淺議網絡危機公關

□文/張夢冰

淺議網絡危機公關

□文/張夢冰

本文根據網絡危機的表現形式、特點和產生原因，從公關的角度，提出企業(yè)防范網絡危機的方法以及解決策略。

網絡危機；公關；策略

一、網絡危機的定義及表現形式

網絡危機是指由網絡產生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅及不確定性的情境。網絡危機及其后果可能會對企業(yè)及其員工、產品、服務、資產（股價）和聲譽造成巨大損害。例如，康師傅的“水源門”事件、王石“捐款門”事件、肯德基蘇丹紅事件以及網易社區(qū)被黑事件等都是網絡危機的典型。網絡危機的表現形式包括：

1、網絡謠言。網絡謠言是網絡上十分常見的對企業(yè)具有很強殺傷力的網絡危機。造謠者出于娛樂、發(fā)泄或者因商業(yè)競爭或政治斗爭的需要散布網絡謠言。例如，肯德基就曾經深受網絡謠言之苦，該謠言聲稱肯德基是用轉基因工程培育的快速成長的無頭雞來進行生產的，在世界各地傳送，對肯德基的名譽打擊不小。

2、病毒及黑客攻擊。這是使企業(yè)網站及相關經營職能陷入停滯的常見原因。例如，黑客攻擊索尼官方網站，導致首頁出現許多辱罵言論，索尼只得更換域名指向才挽回局面。

3、一般性事件的升級。一般性事件是指企業(yè)生產和經營中發(fā)生的個別產品質量問題或者服務的糾紛。一般性事件經由網絡擴大升級，是一種常常被企業(yè)忽視或反應緩慢的網絡危機。例如，康師傅的“水源門”事件，在第一篇網絡帖子出來后，康師傅明顯對其隨之引發(fā)的輿論批判狂潮預料不足，所以回應態(tài)度與控制策略明顯做得不盡如人意。……