網店客戶服務分析

□文/崔 杰

網店客戶服務分析

□文/崔 杰

網店初開時，沒有服務經驗，客服的語言往往會讓客戶誤會，如何避免這些誤會，讓客戶感受愉悅是第一關修煉；慢慢成為熟手之后，發現雖然客戶認可服務態度，但卻把握不好客戶對產品的需求，于是開始對專業度孜孜不倦地追求；百煉成鋼之后才發現，對產品推薦做到了了如指掌，但留住了客戶的人卻始終留不住客戶的心，原來重心還是要回歸“人”上，客戶買的不僅僅是產品和服務，更是好心情和傾訴的需要。

一、親和力

網店初期，往往是新手客服在線服務，這時的客服人員大多沒有銷售服務的經驗，無意中會讓客戶誤會。常見的幾個問題是：對客戶的問題回答的過于簡練或幾個問題合并回答；客服用詞不當，無意中讓買家領會到錯誤的意思，導致誤會；對待客戶的“難纏”，表現出不耐煩或者冷對待。客服在買家心里的態度是讓買家產生購物需求的第一門檻，如果這個門檻過不去，則交易會就此打住。幾個簡單的“藥方”，幫助賣家完成第一步轉變。

1、問答對等原則。買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字數的回話。這個標準看似簡單，但卻讓買家感受到客服對他的重視，可以增強買家對客服的好感度，所以這一原則是客服人員需要遵循的強行標準。

2、用詞親切原則。不少新手客服會像平時對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很大區別，同樣的一句話，用不同的語調說就會是完全不同的感覺，所以純文字很容易產生歧義和誤會。……