準確、無誤,無論冬夏,她都要拿上紙筆到現場盯著每輛裝貨車,詳細記錄著所裝的批號、數量,并讓司機簽名認可,以便及時核對,避免不必要的糾紛。
外表柔弱單薄、工作潑辣能干的鮮秀芳,有一副菩薩心腸,她常說,客戶來提貨也有很多不容易,要設身處地地替人家想一想。上班時間剛到,保管室窗口就爭先恐后的伸進數張購貨單,因客戶的車輛是按號進廠,先后順序成了他們關注的焦點。接購貨單的順序極易引起爭執。為此,她留心觀察客戶們到來的順序,用合理協調、快速開票的方法化解矛盾。同事調侃她:簡直就是一個窗口調解員。
在每天迎來送往的客戶中,她不光服務周到熱情,還在自己職責范圍內給予他們最大的幫助,特別是對第一次到公司來購買產品的客戶,更是周到體貼,從接到提貨單開始,開具進門證并詳細介紹進門所需要注意事項;聯系叉車工、裝車工及時裝貨;給客戶指定產品牌號標記并告知如何點檢;通知客戶開具出門證,直至安全出廠。“賓至如歸”的感覺在客戶中口口相傳。
對客戶用情,在內部工作協調上更是盡情。鮮秀芳負責裝車排號工作,由于叉車工每月底要按裝車量考核兌現,雖然是按號排隊,可是貨車有大小,裝車量自然不能絕對均衡。于是,經常有叉車工質問她:“我這月的裝車量怎么這樣少?”每當這時,除了耐心解釋外,在不產生矛盾的同時她盡量調整,及時穩定叉車工友的情緒,以保證工作正常進行。
如果說,洛石化聚丙烯公司是以優質的產品、不菲的效益引人關注。那么,聚丙烯公司優質的服務、靚麗的窗口是吸引八方客戶一個不可或缺的要素。一個窗口反映著聚丙烯的素質,折射著聚丙烯的形象。鮮秀芳,這個話語不多、外柔內剛的女子,用心用情不斷地擦拭著這扇窗。
“來提貨時,如果見不到小鮮,心中就不踏實。” 常聽客戶這樣說……