沈陽市住宅物業管理中的問題及對策

佟守琴，劉春革

（1.沈陽化工大學，遼寧 沈陽 110142；2.新世紀（沈陽）房地產物業管理有公司，遼寧 沈陽 110004）

沈陽市住宅物業管理中的問題及對策

佟守琴1，劉春革2

（1.沈陽化工大學，遼寧 沈陽 110142；2.新世紀（沈陽）房地產物業管理有公司，遼寧 沈陽 110004）

沈陽市住宅物業管理中存在著物業收費困難、物業服務企業對業主的違規違建行為無法有效制止、深受開發商遺留問題困擾等問題.而造成這些問題主要是因為物業服務質量差、業主的物業管理消費觀念不強、行政執法力度不夠、對物業服務企業和開發商的監管存在缺失.要想推進沈陽市物業行業的健康發展，必須從如下幾個方面進行努力：物業服務企業加強自身建設，保證服務質量；業主樹立正確的物業管理消費觀念；加強相關法律法規的建設和宣傳工作；加大行政執法的力度.

沈陽市；住宅物業管理；問題；對策

沈陽市物業管理自20世紀90年代中期開始起步，至今已有近20年的歷史，期間，沈城物業管理行業獲得了快速發展，與沈城廣大市民的生活聯系也越來越密切.但是，不無遺憾的是，沈陽市物業管理特別是住宅物業管理中還存在很多問題，嚴重影響了行業的健康持續發展和人們生活品質的提高.所以，對這些問題進行研究并提出破解之法具有十分重要的意義.

1 沈陽市住宅物業管理中存在的問題

1.1 物業收費困難

物業收費困難是沈城很多物業服務企業都曾遭遇或正在遭遇的困境.目前，沈陽市物業費征繳率僅為70%[1].雖然有些資質等級高，服務質量好的物業服務企業能達到90%以上，但還有相當一部分物業服務企業在50%—60%之間徘徊，維持低水平服務.由于物業費是物業服務企業的主要經費來源，所以，在物業收費困難的情況下，他們往往通過降低服務質量甚至減少服務內容來維持運營，而這必然引起業主的不滿，從而加劇收費的困難，從而使物業管理陷入惡性循環.

1.2 物業服務企業對業主的違規違建行為無法有效制止

目前，在沈陽市住宅小區里，違規違建行為還很常見.包括違規建房、毀壞綠地、違規安裝太陽能熱水器等.但是，由于物業服務企業沒有行政處罰權，只能對業主進行勸說，勸說無果，再向行政執法局舉報，請他們進行強制執行.而由于各種原因，當行政執法部門沒有采取有效措施干預時，物業服務企業就束手無策了.一旦出現這種情況，其他業主就會認為物業服務企業沒有作為，從而對其產生不滿，或者也進行同樣的違規違建行為，從而給物業服務企業的后續管理帶來很大困難.

1.3 深受開發商遺留問題困擾

物業服務企業在管理中還經常遭遇開發商遺留問題的困擾.據遼寧省政府糾風辦和省消協相關負責人說，近幾年，老百姓和物業公司之間的糾紛、矛盾產生原因之一就是開發商遺留問題未得到解決.[2]開發商遺留問題涉及房屋建筑質量差、配套設施設備不齊全、面積有誤差、產權證難辦、開發商的其他承諾不能兌現等方方面面.而由于很多業主物業管理知識的欠缺，加之房屋交接之后很多開發商再難找到，所以，自然就把原本應發到開發商身上的怨氣發泄到物業服務企業的頭上，拒交物業費，這也導致了二者之間的關系緊張和物業收費的困難.

2 原因分析

2.1 物業服務質量差

目前，沈城的很多物業服務企業在不同程度上存在著服務不及時、不到位、不規范，工作方式簡單、生硬等問題，造成物業服務質量不達標，業主不滿意，遂用拒交物業費的方式進行對抗.

2.2 業主的物業管理消費觀念不強

沈陽市的許多購房者都曾經生活在福利分房的體制下，住房及維修均無需自己掏腰包，正是這樣的經歷使很多人的物業管理消費觀念還很淡薄，他們不能適應房屋的售后服務已經成了商品，需要人們付費享受，而不是免費享受的新情況.同時，由于對物業管理知識的缺乏，他們也沒有意識到物業服務的重要性.所以，他們對有償的物業服務有抵觸，對物業服務企業總是帶著很挑剔的眼光，尋找他們的不足，以給自己不交物業費尋找借口，或者認為自己不需要某項服務而拒絕交納物業費，對物業費的交納一拖再拖.

2.3 行政執法力度不夠

依據《物業管理條例》規定，物業服務企業并無行政處罰權，當遭遇業主頑固的違規違建行為時，物業服務企業只能求助行政執法部門進行強制執行.而在法律法規中，由于對違規違建行為尚缺少有力的懲處措施，這在一定程度上限制了行政執法的力度.另外，由于扯皮、腐敗等原因，也造成行政執法部門往往不能及時有效地進行干預，造成違規違建不能被有效制止.

2.4 對物業服務企業和開發商的監管存在缺失

物業服務企業服務質量不達標已經成為影響物業收費的重要因素，而目前對于物業服務企業的監管顯然還存在很大缺失，對于物業服務企業的服務不到位、不規范、減少服務項目等情況相關部門并不能做到及時制止和限期整改，所以這必然造成業主的無所適從，只能以拒交物業費作為抗議，從而加劇情況的惡化.而對于開發商存在的大量的房屋質量、配套設備設施不到位等問題，相關部門也不能做到及時干預，及時解決.這些都在無形中加劇了物業服務企業與業主之間關系的緊張，加大了物業服務企業的工作困難.

3 對策研究

3.1 物業服務企業加強自身建設，保證服務質量

3.1.1 落實從業者專業化

物業服務是集服務、經營、管理與一體的綜合活動，也是涉及很多領域的專業活動，不具備專業的人才隊伍，是難以勝任工作要求的.所以，物業服務企業必須加強從業者的專業化建設.物業服務企業中的管理人員和各類技術人員不僅要達到國家《物業管理企業資質管理辦法》規定人數要求，取得相應的資格證書，具有相應的職稱等級，而且，人員比例還應在此基礎上有所提高；物業服務企業還應積極引進諸如物業管理、酒店管理、工業與民用建筑、暖通、電氣等相關專業的高校畢業生，不斷提高企業員工的專業素質和學歷層次.

3.1.2 加強企業內部管理

物業服務企業要建立嚴格的管理制度，包括定期有針對性地對員工進行培訓、教育，督促員工掌握相關管理知識和專業技能，提高服務意識；為員工提供學習、進修的機會，不斷提高員工的專業素養和管理水平；建立嚴格的考核制度，對服務質量不達標的行為進行處罰，對表現出色的員工進行嘉獎，樹立企業先進典型，形成人人爭先的好風尚；加強企業文化建設，不斷凝聚企業的向心力，促使員工形成企業歸屬感，充分發揮員工的主體作用等.

3.2 業主樹立正確的物業管理消費觀念

3.2.1 接受“物業服務是商品”的新觀念，提高物業服務意識

業主應該意識到，買房子也是在買消費品，在買環境，而維持好的環境的正是物業服務.所以，買房子是消費的開始，而不是像以往那樣是消費的終結.物業服務在房屋保值增值、維護環境等方面發揮著重要作用，人們維持正常的生活環境離不開物業消費.

3.2.2 打消“搭便車”的自私心里

物業服務具有公共性和非排他性的特點，物業服務企業無法阻止那些不交費的業主得到服務.但是，廣大業主應該具有公德心，因為不交費業主實際上在侵犯交費業主的合法權益，最重要的是，當大多數業主都想“搭便車”占便宜的時候，物業服務企業很可能無法維持運營，只得退出管理，而棄管小區的環境將是不可想象的.所以，到頭來，受損的還是業主自己.因此，廣大業主應該克服自私心理，積極履行自己的交費義務.

3.3 加強相關法律法規的建設和宣傳工作

3.3.1 建立健全相關法律法規

目前，沈陽市物業行業雖然已經有了不少可以參考的法律法規規章，如《物權法》、《物業管理條例》、《物業管理企業資質管理辦法》、《房屋建筑工程質量維修辦法》、《物業服務收費管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《遼寧省城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》、《沈陽市物業管理條例》等，但是還有不少法律空白需要填補.例如，沈陽市還沒有詳細的物業服務質量標準，導致對物業服務企業的監管缺乏操作性；在房屋保修期維修問題上，開發商往往不顧物業服務企業的利益，對于施工單位的以最后獲取質量保證金為目的的簡單維修、多次維修不能有效監督，最后導致物業服務企業陷入質量維修的泥潭.對此，法律上也缺少相關制約性規定.另外，還有詳細的住宅專項維修資金使用辦法、物業服務企業履約保證金制度、物業服務企業退出項目管理的具體管理辦法等等許多規章、辦法，都需要相關部門加緊制定.

3.3.2 加強相關法律法規的宣傳工作

3.3.2.1 加強電視、報紙等媒體的相關法律法規的宣傳工作.這種宣傳包括對基本的物業知識的普及、對人們普遍的認識不清或者容易出現誤區的問題進行解讀等等，要具有一定的連續性和知識覆蓋面.另外，新聞類的欄目在報道有關物業管理的糾紛時，也應進行相關法律的滲透，以達到既解決問題，又弄清思想的效果.

3.3.2.2 物業服務企業也應積極進行相關法律的宣傳.物業服務企業因為最貼近業主，最了解業主，所以可以在園區里設置宣傳欄，對最新出臺的法律規章進行宣傳；也可以利用報紙等媒體資料，對常見的物業糾紛進行說明，增強業主的物業管理的基本知識，提高法律意識，從而促進雙方的溝通，以利于問題的解決.

3.4 加大行政執法的力度

3.4.1 對業主的違規行為加大懲治力度

這一點，可以借鑒國內其他城市如上海市的做法，上海市物業管理的成功經驗之一就是加強行政執法，他們不僅對違法搭建、違規裝修、改變房屋使用性質、群租等行為大力整治，作出行政處罰、責令限期改正.而且對附有違法建筑并結構相連的房屋在房地產登記部門予以注記，限制其產權抵押和轉移登記.[3]另外，上海市2010年修訂的《上海市住宅物業管理規定（修訂草案）》（送審稿）規定：對經催告拒不交納物業服務費的，物業服務企業可以至房屋所在地的房地產登記部門辦理文件登記備案.一旦發生房屋產權轉移時，房屋登記機構應當告知物業服務企業.[4]這些規定無疑為物業行業的健康發展營造了良好的外部環境，對于沈陽市的物業管理也具有很大的借鑒意義.

3.4.2 加強對開發商的監管

3.4.2.1 對開發商建立信用信息管理制度.針對頻頻發生的開發商房屋質量問題以及開發商的違規操作，應當建立對開發企業的信用信息管理制度，同時建立懲戒和激勵機制，綜合運用道德、行政、經濟和法律手段對開發企業的失信行為進行嚴懲.使有不良行為記錄者付出代價，名譽掃地，直至繩之以法.

3.4.2.2 對開發商交房進行嚴格限制.對開發商交房時，嚴格要求其做好以下工作：即生活用水、用電、供熱、燃氣、雨水、污水排放、電話通信、數字電視、寬帶、道路、綠化、消防設施、物業管理用房、停車位及預留安裝太陽能熱水器等附屬設施要同時達到使用標準，驗收合格后方可交付使用.防止開發建設單位將未達到交付標準的房屋出售或交付使用，以減少物業和業主之間的糾紛.同時，可以設置熱線電話，對業主反映的開發商問題及時回應，及時處理，對開發商形成有效的制約.

3.4.3 加強對物業服務企業的監管.

3.4.3.1 應加強對物業服務合同履行情況以及物業費收支透明度的行政監管.即要求物業服務企業每年定期公布物業服務合同的履行情況和物業服務費等的收支情況，對履行合同不合格的物業服務企業要采取相應的處罰措施，業主可以提出質詢，物業服務企業則應及時應答.

3.4.3.2 實行信用信息管理制度.即制定詳細的管理辦法，對全市的物業服務企業實施動態考核，統一管理，定期公布考核結果，對考核不達標的物業服務企業，降低或吊銷資質.

3.4.3.3 對物業服務企業退出小區管理做出明確規定.制定詳細的管理辦法，對物業服務企業退出小區管理進行嚴格的制約，防止小區成為無物業管理的“真空”地帶.

3.4.3.4 嚴格執行履約保證金制度.即要求物業服務企業向政府相關部門交納一定數量的保證金，一旦物業服務企業無預警地退出在管小區，那么由社區居民委員會承擔起物業管理區域內的環境衛生和垃圾清運工作，直至業主大會選聘出新的物業服務企業.而這期間的相關費用，就從物業服務企業的履約保證金中支付.

3.4.3.5 嚴格執行物業服務企業的招投標制度.為防止服務質量不達標的物業服務企業混入園區，造成服務不到位，不作為，保證業主的切身利益，要大力推行和規范物業管理項目的招投標活動.通過公平競爭、優勝劣汰，提高行業的整體水平.

3.4.3 對行政執法部門建立有效的監管

對行政執法部門也要進行有效的監管，即制定相應措施，建立對行政執法部門的監管體制，防止他們因扯皮、腐敗等原因，影響執法的效率和力度.

〔1〕陳洋.沈物業行業“應增強自身造血功能”[N].華商晨報,2010-8-11(C32).

〔2〕趙桂華.不得找借口拒交物業費[N].時代商報,2010-4-23(A05)

〔3〕上海市物業管理行業協會.上海市物業管理行業發展現狀[J].中國物業管理,2010(1):9.

〔4〕馮蘭藺.業主拒不繳納物業費 房地部門“記錄在冊”[N].新聞晚報,2010-6-28(A1疊03).

F293.33

A

1673-260X（2011）03-0068-03

本論文為2010年沈陽市社科聯課題“沈陽市住宅小區物業服務企業與業主和諧共處的對策研究”的課題成果，課題編號sysk2010-11-04.