完善醫院信訪解決醫患糾紛*

王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫院，湖南長沙410013)

完善醫院信訪解決醫患糾紛*

王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫院，湖南長沙410013)

當前醫院信訪中有一多半涉及到醫患糾紛，醫患糾紛已成為影響醫療機構正常工作秩序的主要矛盾之一。完善醫院信訪工作，減少醫患糾紛勢在必行。本文通過剖析醫院信訪工作增多的原因及醫患糾紛的主要特點，逐一提出解決的一些辦法，為構建和諧醫患關系提供更具針對性的有效途徑。

醫院;信訪;醫患糾紛

隨著現代經濟社會加速轉型和社會利益格局的調整，醫療服務不斷市場化，人民群眾的醫療需求與現有醫療機構提供的醫療服務的矛盾和沖突也日益增多。隨著人們的法律意識、維權意識和對自己生命健康意識的增強，醫患糾紛也逐漸浮出水面，成為困擾現代醫院管理、制約醫院發展的熱點和難點問題。因此，做好醫院信訪工作，快速、有效地處理醫患糾紛，構建和諧醫患關系，已成為醫院管理者研究的重大課題。

一、當前醫院信訪工作增多的原因

(一)醫護人員和管理人員方面

在診治過程中，由于醫務人員和管理人員在態度、技術、管理等方面的缺陷，而造成患者不滿，產生一系列的糾紛，無法解決最終形成上訪。其中因醫務人員技術問題造成患者利益受損的上訪最多，其次是醫護人員，特別是護士，對待患者態度不當造成的上訪。

(二)患者方面

隨著我國現代化改革的不斷深入、社會生活水平的不斷提高，患者對醫療服務的要求和期望也越來越高。然而，除大型城市醫療條件相對優秀外，我國中小型城鎮中現有醫療機構所能提供的服務還不能完全滿足患者要求。患者難以接受現有醫療水平和救治服務，對醫護人員和醫療機構加以指責和遷怒，從而形成上訪。

另外，隨著城市進程的發展，人口流動增加，醫院接收的外地患者也隨之增加。其中，不乏一些外地打工者或是本地低收入患者由于缺少就診資金，為達到減少或不交納醫療費用的目的，而故意指責醫院或醫生出現差錯。此種情形出現后，難免醫護人員對于救治患者產生抵觸情緒，繼而導致醫護人員與患者之間的關系愈發難以調和。

(三)其他因素

我國已經進入信息化社會，個人通過網絡隨意發布各種信息來介入醫院醫療服務方面的事件越來越多;而少數不良媒體由于博取眼球的壓力，往往不能或不愿客觀看待醫患關系，總是先從看似處于優勢地位的醫院方面挑毛病，挖掘負面新聞，使得摻雜各種利益關系的不實報道充斥版面，覺得有了媒體說話的患者也順勢不斷上訪投訴。

二、醫患糾紛信訪的主要特點

上述醫院信訪的不斷增多，是與當前政治、經濟、社會、文化改革與轉型密切相關的。醫院信訪問題的突出，“正是反映了社會不同階層、不同人群的利益訴求;正是反映了我們的醫院服務供給，滿足不了廣大患者日益提高的健康需求;正是我國醫療衛生體制改革未能理順的一系列矛盾和問題，在醫院集中反映”［1］。在紛繁復雜的醫院信訪中，醫患糾紛信訪占了60%以上［2］，醫患糾紛信訪有以下主要特點。

(一)群體性，化解難

近年的醫患糾紛信訪工作中，出現了許多鬧訪上訪現象。某些醫患糾紛發生后，患方的大批親戚朋友聚集在醫院，擾亂正常的醫務工作和醫院秩序，甚至有患方直接到政府部門上訪。有時候，醫患糾紛中還摻雜有社會上不相干的人員，他們和當事人串聯在一起，形成集體上訪，導致化解工作難度加大。

(二)矛盾大，接待難

由于人民群眾日益增長的醫療需求同醫療供給短缺和某些醫療機構工作低效之間的矛盾，加上醫療糾紛牽涉到患者最為關注的健康和生命問題，醫務人員不時被推上矛盾的風口浪尖，與此同時醫院也成為患者的發泄途徑。因此，在醫院接待來信來訪過程中出現患方出現“無理鬧三分，得理不饒人”的現象。

(三)投訴多，影響大

如果上訪人在信訪過程中難于達到預期目的，往往采用書信、電話、走訪等，繼續給上級行政部門、其他政府機關、新聞媒體等方面施加壓力，試圖通過廣造社會輿論達到目的。加上個別媒體追求新聞效應，對醫院報道有失偏頗，給人民群眾一種錯誤的導向，造成醫患關系的進一步緊張，同時也給醫院帶來極其惡劣的影響。

(四)時間長，結案難

醫患糾紛信訪的反復表現為兩方面，一是信訪者對有關部門的協調處理意見不滿，就同一問題到同一部門反復上訪，導致信訪人員工作量增大。二是信訪者當時對案件處理結果表示滿意，但經過若干時間后又后悔，要求重新處理，從而造成反復信訪無法結案。

(五)索賠高，協調難

在對重大、復雜、疑難信訪進行協調的過程中，醫患雙方對賠償問題往往難以達成一致意見。雖然在國家頒布的《醫療事故處理條例》第五章中對醫療事故賠償有較為明確的規定，但在實際執行過程中卻困難重重。

三、醫患糾紛的歷史成因

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，而醫患糾紛又是醫院信訪工作的難中之難、重中之。，醫患糾紛解決不當，不僅關系到醫院自身品牌和形象建設，也將成為和諧社會中的不和諧音符。醫患糾紛的形成是患者和醫院醫務人員兩方的問題。

(一)患者自我保護意識增強

近年來，患者不再單純關注醫療質量的問題，更多的注重醫院全方位的服務，如就醫環境、醫務人員的服務態度、醫德醫風、收費標準、飲食質量等，對違反法律及規章制度的行為和不規范的現象也勇于提出批評意見。

(二)患者對醫療效果的期望值過高

患者及家屬不能準確理解醫療行業的高風險和醫療技術的局限性，以及患者個體差異的多樣性，在出現醫療事故或診治效果與預期不符的情況下就認為是醫護人員的失職，進而產生醫療糾紛。客觀上，由于當前醫療衛生事業處于發展時期，對一些疑難疾病的不明病因，現有技術手段還不能徹底解決，如果雙方不能很好溝通，就形成了新矛盾。

(三)醫院落實規章制度的措施不力

目前醫院正處于公立醫院的改革的“十字路口”，新的醫療衛生政策、法規和各項制度層出不窮，醫務人員對于各項政策、法規、制度難以全面掌握。鑒于醫療工作的特殊性，醫療工作的隨機性和偶然性為督促規章制度的落實增加了難度，對違反制度者處罰不力也降低了落實規章制度的嚴肅性。

(四)醫務人員的自我保護意識不強

醫務人員在醫療過程中要按照法律、法規，診療護理規章制度，技術操作規程和職業道德要求規范自己的執業行為。這是醫務人員最基本的義務，也是自我保護最重要的前提。

四、完善醫院信訪工作，構建和諧醫患關系

(一)重質量的標準化管理

目前標準化管理在醫院質量管理的各個領域中已得到了廣泛的應用，通過標準化管理，為合理組織醫療活動、發展技術協作，以及正確評價醫院質量提供依據。衛生部出臺的《醫院管理評價指南》對醫療質量的各個環節進行了規范，這個《指南》對我們醫院的各個方面的工作質量都提出了規范性的要求，所以醫院要做的是第一要完善制度，第二要落實制度，第三要持續改進。

(二)強調對環節和基礎質量的控制

質量管理三級結構由基礎質量，環節質量和終末質量組成。對醫療質量的控制應當包括，但不限于對醫療質量綜合情況進行事后的檢查和回顧性分析，目前更加需要強調對環節質量和基礎質量的控制，通過落實十二項醫療核心制度來強調過程，把握結果。

(三)“以病人為中心”加強醫患溝通

現代社會隨著醫學模式從單純的以疾病為中心，轉變成生物—心理—社會系統醫學模式，這代表著醫學的發展、社會的進步和人民生活水平的提高，也是對我們醫療衛生體制改革提出的更高要求。現在醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位，強調醫患之間的溝通交流。成功的醫患雙向交流，往往會增強患者對醫者的信任，從而對診療主動配合，取得最佳的臨床效果。

(四)充分發揮信訪對醫德醫風建設的導向作用

信訪也是患者意見反饋的一種形式，在醫療機構中貫徹“端正態度應對信訪、有效途徑處理信訪、科學分析利用信訪”的原則有利于醫德醫風建設。一是建立暢通的信訪渠道，做好“主動”信訪信息的收集工作。醫院通過設立醫德醫風信箱、院長電子信箱、確定院領導信訪接待日等一系列措施，來收集各種“主動”信訪信息。二是醫院信訪工作者要定期不定期深入一線，到病床、社區征求病人意見，收集各種“被動”的信訪信息。三是在做好信訪收集和處理的同時，要重視對信訪的整理、分析、研究工作，從中發現、了解、掌握醫德醫風建設的新問題、新動向，用以指導醫德醫風建設工作重點的調整。

(五)提高信訪工作者自身素質

明確信訪工作者工作責任，確保信訪工作者在接待信訪過程中必須嚴格按照《信訪條例》、《醫療事故處理條例》、《醫師執業法》等政策法規規定的程序、權利和義務處理案件，防止無謂地激化矛盾、擴大事態;對轉辦、交辦給有關職能部門和科室的信訪案件，抓好檢查督促，提高信訪案件的辦結時效和質量。

五、小結

信訪工作關系國計民生，涉及千家萬戶。信訪辦既要堅持過去行之有效的辦法，又要認真研究新時期信訪活動的新特點、新規律、新情況，探索做好信訪工作的新思路、新手段、新機制，從講政治、講大局、講穩定的戰略高度，解放思想，更新觀念，積極推進醫療糾紛信訪工作的發展［3］。

新時期醫院信訪工作，必須按照科學發展觀的要求，牢固樹立群眾觀點，“感情上貼近群眾、作風上深入群眾、工作上依靠群眾”，始終維護、保障和實現人民群眾的根本利益。從提高醫療、護理質量入手，以各項法律規章制度為準繩，降低醫患糾紛發生概率，提高患者滿意度，切實解決老百姓“看病難”，“看病貴”的問題，根本性地完善醫院信訪工作，持續推進醫院和社會和諧、穩步的發展。

［1］謝偉清．從醫療信訪視角談醫患糾紛的新特點、新對策［J］．2009，9(5):133－134．

［2］周蕓玲．醫療糾紛的現狀與防范［J］．中國衛生事業管理，2005，(3):162．

［3］黃豪，婁繼權，顧桂國，等．做好信訪工作構建醫患和諧［J］．解放軍醫院管理雜志，2009，16(7):628－629．

2011－04－21

王磊(1982－)，女，湖南長沙人，助理政工師。