電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響及對(duì)策

□文/金頻生

電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響及對(duì)策

□文/金頻生

20世紀(jì)末，在全球化、信息化的推動(dòng)下，能用最短的時(shí)間統(tǒng)一人們的思想和行動(dòng)，最有魅力的口號(hào)就是“電子商務(wù)”。它正在改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，進(jìn)而改變著世界。電子商務(wù)要求與之相匹配的管理思維的更新和革命，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管理軟件和技術(shù)。電子商務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）發(fā)展的一個(gè)方向，對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理起到不可估量的作用。

電子商務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理；對(duì)策

客戶(hù)關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是一種旨在改變企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。它絕不僅僅是單純的管理軟件和技術(shù)，而是融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容的以客戶(hù)為中心的一種極為有效的管理方法。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）帶來(lái)了無(wú)限的發(fā)展空間，將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的功能和價(jià)值都提高到了一個(gè)新的水平。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用系統(tǒng)能夠提供電子商務(wù)的對(duì)接口，全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)，極大地提高了電子商務(wù)的效率。同時(shí)，企業(yè)也可以在可承受的成本范圍內(nèi)來(lái)管理更多的客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）水平的提升

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，使客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有了一個(gè)基于電子商務(wù)的快速交流的面向客戶(hù)的前端工具，為滿(mǎn)足更多的客戶(hù)個(gè)性化需要提供了機(jī)會(huì)，使企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。……