大型活動志愿者培訓(xùn)模式研究——以2010年上海世博會園區(qū)志愿者培訓(xùn)為例

● 楊芳平 余明陽 陶慎先

大型活動志愿者培訓(xùn)模式研究
——以2010年上海世博會園區(qū)志愿者培訓(xùn)為例

● 楊芳平 余明陽 陶慎先

本文以2010上海世博會園區(qū)志愿者培訓(xùn)為例，分析了大型活動志愿者培訓(xùn)模式選擇的影響因素，闡述了上海世博會園區(qū)志愿者的組織管理模式、培訓(xùn)實施模式以及培訓(xùn)保障體系。

大型活動 志愿者 培訓(xùn)模式

大型活動因其規(guī)模的龐大和程度的復(fù)雜，對人力資源有極大的需求。志愿者參與到大型活動中可有效擬補專職人員的不足，同時還能產(chǎn)生極佳的經(jīng)濟效益和社會效益。從國際國內(nèi)來看，招募志愿者參與大型活動運營，已成為大型活動人力資源管理的常見做法。與發(fā)達國家相比，我國的志愿者活動起步相對較晚，尚未形成系統(tǒng)規(guī)范的組織管理體系。本文以2010上海世博會志愿者培訓(xùn)為例，分析總結(jié)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)模式，以期為大型活動志愿者培訓(xùn)工作提供有益借鑒。

一、大型活動志愿者培訓(xùn)模式分析

大型活動志愿者培訓(xùn)在實施之前，首先需要從組織層面、工作層面進行綜合分析，并在充分借鑒國內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，形成其特有模式。

（一）組織層面的分析

1．自愿者的培訓(xùn)工作需納入工作人員培訓(xùn)的整體規(guī)劃。大型活動工作人員的培訓(xùn)往往以活動運行組織管理為中心而開展。志愿者是大型活動運行的人力資源保障，其培訓(xùn)要納入工作人員培訓(xùn)的整體規(guī)劃。以上海世博會為例，需要通過培訓(xùn)將世博會的理念、目標(biāo)傳達給工作人員，讓員工（包括志愿者）充分了解各自的崗位職責(zé)、任務(wù)以及所要面臨的工作環(huán)境等。此外，大型活動的培訓(xùn)往往具有時效性強、針對性強的特點，其培訓(xùn)的組織管理模式應(yīng)該與組織架構(gòu)相匹配。

2．自愿者的培訓(xùn)工作是大型活動由籌備轉(zhuǎn)入運行的重要依托。上海世博會共招募了近8萬名園區(qū)志愿者，在不到一年的時間內(nèi)，需要完成通用培訓(xùn)、專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等多個層面和類型的培訓(xùn)。因此，在對志愿者進行培訓(xùn)時，需要全面考慮活動的外部資源情況，充分發(fā)揮社會機構(gòu)力量，這對構(gòu)建高效有序的志愿者培訓(xùn)組織架構(gòu)是一個極大的挑戰(zhàn)。

3．大型活動組辦方對于志愿者的角色定位決定了志愿者的招募、培訓(xùn)和運行管理模式的選擇。志愿者是自愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人，大型活動中使用志愿者往往能夠展示和提升舉辦國、地區(qū)的形象。志愿者的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)有助于其履行特殊職責(zé)，發(fā)揮獨特作用。單就培訓(xùn)而言，志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋東道國（地區(qū)）的簡介、文明禮儀、溝通技巧等方面。

（二）工作層面的分析

1．志愿者是對正式員工工作的補充，在崗位職責(zé)、任務(wù)難易程度等方面有其特別規(guī)定。上海世博會根據(jù)對志愿者的定位提出了崗位設(shè)置的“四性四不”原則，即效用性、公益性、輔助性和非專業(yè)準(zhǔn)入性；同時，不從事有重大管理責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任、人身傷害風(fēng)險和涉密的工作崗位。因此，對于志愿者的培訓(xùn)，要根據(jù)其工作職責(zé)和定位來進行設(shè)計。

2．大型活動志愿者主要服務(wù)于觀眾、參觀者。

上海世博會設(shè)置了問詢服務(wù)、秩序?qū)б⒔哟齾f(xié)助、語言翻譯、參觀協(xié)助、媒體服務(wù)、活動和論壇組織、組織方工作等8大類24種崗位，且這些崗位多數(shù)服務(wù)于園區(qū)參觀者。因此，在設(shè)置志愿者培訓(xùn)課程時，始終要聚焦于如何更好地為觀眾、參觀者提供高質(zhì)量服務(wù)方面，以更好地發(fā)揮志愿者的橋梁紐帶作用。

（三）以往大型活動志愿者培訓(xùn)的經(jīng)驗與教訓(xùn)

上海世博會的志愿者培訓(xùn)調(diào)研了多項國際大型活動志愿者的組織管理工作，并從中總結(jié)出大型活動志愿者培訓(xùn)需要注意的幾個方面。

1．確保培訓(xùn)的一致性、相關(guān)性和準(zhǔn)確性，以加強對培訓(xùn)工作的控制。為了提高培訓(xùn)工作的一致性，確保培訓(xùn)的質(zhì)量，以避免培訓(xùn)的重復(fù)或遺漏，由活動主辦方的人力資源部或者培訓(xùn)部門負責(zé)培訓(xùn)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和評估工作。

2．加強培訓(xùn)部門和志愿者部門之間的聯(lián)系和溝通，以確保培訓(xùn)活動能符合活動運行要求。

3．盡量縮短培訓(xùn)時間，提高培訓(xùn)效果，以節(jié)約開支和保持員工的積極性。在開展通用培訓(xùn)、場地培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)時，盡力保持培訓(xùn)內(nèi)容的不重復(fù)。場地培訓(xùn)最好壓縮為二至三個周末，時間不宜過長。同時，應(yīng)將重點放在崗位培訓(xùn)和場地培訓(xùn)上，這對賽活動的成功舉辦至關(guān)重要。

4．不宜過早就對自愿者進行培訓(xùn)，要與志愿者進行定期溝通，這對保持其熱情和履行承諾非常重要。

5．情景模擬的培訓(xùn)效果不錯。

6．團隊組長的作用對賽事活動的成功舉辦至關(guān)重要，可對他們進行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，以增強其領(lǐng)導(dǎo)能力。

二、上海世博會園區(qū)志愿者的培訓(xùn)模式構(gòu)建

2010年上海世博會持續(xù)時間長達184天，志愿者多在室外工作，還要面臨高溫暴雨等不利天氣，且多數(shù)志愿者參與世博志愿服務(wù)的業(yè)余時間有限，這也決定了對其的培訓(xùn)適宜采取短周期、多批次的方式來進行。上海世博會志愿者采取了每一批次服務(wù)14天，共分13個批次完成整個運營期的服務(wù)。然而，這種短周期、多批次的輪換方式不可避免地給培訓(xùn)工作帶來了不小的難度。尤其是世博園區(qū)每日上崗的志愿者人數(shù)達到日常約6400人/天，高峰期更是高達約8200人/天，如何保證培訓(xùn)能取得預(yù)期實效是對組辦方一個不小的挑戰(zhàn)。為此，上海世博會園區(qū)志愿者培訓(xùn)中心構(gòu)建了一個“兩級三層式”的組織架構(gòu)，采用來源單位培訓(xùn)與用人部門培訓(xùn)相結(jié)合，網(wǎng)上培訓(xùn)、面授培訓(xùn)與實地培訓(xùn)相結(jié)合的方式，對志愿者進行了相應(yīng)的培訓(xùn)。具體模式如下：

（一）管理模式

園區(qū)志愿者的培訓(xùn)工作主要由上海世博會志愿者部培訓(xùn)組、世博局培訓(xùn)中心、世博局園區(qū)志愿者部等部門組成的控制中央來進行，同時協(xié)調(diào)72家上海市各區(qū)縣、高校工作站，22家志愿者培訓(xùn)基地和14個片區(qū)志愿者管理小組來共同開展，采用了“兩級三層式”組織架構(gòu)。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，加強對培訓(xùn)活動的控制，組辦方只設(shè)立了決策與執(zhí)行兩級架構(gòu)。決策級由志愿部培訓(xùn)組、世博局園區(qū)志愿部、世博局培訓(xùn)中心構(gòu)成，主要負責(zé)志愿者的培訓(xùn)規(guī)劃、方案制定，而專項培訓(xùn)則由決策級直接進行控制，詳見圖1。

圖1 活動組織架構(gòu)圖

這一組織管理模式，組辦方實現(xiàn)了對志愿者培訓(xùn)工作的中央控制，確保了培訓(xùn)的一致性、相關(guān)性和準(zhǔn)確性，避免了以往大型活動志愿者培訓(xùn)中存在的重復(fù)培訓(xùn)和培訓(xùn)遺漏等現(xiàn)象的發(fā)生。與此同時，憑借“兩級三層式”的組織架構(gòu)，上海世博會組辦方充分整合了外部資源，發(fā)揮了高校和社會培訓(xùn)機構(gòu)教育資源富集的優(yōu)勢，成功開展了大規(guī)模的園區(qū)志愿者專項培訓(xùn)活動。同時，組辦方還借助園區(qū)內(nèi)各片區(qū)場館身處一線，有利于及時掌握活動運行動態(tài)的優(yōu)勢，順利實施和改進了園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)工作。

（二）培訓(xùn)實施

按照大型活動培訓(xùn)的通用做法，上海世博會園區(qū)志愿者的培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)、專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)三個部分。

1．通用培訓(xùn)。通用培訓(xùn)的目的不僅僅是篩選志愿者，還兼有宣傳世博會和志愿者精神的目的。因此，通用培訓(xùn)通常與志愿者招募同步進行，內(nèi)容主要包括世博會常用知識、上海世博會知識和志愿者須知等方面的培訓(xùn)。此外，通用培訓(xùn)還采用網(wǎng)上自學(xué)、在線測試的方式。

2．專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)堅持“分類別、分層次”實施的原則。對管理崗位志愿者、日常崗位志愿者、高峰崗位志愿者分類設(shè)置課程，分層次開展培訓(xùn)。7000名管理崗位志愿者，由世博局培訓(xùn)中心和園區(qū)志愿者部負責(zé)，采用集中的方式在市級志愿者培訓(xùn)基地進行了專項培訓(xùn)，并在實訓(xùn)基地開展崗位實訓(xùn)；其他7萬多名日常崗位志愿者和高峰崗位志愿者，按照“瀑布式”培訓(xùn)模式，在22家高校培訓(xùn)基地，依托72家志愿者工作站等基層單位，按照志愿者來源歸屬，分層實施培訓(xùn)。

管理崗位志愿者的培訓(xùn)師資大多由上海世博會事務(wù)協(xié)調(diào)局的部門領(lǐng)導(dǎo)者或者資深工作人員組成，這有利于組辦方將優(yōu)勢資源集中在對管理崗位志愿者（即團隊組長）的培訓(xùn)上，為他們在志愿服務(wù)期發(fā)揮骨干領(lǐng)導(dǎo)作用奠定了基礎(chǔ)。

日常崗位志愿者和高峰崗位志愿者的專項培訓(xùn)由志愿者來源單位負責(zé)組織實施，這一方面調(diào)集了外部資源保障了培訓(xùn)工作的順利進行，同時也給各層級的志愿者管理機構(gòu)提前參與世博會管理運營和相互配合演練提供了契機。

專項培訓(xùn)要求在各批次志愿者上崗前的一個月內(nèi)完成，以保證培訓(xùn)內(nèi)容不易遺忘，同時也為各志愿者工作站留出了一定時間將工作重心轉(zhuǎn)移到志愿者協(xié)調(diào)上來，取得了不錯的效果。

3．崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)主要依托園區(qū)內(nèi)14個片區(qū)場館來進行分區(qū)域?qū)嵤Ｔ?4個片區(qū)場館設(shè)立的志愿者管理小組負責(zé)具體實施園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)。他們身處世博會運行管理的第一線，能夠及時掌握運行動態(tài)，及時更新崗位培訓(xùn)的內(nèi)容與要求，不斷改進園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)。

崗位實訓(xùn)的第一天主要了解工作區(qū)域崗位的基本情況，進行園區(qū)定向越野訓(xùn)練和實地踩點，第二天則主要參加批次志愿者的交接儀式，進入崗位實際演練，參加經(jīng)驗交流會和培訓(xùn)總結(jié)會。

由于短周期、多批次的輪換帶來了新手上崗不容易適應(yīng)的問題，崗位實訓(xùn)在開始實施時遭受了巨大壓力。為此，園區(qū)志愿者部、各志愿者工作站與片區(qū)志愿者管理小組一起積極探索各種新方法，以解決批次交接的經(jīng)驗傳承問題。例如總結(jié)志愿者服務(wù)寶典傳承給下一批次志愿者，作為園區(qū)志愿者提前自學(xué)的崗位培訓(xùn)資料；提前邀請完成服務(wù)期的優(yōu)秀園區(qū)志愿者給后上崗的志愿者做報告；下一批次的志愿者管理團隊提前與當(dāng)崗的志愿者管理團隊進行整體對接，提前了解志愿者崗位情況和要求。

（三）培訓(xùn)保障體系

除了構(gòu)建高效運行的“兩級三層式”的組織架構(gòu)之外，上海世博會組辦方還構(gòu)建了一整套的培訓(xùn)保障體系，確保培訓(xùn)的順利開展。

1．制定培訓(xùn)規(guī)劃、方案和管理辦法。在籌備階段，組織方制定了《園區(qū)志愿者培訓(xùn)手冊》和《中國2010年上海世博會志愿者培訓(xùn)工作方案》。在此基礎(chǔ)上，給22家培訓(xùn)基地、72家工作站下發(fā)了一系列的有關(guān)培訓(xùn)方案、管理辦法的通知，包括《關(guān)于做好世博會園區(qū)管理崗位志愿者培訓(xùn)工作的通知》、《關(guān)于園區(qū)志愿者師資培訓(xùn)和選拔工作的通知》、《中國2010年上海世博會志愿者培訓(xùn)師管理辦法》、《中國2010年上海世博會志愿者培訓(xùn)市級基地管理辦法》、《關(guān)于統(tǒng)一世博會志愿者培訓(xùn)基地形象設(shè)計規(guī)范的通知》、《關(guān)于做好園區(qū)志愿者專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的通知》和《園區(qū)志愿者專項培訓(xùn)監(jiān)督管理辦法》等。

2．編制培訓(xùn)教材和課件。主辦方根據(jù)志愿者工作的性質(zhì)、特點以及承擔(dān)的工作任務(wù)，為保證培訓(xùn)教材與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，園區(qū)志愿者部和培訓(xùn)中心在專家導(dǎo)師團的指導(dǎo)下，開發(fā)了三種形式的志愿者培訓(xùn)教材，并且該教材根據(jù)園區(qū)運行的情況每月進行更新。

3．組建培訓(xùn)師隊伍。按照“熟悉志愿者特點、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗和一定教學(xué)技巧”的要求，對應(yīng)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)對象，組辦方組建了種子培訓(xùn)師和高校工作站培訓(xùn)師兩個類別的師資隊伍。

種子培訓(xùn)師采取組織化安排與社會招募相結(jié)合的方式。種子培訓(xùn)師負責(zé)世博會園區(qū)管理崗位志愿者相應(yīng)課程的面授，并為高校培訓(xùn)師做培訓(xùn)示范。高校工作站培訓(xùn)師，由世博局培訓(xùn)中心會同園區(qū)志愿者部制定選拔標(biāo)準(zhǔn)，再由53家高校工作站按照選拔標(biāo)準(zhǔn)推薦產(chǎn)生，由世博局統(tǒng)一進行培訓(xùn)后，再由各工作站認(rèn)定，持證上崗，負責(zé)綜合崗位志愿者和專業(yè)崗位志愿者課程的面授工作。

4．建立高校培訓(xùn)基地。園區(qū)志愿者的主體為來自53所高校的在校大學(xué)生，因此在22所高校設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)基地，分別對同一時段上崗的高校日常崗位志愿者和區(qū)縣高峰崗位志愿者進行專項培訓(xùn)。

5．建立網(wǎng)上培訓(xùn)平臺。上海世博會組辦方搭建了世博會志愿者網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺。該平臺系統(tǒng)以授課功能為依托，強化知識掌握；以考核功能為參照，形成志愿者考評體系，為高效完成園區(qū)志愿者網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。

三、上海世博會園區(qū)志愿者培訓(xùn)的啟示

上海世博會園區(qū)志愿者人數(shù)眾多，構(gòu)成復(fù)雜，涉及來源單位多，培訓(xùn)組織實施的難度非常大。組辦方通過科學(xué)分析、周密部署，在1年時間內(nèi)完成了近30萬志愿者申請人的通用培訓(xùn)，近8萬名志愿者的專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，其中有諸多經(jīng)驗值得總結(jié)。我們認(rèn)為，最值得借鑒的是“各司其職、高效運作、整合資源、適度控制”的理念，組辦方精心構(gòu)建的“兩級三層式”組織管理模式精簡高效，將多方力量整合在一起，充分發(fā)揮了各方參與的創(chuàng)造性和積極性。

作為超大型活動，上海世博會能夠調(diào)集到充足的社會資源參與志愿者培訓(xùn)，為今后大型活動志愿者培訓(xùn)提供了可供借鑒的模式。

大型活動志愿者培訓(xùn)一般包括了通用培訓(xùn)、專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。就培訓(xùn)效果而言，加強崗位培訓(xùn)最能提升志愿者服務(wù)質(zhì)量。就培訓(xùn)成本而言，通用培訓(xùn)適宜采用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，且成本最低。專項培訓(xùn)主要采用集中面授的方式，需要占用高校培訓(xùn)基地的資源，需要一定的運營費用，且實施成本較大。綜合考慮培訓(xùn)的實際效果和成本投入，應(yīng)該優(yōu)先保證崗位培訓(xùn)的順利實施。而通用培訓(xùn)與專項培訓(xùn)，可在全社會范圍類探索構(gòu)建長期的志愿者培訓(xùn)機制，依托志愿者常設(shè)管理機構(gòu)來進行。

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上海交通大學(xué)，上海大學(xué)）

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