顧客滿意視角下的服務補救

□文/蒙玉玲 孫建飛

顧客滿意視角下的服務補救

□文/蒙玉玲 孫建飛

本文從服務補救的概念和影響入手，分析影響服務補救的目標——顧客滿意的因素，并提出基于提高顧客滿意度的服務補救管理對策。

服務失誤；服務補救；顧客滿意

21世紀以來，隨著工業化進程的不斷發展，人類社會正迎來以服務經濟為代表的新經濟時代。經濟發展的“服務化”傾向日益明顯，產業的服務化與服務的產業化已成為未來經濟的發展趨勢。但是，由于服務自身的特性和服務過程中無法避免的不確定性，使得服務失誤不可避免。為克服服務失誤給企業帶來的負面影響，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心，制定完善的補救策略。

一、服務補救及其影響

（一）服務補救的涵義。Etzel和Silveman（1981）在分析如何獲得顧客的高維系率時使用了補救這一說法。隨后學者Cronroos在1988年提出了服務補救概念，引導了學者們對相關領域的廣泛研究。Bell和 Zemke（1990）認為，服務補救是當顧客因為企業所提供的產品或服務發生問題而感到困擾時，企業為使顧客達到其期望的滿意度而做出的努力過程。Tax和Brown（1998）將服務補救定義為一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。美國的雷蒙德P.菲斯克等人（2001）則定義服務補救是企業為重新贏得因服務失誤而已經失去的顧客好感而做的努力。

中國學者韋福祥（2002）定義服務補救是服務企業在出現服務失誤時做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意帶來的負面影響減少到最低限度。……