探討常態危機管理模式在我院的應用

王宏志 彭文崗 陳紹蘭 張進

1 材料和方法

表1 各類醫務人員對醫療糾紛和危機管理的知曉情況(例，%)

研究對象:醫院的醫護人員。研究方法:采取問卷調查和專家深度訪談相結合的方法進行。問卷詳細填寫完整后收回，共發放醫護人員問卷調查表300份，回收有效問卷276，回收率92%，與此同時匯總分析。通過匯總結果進行分析總結:

2 醫務人員對醫療糾紛和危機管理的認知情況

調查結果顯示:①有95.6%醫務人員對醫療糾紛有所了解;②醫務人員對醫院危機管理了解程度偏低，僅為72.5%;③在醫、護、技、管理人員四類人員中，對相關法律從高到低依次為:醫師、護士、管理人員、技師，醫院尤其應加強對技師的危機管理知識的培訓。

表2 醫療糾紛危機干預的主動權(例，%)

表3 醫療糾紛危機干預的最佳環節(例，%)

從統計情況可以看出:對于醫院醫療糾紛危機干預，19.6%的醫務人員認為主動權應在醫院角度，13.4%的人認為應在患者角度，而有67.0%的人認為醫患雙方共同積極主動的對待才是干預成功的關鍵;47.8%的人認為干預醫療糾紛的最佳環節在科室，18.86%的人認為在于醫院院領導和行政部門，8.7%的人認為有上級衛生行政部門干預最佳，還有3.6%的人認為由司法機關直接進行干預才是最佳，其余21.0%的人認為各級部門和相關科室進行綜合干預為最好。

3 應用危機管理防范醫療糾紛的對策

醫院危機管理其實質是危機管理理論在醫院管理中的應用，是危機管理和醫院管理的結合。通過對危機管理的系統研究，以及我院醫療糾紛產生的原因、醫療糾紛的認知、處理情況以及患者對醫院的滿意程度的實例，針對醫院在醫院醫療糾紛防范中存在的問題，借鑒危機管理理論，將醫院的危機管理的過程劃分為以下4階段:危機前預防階段、危機前準備階段、危機暴發期準備和危機結束期恢復階段。為做好醫院危機管理，防范醫療糾紛，建議醫院做到以下幾點:

3.1 逐層進行危機評估，樹立牢固的危機意識 危機評估是對自己及醫院可能會存在什么樣的風險、威脅或危險進行預測，從而確認危機的來源，并且進一步估計危機對醫院及周圍環境的破壞程度［1］。危機意識在阻止危機爆發和降低危機爆發強度、延遲危機爆發時間中具有重要作用，不僅要提高醫院管理人員的危機意識，還要在全院醫務人員和工作人員中普及危機防范意識與危機規避能力，提高全院人員的危機意識和憂患意識，營造一種危機預防氛圍，讓醫院所有員工都認識到危機管理的重要性，使危機的預防成為日常工作的組成部分［2］。員工對危機事件發生的警惕性和危機意識的提高，以及危機處理技能和面對危機心理素質的提高，能增強醫院抵御危機的能力，有效防止、減少醫院危機發生［3］。

3.2 建立危機預警和監視系統，制定防范、處理糾紛預案預警和監視系統在危機管理中是一個整體，在危機管理過程中，建立危機預警和監視系統，能夠紓緩危機，降低危機的損害。在監測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機應急預案，包括2種:防范醫療糾紛預案和處理醫療糾紛預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發生或盡量將損失減少到最小。

3.3 健全法律法規系統，建立有效的指揮系統，成立高效的信息管理系統 醫療糾紛，特別是醫療事故的產生往往是由于醫務人員對醫療衛生管理法律、行政法規和部門規章認識不足，執行不力所致［4］。對醫務人員的法制教育和醫療安全、醫療糾紛教育培訓是至關重要，同時加強業務技能的學習，有效提高醫療技術水平。醫院管理者應加強現代醫院管理知識的學習，建立全院的質量控制機構及各項規章制度，層層對醫療質量把關、負責，有效提高危機管理指揮力度。一旦危機發生，危機管理機構應當在最短的時間內迅速做出反應，快速調查危機發生原因，弄清事實真相，啟動制定的危機預案。并立刻制定相應的對策。由于每次危機各不相同，應當針對具體情況，迅速找到問題關鍵，隨時修正和充實醫院危機的處理對策。良好暢通的信息系統可以提供快速、準確、全面的信息，幫助決策者做出正確的決策，同時也能贏取公眾的信任［5］。醫院要以公眾利益至上的原則解決問題。主動、真誠、快速反應的危機應對策略和公開、透明的信息交流和溝通，有助于消除各界對醫院的誤解，維護醫院形象，贏得醫院危機處理的主動權。因此，高效的信息管理系統是非常必要的。

3.4 總結危機事件經驗教訓，修訂完善危機預案 從危機后的處理人手，醫院要對危機管理工作進行全面的評價，包括預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等，總結危機管理中的優缺點，主要找出危機管理工作中存在的各種問題，從中獲取經驗和教訓［6］。通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容和危機管理體制。

幾乎每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，危險和機遇并存［7］。醫務人員要善于從危機中反思，重新審視危機發生過程，利用危機探索醫院管理的新思路，進行改革提高醫院整體水平。這樣，危機會給醫院帶來新的契機。

［1］Keramitsoglou I，kiranoudis CT，Sarimveis H，et al.Amultidisciplinary decision support system for forest fire crisis management.Environ manage，2004;33(2):212-215.

［2］王麗巖.危機管理理論在醫院管理中的應用.現代商貿工業，2008.20(4):106-107.

［3］黃培.互聯網時代的醫院危機公關管理.生物磁學，2005，5(2):100-101.

［4］曹爾澄.危機管理與綜合醫院應對危機的策略.中國危重病急救醫學，2005;17(3):131-132

［5］任彩娟.戴星.危機管理在現代醫院管理中的應用.中國衛生事業管理，2008，15(6):87-89.

［6］周玉林，曹曉波，徐通.淺談醫院危機管理.解放軍醫院管理雜志，2010，17(12):163-164.

［7］時淑娟，馬玉娜.危機管理在現代醫院管理中的應用.中國衛生事業管理，2006，22(4):198-199.