基于面向用戶的知識管理創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)研究

皇甫玉莉

（南京師范大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210000）

1 運用科學(xué)有效的管理方法―知識管理

有必要對圖書館傳統(tǒng)的工作模式進行反思，將知識管理理念引入到圖書館工作中，以提高圖書館的社會競爭力和自身發(fā)展能力。

1.1 知識管理

知識管理是知識經(jīng)濟時代一種全新的管理模式，強調(diào)的是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為目標(biāo)，是信息管理進一步的深化和拓展。

1.2 圖書館的知識管理

圖書館知識管理是指對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用的過程，主要包含四方面的內(nèi)容：一是對顯性知識的序化。即對顯性知識進行信息組織、加工，以及對圖書館隱性知識的挖掘，建立一種創(chuàng)新交流學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識的環(huán)境和激勵機制；二是人力資源管理。人的能力資源是圖書館知識管理的核心。人的能動性和創(chuàng)造性是圖書館發(fā)展的根本動力。三是信息技術(shù)管理是圖書館知識管理的一個重要方面。對圖書館工作的展開和圖書館的知識創(chuàng)新起著工具和保障作用。從某種意義上說，正是信息技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致了知識經(jīng)濟的到來和知識管理的產(chǎn)生，并根本決定著管理模式的變革。四是組織結(jié)構(gòu)的管理。通過對組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)管理，不斷激勵館員進行知識創(chuàng)新，開展創(chuàng)新服務(wù)。

2 面向用戶的知識管理—知識服務(wù)

知識管理思想指導(dǎo)圖書館的服務(wù)工作，其目標(biāo)是利用知識管理技術(shù)，匯集整理圖書館的知識資源，塑造知識共享，創(chuàng)新，利用好圖書館內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，提高圖書館的知識服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的能力。

2.1 知識服務(wù)的概念

知識服務(wù)是不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)的新理念，它以信息知識的搜集、分析、重組的知識能力為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的具體問題和個性化環(huán)境，直接融入讀者解決問題的全過程，提供能夠支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。

2.2 知識服務(wù)管理模式的構(gòu)建分析

2.2.1 現(xiàn)行的服務(wù)管理模式

現(xiàn)行的服務(wù)模式基本還處于信息服務(wù)模式階段。服務(wù)過程主要為圖書館按照一定的政策原則采購各類文獻資源→經(jīng)過一定的加工使之有序→提供給讀者使用。

2.2.2 知識服務(wù)管理模式的構(gòu)建

可構(gòu)建出知識服務(wù)管理模式，如圖示。從知識服務(wù)管理模式可以看出，我們的工作模式可以分為幾個層次，第一層次就是用戶需求層；第二層次是技術(shù)服務(wù)層；第三層次是知識層，主要包括圖書館館藏資源圖書館館員知識、用戶知識等；第四層是知識管理層，主要包括信息資源管理、知識挖掘和開發(fā)管理、人力資源管理、知識共享的建設(shè)和管理等；最外層是信息層，即我們所身處相對于圖書館來說的外部信息世界。

圖1 知識服務(wù)管理模式

3 面向用戶的服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1 建立用戶中心

圖書館是為用戶而存在的，關(guān)注用戶在迅捷變化的信息環(huán)境下獲取和利用信息的行為、心理及其對圖書館的期望，將使我們能夠更好地發(fā)掘和利用現(xiàn)代信息技術(shù)所蘊藏的潛力，進一步提升圖書館的效能。對用戶的類型、數(shù)量、年齡階段、階段需求、課程信息、興趣愛好、專業(yè)研究方向、科研環(huán)境、知識結(jié)構(gòu)、心理特征、研究習(xí)慣、行為方式等諸多信息進行了深入細致地了解和掌握并進行分析研究，找出用戶的信息需求及其變化規(guī)律。

3.2. 建立面向用戶的信息導(dǎo)航和資源整合模式

面向用戶的信息資源整合要求以用戶為核心，形成一種聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動的動態(tài)機制，其最終目的是成為用戶利用信息、提煉知識、解決問題和優(yōu)化用戶環(huán)境的支持平臺，從而使用戶在信息資源與個人需要的有機結(jié)合中，獲得積極的體驗。

3.3 建立用戶知識對用戶需求的服務(wù)模式

用戶知識是圖書館知識體系的重要組成部分，是推動圖書館用戶信息服務(wù)創(chuàng)新的基石，用戶知識利用是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。知識共享是知識管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是決定組織知識管理效率的主導(dǎo)因素。對于高校教師是一個知識聚集的群體，高校教師之間的頻繁知識共享可以改善學(xué)術(shù)氛圍，為知識創(chuàng)新提供豐富的資源，因此，挖掘和共享高校教師的隱性知識，是促進高校知識創(chuàng)新和知識增長的前提，是提高高校核心競爭力的關(guān)鍵。

3.4 使館藏資源更加符合用戶需求

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展、高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴大和教學(xué)質(zhì)量的逐步提高，使多年來形成的高校圖書館傳統(tǒng)的文獻采訪模式面臨著嚴峻的沖擊和挑戰(zhàn)。深入研究新形勢下讀者對文獻的需求，提高文獻資源質(zhì)量，完善本館藏書體系，拓寬采訪工作的新渠道、新方法。

在文獻采購經(jīng)費與文獻出版量成反比的今天，這一點尤其重要，力爭用最少的代價獲得對用戶需求的最大滿足。只有采取主動多元化的文獻采訪模式，形成廣泛的互動才有希望實現(xiàn)。

3.5 圖書館館員知識的建設(shè)

主要是要把館員的知識如何更好地呈現(xiàn)給用戶并與用戶做良好的溝通。可以通過構(gòu)建以學(xué)科館員為主體的學(xué)科知識庫來帶動館員知識庫的建設(shè)。近年來，很多高校圖書館為了加強對學(xué)科建設(shè)的促進和保障作用，紛紛設(shè)立了學(xué)科館員，學(xué)科館員可以在某一學(xué)科與圖書館之間建立起一個有效的溝通渠道，以動態(tài)了解和掌握該學(xué)科的前沿方向和用戶所需要的信息資源。

3.6 建立以用戶需求為主的技術(shù)服務(wù)研發(fā)中心

主要是及時了解和掌握國內(nèi)外先進的IT技術(shù)，研究開發(fā)技術(shù)服務(wù)的方式方法使之適用于圖書館的服務(wù)需求和用戶需求。它所面對的用戶是兩方面的，一方面是對圖書館館員，一方面是對圖書館的用戶，開發(fā)出的技術(shù)產(chǎn)品既要有利于館員對各項信息資源的管理和統(tǒng)計分析又要有利于不同用戶的使用，如何把館藏資源、用戶知識及館員知識通過技術(shù)手段進行完美地整合這就是以用戶需求為中心的技術(shù)服務(wù)的目標(biāo)。

4 在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用管理中需要注意和解決的問題

4.1 應(yīng)以學(xué)科建設(shè)為重點來帶動館藏資源和用戶知識資源的建設(shè)

構(gòu)建一個完善的、有效的高校圖書館資源建設(shè)學(xué)科化服務(wù)模式是高校圖書館知識服務(wù)的重點，應(yīng)以學(xué)科為基礎(chǔ)，運用先進的技術(shù)，為高校圖書館用戶提供深層次、專業(yè)化、個性化的集成服務(wù)，以適應(yīng)科技自主創(chuàng)新的要求，最大限度地滿足高校師生的個性化信息與知識需求。

4.2 用戶知識資源的管理和利用是個難點

用戶知識作為圖書館知識體系的重要組成部分，對用戶知識進行有效的管理和利用已成為圖書館界日益關(guān)注的重要研究課題。對于高校教師隱性知識共享的影響因素分析及對知識分享的困境及突圍策略研究等等，大量的文獻研究均顯示出用戶知識資源管理和利用的不易。雖然現(xiàn)在也已有不少對用戶知識資源的管理和利用模式，這仍是我們需要花費大量的時間和精力去做的一件事情。

5 結(jié)語

知識管理應(yīng)用到圖書館管理是對圖書館管理理論的創(chuàng)新、管理模式的創(chuàng)新、管理方法的創(chuàng)新和管理工作的創(chuàng)新。作為傳承文明、傳播知識的高校圖書館，無論從大學(xué)生或教師或館員個性發(fā)展需要，還是從專業(yè)知識掌握的需要都應(yīng)該面向他們，把最新科學(xué)知識和成果展示給他們。這是培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的需要，是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的需要，也是新形勢下圖書館生存發(fā)展的需要。

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