在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)中遇到的問(wèn)題

□文/田華杰

在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)中遇到的問(wèn)題

□文/田華杰

本文介紹顧客忠誠(chéng)和它在企業(yè)營(yíng)銷中的重要意義，并且分析在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)中遇到的問(wèn)題，最后總結(jié)出提高顧客忠誠(chéng)的方法。

顧客忠誠(chéng)；顧客滿意；策略

一、顧客忠誠(chéng)及培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義

（一）顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)通常被定義為重復(fù)購(gòu)買同一品牌或產(chǎn)品的行為，從而忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。從某種程度上說(shuō)，忠誠(chéng)是非理性的。忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為4個(gè)不同的層次：認(rèn)知忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)。

（二）對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷具有重要的意義：首先，消費(fèi)者一旦對(duì)某個(gè)產(chǎn)品形成偏好和忠誠(chéng)時(shí)，就很難為其他企業(yè)的產(chǎn)品所打動(dòng)，甚至對(duì)其他企業(yè)的產(chǎn)品采取漠視和抵制的態(tài)度，無(wú)形中減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。其次，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某品牌忠誠(chéng)度很高時(shí)，會(huì)減少新產(chǎn)品特色和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所采用的諸如獎(jiǎng)券銷售、折扣銷售等銷售方式的吸引力，有時(shí)甚至在市場(chǎng)上形成一道壁壘，阻止新的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的進(jìn)入。再次，顧客忠誠(chéng)給企業(yè)也帶來(lái)了很大的經(jīng)濟(jì)利益，即顧客忠誠(chéng)感與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系。

二、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)中遇到的問(wèn)題

由于顧客忠誠(chéng)與企業(yè)的獲利能力有密切關(guān)系，所以各企業(yè)都非常重視對(duì)顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)。但是，由于企業(yè)管理人員調(diào)查分析不全面或其他原因，不能正確認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)、混淆顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。……