我院開展“九個一”優質護理服務的效果評價

王素云 秦 霞 孫君紅

河南中平能化醫療集團總醫院護理部 平頂山 467000

2008 年始，我院圍繞優質護理服務開展了一系列護理文化品牌服務，“九個一”工程是護理部重點要求的一項優質服務舉措。2010年，我院護理部在圍繞全院深入開展“感動式服務”的基礎上，進一步深化了“九個一”工程，取得了良好的社會效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用整群抽樣的方法，整群抽取內科支部及外科支部2008年和2010年第一季度的“九個一”工程患者滿意度調查表。抽查結果：剔除無效問卷17份后，共計566份。其中，2008年第一季度270份，2010年第一季度296份。

1.2 實施方法 （1）2010年成立“九個一”工程優質護理服務質量管理監督委員會；（2）舉辦院內“九個一”工程優質護理服務培訓班，強化護理人員優質服務理念，使“九個一”服務理念深入人心；（3）護理質量監督委員會每季度定期到科室發放“九個一”患者滿意度調查表，并對檢查結果進行通報，獎優罰劣；（4）以2010年醫院開展感動式服務為契機，制定《護理感動式服務活動方案》和《護理感動式服務考核細則》，深入開展“九個一”服務；（5）樹立院內感動式服務典范之星。

1.3 考核方法 采用自制的“九個一”患者滿意度調查問卷，分為九個條目：（1）您對護士與您的第一次溝通是否滿意。（2）您對護士遞上或打好的第一壺開水是否滿意。（3）您對護士回答自己提出的問題是否滿意。（4）護士是否關心并解決您的第一次就餐問題。（5）護士能否認真給您做第一次用藥指導。（6）您對護士做的第一次穿刺是否滿意。（7）您對護士／陪檢陪您做的第一次檢查是否滿意。（8）您對護士指導您留取的第一次標本是否滿意。（9）您對護士所做的第一次入院宣教及健康指導是否滿意。每個條目分成四個等級：優秀；良好；一般；差。前兩個選項為合格項，后兩個選項為不合格項。問卷Cronbach’s系數α為0.73。

1.4 統計分析 應用Epi Date 3.0錄入數據建庫，SPSS 16.0進行統計分析。應用構成比、率及百分比進行統計描述；應用非參數U檢驗。

2 結果

2.1 一般情況 本次調查共搜集問卷580份，剔除17份無效問卷，有效率為97.2%。涉及外科、內科、五婦兒、感染科四個支部，包括46個臨床科室。醫院規定9個條目中四個等級（①優秀；②良好；③一般；④差）的前兩個選項為合格，后兩個選項為不合格。“九個一”護理服務問卷各個條目得分情況，見表1。

2.2 “九個一”服務深入開展前后比較 見表2。

表1 2010年“九個一”服務各條目得分情況

表2 “九個一”服務深入開展前后比較

3 討論

3.1 “九個一”工程詮釋了“以人為本”的護理理念 由于住院患者與醫護人員的信息不對稱，患者往往存在不同程度的壓力，完善服務水平，提高服務質量，以提高顧客的滿意度和忠誠度具有舉足輕重的作用［2］。事實上，優質護理服務往往像一塊強大的磁石 ，吸引著眾多忠實的患者［3］。

護理人員與患者的接觸最多，良好的護患關系也容易建立。護理人員應擁有一種令患者“賓至如歸”的感覺［4］。“九個一”工程的實施，加強了病房管理，規范了護士職業禮儀行為，轉變了護理人員的服務理念，優化了服務流程，構建了和諧的醫患關系。

根據沃吏瑟（Vollicer）1977年所編制的醫院緊張性壓力源量表，醫院環境中9個容易使患者產生壓力的來源：不熟悉醫院環境、住院失去部分自由、與配偶分離、經濟問題、與家人分離、社交受限、缺乏相關的信息、疾病的嚴重程度及其對個人的影響以及診斷及治療所造成的問題。環境陌生是引起患者壓力排在第一位的。和藹的語言、有效的溝通、親切的照顧、認真的回答患者的問題都會使患者產生親切感，消除環境陌生帶來的緊張情緒。護理人員通過給患者打好第一壺開水和為患者解決好第一次就餐讓患者產生“賓至如歸“的感覺，給患者做好入院指導，減少患者及家屬由于不熟悉環境東奔西跑。充分體現了”以人為本”的優質護理服務理念。讓患者在接受護理服務中，感受到被尊重、被關愛，使護患間能夠相互理解與配合。

3.2 “九個一”工程增進了護患和諧，提高了患者對護理工作的滿意度 “九個一”著眼于護患關系的第一次。患者通過和護士的第一次接觸，對醫院產生一個整體的印象。好的印象會使患者的配合度提高，滿意度增加。反之，如果第一印象較差，滿意度降低，投訴及糾紛就會增加。“九個一”服務工程的開展，從服務內容到服務形式都更加具體、實際、全面，滿足了患者現存和潛在的護理需求，解決了患者的后顧之憂，建立了一種相互信任的新型護患關系，營造了溫馨、安全、舒適、健康宜人的就醫環境及“人人都是親善大使，人人為醫院贏得美譽”的服務文化氛圍，讓患者時時處處享受熱情、周到、細致、規范、舒適、超值、無縫隙的護理服務，真正達到“進院似親人，出院是朋友”的服務境界。2010年患者投訴與去年同期相比減少了40%。患者滿意度由實施前的90.4%上 升 到 96.9%，服 務 優 良 率 由 83.1% 上 升 到92.86%，實現了醫患雙贏。

3.3 “九個一”工程提升了護理服務的價值 多年來，護理人員已習慣于醫院要我做什么只是單純地、重復地機械地把護理工作當作任務來完成。對患者愛心少，對工作有厭倦情緒［5］。實施“九個一”護理服務，調動了護理人員的積極性，增強了護士為患者提供全方位服務的意識；通過開展“假若我是一個患者”演講活動，用換位的角度考慮患者的需求，不斷優化醫療服務軟環境，營造愛心氛圍，為患者提供溫馨舒適的就醫環境。患者滿意度提高了，護患關系融洽和諧。護理人員在患者的信任中，增強了責任感和愛心，形成了一種新型的互動關系。這種關系激發了護士愛崗敬業的精神，促進了護理人員自身價值的體現，提高了護理質量。

3.4 “九個一”工程創造了良好的社會效益 通過與患者的有效溝通及提供優質的護理服務，及時發現護理問題和患者需求，并將病情變化及時通知醫生，使患者得到及時的治療處理，患者的各種不適感得到及時解決，心情舒暢。對護理人員而言，通過崗位奉獻，自身努力，展現出了護理人員優秀的服務品質和良好的社會形象，實現了自身價值；而對醫院來講，通過開展感動式服務，激發護理人員以人為本，強化品質，突出特色，創新服務，追求卓越的工作精神，不斷提升醫院美譽度，贏得了良好的社會效益。

總之，隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值。而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求，提升護理質量，勢在必行［6］。醫院護理文化所要求建立的以患者為導向的優質服務體系，正是將人性化服務貫穿于醫療活動全過程，使患者需要得到滿足，提高滿意度，減少醫療糾紛。

［1］范宇瑩，李秋潔，郭盈 .非精神科住院患者心理壓力評估量表的修訂［J］.護理研究，2009，23（12）：3 378－3 379.

［2］董軍.21世紀質量形勢與醫院質量管理［J］.中國醫院管理，2000，20（9）：13－14.

［3］盧祖洵 .社會醫學［M］.北京：科學出版社，2003：21.

［4］孫秀珍 .護理管理應以人為本［J］.中國護理管理，2001，21（1）：58.

［5］宋海燕，楊桂芹 .引入服務人員五項修煉，提高護理服務質量的嘗試［J］.南方護理學報，2005，12（12）：78－80.