提高黑龍江省郵政物流顧客滿意度探討

□文/徐玖丹

提高黑龍江省郵政物流顧客滿意度探討

□文/徐玖丹

隨著企業(yè)競爭的不斷加劇，顧客滿意度理念已日益深入人心。對于黑龍江郵政物流企業(yè)而言，只有盡快推行顧客滿意理念，制定提高顧客滿意度對策，才能樹立競爭優(yōu)勢，最終贏得顧客。

郵政物流；顧客滿意度

近年來，黑龍江省郵政物流發(fā)展迅速，但隨著郵政市場的開放，國內(nèi)外許多速遞巨頭陸續(xù)涉足市場，速遞市場的競爭異常激烈，郵政物流的傳統(tǒng)地位受到空前挑戰(zhàn)。而速遞市場的競爭實質(zhì)是顧客之爭，在此背景下，黑龍江郵政企業(yè)必須力求滿足顧客需求，提升顧客滿意度。因此，尋找黑龍江郵政物流顧客滿意度影響因素，進而找出提升黑龍江郵政物流顧客滿意度對策是當(dāng)前黑龍江郵政企業(yè)急需解決的問題。

一、顧客滿意度的含義

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價，是一種心理體驗。“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等的吻合程度如何。

二、影響黑龍江郵政物流顧客滿意度的因素

（一）企業(yè)形象。企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)識（企業(yè)價值理念、信譽、員工素質(zhì)等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象。……