優質護理服務示范病區與普通病區護理質量與滿意度調查對比

劉校瑾

為落實衛生部開展“優質護理服務示范工程”創建活動，在院領導的大力支持下，我院護理部制定了“優質護理服務示范工程實施方案”，并將心內科、兒科和普外科的30個病區作為我院第一批“優質護理服務示范病區”。通過活動的開展，取得了一定的成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年我院門診患者近50萬人次，住院患者近3萬人次。實際開放床位1500張，現有科室57個，其中臨床科室42個，非臨床科室15個。現有護理人員656名，年齡22～60歲;中專學歷220名，大專及以上436名。

1.2 方法

1.2.1 加大護理人員配備。將開展第一批“優質護理服務示范病區”活動的心內科、兒科和普外科病區病房按照衛生部標準1︰0.4配置護理人員［1］。試行護士彈性排班工作制度，在部分病區試行雙夜班、早晚班，確保基礎護理的落實。

1.2.2 加強思想政治建設，從團隊精神和責任文化抓起。

1.2.2.1 團隊精神是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現，是全體成員為了一個共同的目標奮斗到底的精神［2］。科室要發展，要提高，也必須要有一種團隊精神作為支撐。要抓好團隊精神首先需要護士長的自律和奉獻。護士長作為管理者要抓好團隊精神首先要從自身做起。自身的表率作用是樹立威信和提高執行力的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。例如，在開展基礎護理方面，護士長要身先士卒，親自帶領護士進行基礎護理，才能帶動全體護士共同努力做好基礎護理工作。

1.2.2.2 責任文化可以激發職工潛能。強烈的責任意識，是履職盡責的巨大精神力量，是完成各項工作的重要保證。責任文化可以凝心聚力。責任是凝聚力量的紐帶，人人主動履行職責，才會形成整體合力，才會想法設法為單位發展盡心盡力、同甘共苦、榮辱與共［3］。護士在和諧、充滿人情味的科室文化中會增加責任感，自我約束、自我完善，工作再苦再累也心甘情愿，增強了慎獨意識，從而提高了護理質量，保證了醫療安全。

1.2.3 開拓創新，規范管理制度和工作流程。創新是根據自己的專業需要、工作中薄弱環節等進行改進創新。心內科的危重患者多，基礎護理、治療工作繁重，如何把好基礎護理質量關，規范護理日常工作，保障患者安全，一直是護理工作的重中之重。做管理應該有創新，不斷發展，才能提高醫院整體護理質量。在加強護理質量的過程中，我們不斷規范臨床護理工作流程:①制訂“優質護理活動實施方案”，確保優質護理活動穩步開展;②制定“優質護理服務承諾書”，示范病區護士在承諾書上簽下了自己的名字，增強了護士的責任感;③制訂基礎護理日表并進行公示，設計基礎護理執行單，保證基礎護理落到實處;④制定責任護士病房巡視單，使護士能根據護理級別要求進行病房巡視工作，使護士有更多時間工作在病房，及時發現問題，及時給予解決，保證了患者的安全，使醫療護理質量進一步得到保障;⑤針對危重患者設計了護理記錄單，簡化了護理記錄，真正將時間還給護士，將護士還給患者;⑥設計了內科健康教育實施單，詳細制定健康教育流程及模版，規范護士健康教育行為;編寫住院患者入院宣教內容張貼在病房，使患者在住院期間能夠受到較系統的健康教育。

1.2.4 強化執行力，促使臨床護理質量持續改進提高。①規范護理人員言行舉止。從醫務人員的著裝、站立姿勢等都有嚴格要求，每項操作一絲不茍，給患者一張真誠的笑臉、一個親切的稱呼、一個耐心的解釋。②提高護患溝通能力。利用每一次進病房、每一項操作的機會，與患者進行交談，了解患者的心理需求，在護理中洞察患者的病情變化，為醫生提供及時準確的信息。③強化健康教育。提供入院宣教、出院指導、出院后訪視等全程服務。④落實基礎護理考核標準。病區實行護士長領導下的管理組織、責任護士負責制，實行彈性排班。根據患者護理級別和病情需要逐項實施基礎護理，確保基礎護理落到實處。

1.2.5 統計學方法 使用SPSS 16.0統計軟件進行統計學分析，計數資料采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 優質護理服務示范病區護理質量比普通病區護理質量有明顯提高。見表1。

2.2 優質護理服務示范病區護理質量比普通病區護理滿意度也有明顯提高。見表2。

表1 優質護理服務示范病區與普通病區護理質量比較(例，%)

表2 優質護理服務示范病區與普通病區護理滿意度比較(例，%)

3 討論

臨床護理是醫院的重要組成部分，服務水平高低代表著醫院的整體形象［4］。在開展的創新服務過程中進一步鞏固了我院護理文化并逐漸形成了獨特的責任文化。在工作中不斷創新、不斷總結、不斷實踐、不斷完善，為每一位患者帶去最優質的服務。結果顯示，開展優質護理服務示范病區的護理質量與滿意度均比普通病區有明顯提高，差異有統計學意義(P＜0.05)。抓住我院發展的歷史機遇期，以優質護理服務為載體，提高認識、繼續努力、真誠以待，盡我們所能，探索出最優的護理服務模式，為我院全面推廣優質護理服務打下良好的基礎。

［1］程建云.我院創建“優質護理服務示范病房”的做法與效果.護理管理雜志，2010，10(9):617-618.

［2］岳麗青.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的初步實踐與體會.護理管理雜志，2010，10(5):314-316.

［3］吳佩雁，等創建“優質護理服務示范病區”工作體會.中國實用醫藥，2011，6(6):253-254.

［4］王穎.創建優質服務示范病區提升護理質量.實用心腦肺血管病雜志，2011，19(1):125.