高職酒店管理專業實習效果調研報告

王 莉

（武漢職業技術學院旅游與航空服務學院，湖北 武漢 430074）

高職酒店管理專業實習效果調研報告

王 莉

（武漢職業技術學院旅游與航空服務學院，湖北 武漢 430074）

文章通過問卷和訪談的形式，對武漢職業技術學院酒店管理專業實習現狀進行了調查。調查對象為酒店實習生和酒店人力資源部經理或總監，問卷涉及了實習生在實習過程中對酒店的看法和滿意度，以及酒店方面對于酒店面試標準和對于實習生的相關管理辦法的實施及存在的問題，并在此基礎上提出了相應的對策。

實習效果；現狀調研；問題；對策

一、調查對象、內容及研究方法

1.調查對象

2007年7月至2009年6月通過調查問卷和訪談形式,對武漢職業技術學院酒店管理專業實習現狀進行了跟蹤調查。調查范圍為武漢職業技術學院實習生所在的25家實習酒店（如北京、上海、廣州、深圳、廈門、海南等）,調查對象為實習生和酒店的人力資源部經理或總監。

2.調查內容

該次調查問卷主要從兩方面著手：針對實習生的調查問卷和酒店人力資源部的調查問卷。實習生的問卷設計了30個題目；酒店的問卷設計了21個題目。

（1）對高職酒店管理專業實習生調查內容主要從三方面著手，具體如下：第一部分是從實習生實習前的預期和期望考慮，包括實習動機、對實習看重的因素等等；第二部分主要問題涉及實習生在酒店實習過程中對酒店的看法和滿意度、包括對實習崗位的滿意度，實習培訓的內容，實習待遇等等；第三部分涉及到實習效果的調查，問題有實習后自己有哪些不足、實習計劃的合理性、實習后是否打算到酒店工作等等。

（2）對酒店人力資源部的調查問題涉及酒店的面試標準、培訓（培訓者、培訓地點、時間和內容）以及酒店對實習生的獎懲方式、酒店是否制訂了實習指導記錄卡等等。

3.研究方法

（1）調查分析法:通過問卷的形式,對武漢職業技術學院所在的20家實習的酒店（北京天倫王朝酒店、北京保利大廈、北京長富宮飯店、上海淳大萬麗酒店、廣州凱旋華美達酒店、廈門悅華酒店等）進行調查,了解實習的現狀和問題。兩年共發放問卷507份,收回有效問卷482份,有效率為95.06%。

（2）訪談研究法:筆者曾作為帶隊教師與學生一起赴北京和深圳參加了酒店實習,體驗真實的實習過程,期間和部分實習生進行了面對面的交流，從而了解實習的現狀及調查實習過程中所存在的問題。

二、調查問卷結果分析

1.實習前對酒店實習期望與效果的調查分析

我們發現，酒店管理專業學生基本能夠自覺自愿地接受學校的酒店實習安排，并認識到酒店實習的重要性和積極作用，但對酒店還缺乏整體、理性認識，以及擔心自己在實際操作和人際交往方面能力的欠缺，總體呈現出復雜心情。在前期問卷中，當問及“實習是否有意義、有必要”時，肯定的回答高達97.26%，于末期問卷題目“對實習總體是否滿意”作答分析時，肯定的仍然高達88.52%，至于比例出現了明顯的下降，主要是由于學生初期對實習了解不深，充滿好奇和向往，期望值較高，而結束時他們雖然能夠理性感受，收獲頗深，但是畢竟有少數學生在實習的過程中出現了一些挫折和困難，無形中使他們對實習產生了一定的負面心理。但在問及“通過實習，您對本專業了解程度是否增加”時，只有76.42%的回答是肯定的。對于這個結果，我們不能滿意，一方面說明學生對實習的深層理解仍舊欠缺，有相當的學生認為實習只是從事簡單的服務勞動，缺少專業認知的深度；另一方面，學校和實習單位在對學生專業學習與實踐鍛煉的內在聯系上，仍需加大力度進行引導和教育，讓他們真正學有所成、學有所用。

2.實習期間及實習后實習生對酒店和實習計劃滿意度分析

（1）通過調查482名實習生，發現實習生對所實習的崗位滿意度為：滿意占10位，基本滿意為437位，不滿意為35位。實習生對實習崗位基本滿意，而通過筆者在酒店實習了解到，實習生一般不愿意去客房部實習，覺得太辛苦而且壓力大。更多的實習生期望酒店安排輪崗實習的機會。

（2）實習生待遇的滿意度：實習生認為待遇好的比例為零，462位實習生認為一般，8位認為較差，12位認為較好。

（3）本次實習是否達到了目的：通過問卷調查了解到，實習生普遍認為本次實習只能部分達到（387位），少數同學持有兩個相反的觀點：能達到目的（35位）和不能達到目的（60位）。

（4）實習后對本專業的認識程度：294位同學認為實習后對專業更了解，150名同學對本專業認識依然比較模糊，38位對本專業不了解。說明實習對大多數同學的專業還是大有裨益的，使實習生對今后的職業和學習規劃更明確。

（5）實習生對于實習計劃合理性的看法：128位同學認為實習計劃合理；182位認為基本合理，146位認為不合理，而剩下的極少數僅26位認為尚待改革。

（6）實習生與帶隊老師的溝通頻率：實習生與帶隊老師經常聯系的為零，偶爾溝通的為18%，57%的實習生很少聯系，難以溝通的占25%。

3.酒店人力資源部的調查結果分析

問卷調查范圍涉及了25家酒店，調查結果可歸為如下幾類：第一，酒店面試標準。普遍認為實習生的面試標準應包括語言、溝通能力、專業知識。第二，培訓。酒店在實習生正式上崗之前都有入職培訓，而培訓涉及到培訓地點、內容、時間、采取的方式以及由誰來培訓。被調查的酒店普遍認為培訓地點在培訓室和分部門；培訓內容一般是專業技能、語言、禮儀的培訓和酒店基本常識的培訓；而培訓時間沒有統一的標準。第三，對實習生的獎懲方式普遍采取的是針對實習生的辦法。第四，對于評選優秀實習生的標準幾乎都一致認為需要有專業操作技能、賓客滿意度、出勤率、團隊合作能力及溝通能力。第五，對實習生的出勤率高和實習生對所在部門操作流程的掌握程度的認可幾乎為100%。而酒店針對實習生的指導記錄卡、實習生操作手冊和實習生管理的規章制度三項給出的答案都是正在考慮中。

三、問題

1.實習過程中學生普遍存在三種心理沖突：一是來自實習前的心理沖突。在實習前因情況變化，原有計劃難免有所調整，這種變化必然會觸發學生的心理沖突與被動適應。二是來自分崗時的心理沖突。實習前，實習酒店先要面試學生，依據他們各自的外貌體形來安排不同崗位。這種注重形象而難以兼顧學識的崗位安排造成的情緒焦慮會迅速影響學生工作熱情，尤其是被分配到客房部的實習生承受著身體和心理上的雙重壓力，實習的第一個月情緒波動很大。三是來自個別老員工的排斥與擠壓。有些實習基地為降低成本，常用實習生代替老員工，老員工面臨邊緣化的生存危機，導致有的老員工在帶徒弟時，刁難實習生現象時有發生。比如，實習生不適應酒店的工作而產生的心理問題無法及時排解，難以和實習酒店、學院進行有效溝通，酒店安排的大多數任務也只是操作性的低層次工作。實習生們的心態是希望工作少點、相對輕松點，因為他們覺得自己只是酒店的“臨時工”，經營績效的提高對自己來說沒有多大的好處，只要順利完成實習課程就行。由于大多數實習生在畢業后并不一定到該酒店工作，這一點決定了酒店在培訓和使用實習生時的短期行為，這也自然延伸到實習生自身，造成他們酒店意識的淡漠，不能珍視實習機會。而酒店常常把實習生安排在某一具體的工作崗位上，很少有對其提供輪崗培訓的機會，導致操作性培訓越多，實習生對酒店行業發展的預期越悲觀。單調乏味重復性的工作讓實習生感受不到工作富有挑戰性、成就感，更覺得自己的所學所長沒能得到充分發揮。

2.教師要注意角色塑造，帶隊教師的有效工作是專業實習順利進行的保證。帶隊教師應明確自己在實習過程中的角色定位，并以相應的行動塑造好學生與學校的溝通者、學生與酒店的協調者、學生生活的管理者和實習管理制度的完善者的角色形象。尤其在維護學生、學院和酒店等各方利益的過程中，指導教師有時處境相當尷尬。學生希望指導教師能維護他們的利益，幫助他們減輕勞動量；酒店則希望指導教師能夠穩定學生的情緒，不要干預酒店的人事制度和勞動紀律；學院則希望教師能不辱使命，指導學生順利完成實習任務。這需要指導教師把握好分寸，否則一招不慎，極有可能由一個寄托眾多希望的角色變成一個討嫌人物。由于存在上述諸多實際困難，在酒店實習期間，不特別安排專門的指導教師對實習過程進行跟蹤指導，有關教師的露面僅體現在出問題時的應急指導，受到時空和經濟上的限制，學生基本上受制于實習酒店，由此引發不少問題，學校往往難以體察入微。

3.酒店由于沒有制定相關實習生的操作手冊及管理的規章制度，那么在實習期間實習生出現問題時，只是應急處理并沒有制度來約束。酒店企業作為勞動密集型的服務性行業，其工作具有持續時間長、隨時性的特點，服務員經常要持續很長時間做同樣一件事，尤其是客房部實習生一天需要打掃l2—15間客房，如果是旅游旺季，客房出租率升高，服務員在原來固定工作量的基礎上增加變動工作量和間斷性工作量，使得為人體提供能量的物質大量消耗，短時間內又無法迅速補充，容易導致實習生產生怨言并且感覺待遇的不公正而產生情緒的波動，甚者有辭職的心理。

四、對策

1.做好實習前的準備工作，加強實習生的心理輔導

做好實習前的心理預防工作，使學生做好心理準備，了解酒店情況，認識實習是學習的過程，培養學生交際技能；做好實習期間的心理糾正工作，如經常看望實習學生，與酒店溝通減少學生心理問題產生的客觀因素等。

2.加強酒店與學校的溝通和管理

實習生實習期間必須接受酒店和學校的雙重管理，這就要求酒店必須和學校建立有效的溝通機制，通過和學校的密切聯系，深入地了解每一個實習生，建立有效的企業、學校雙重管理機制，將實習生的工作問題、生活問題及思想問題及時反映給學校，充分發揮學校的輔助管理機能。學校的關心能夠使實習生感受到家的溫暖。

3.酒店妥善安排實習生的輪崗

實習生到酒店實習，希望通過一段時間(通常為半年)的實習，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實習生在一個部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實習，不免給管理培訓帶來困難。為此，有的酒店干脆不實行輪崗，對實習生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實習生資源價值的短視，認識不到利用與開發的差別，不利于激勵實習生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實習發現整體性問題的可能。實際上，輪崗也并非難以解決，具體的做法是：對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪換的出現，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務質量，同時幫助實習生實現實習的目標。

4.健全考核評定制度

根據每次實習目標,個性化制定考核項目,實施實習達標管理。學校的評定制度應與酒店相應評估制度相銜接，一般情況下，酒店應當設立實習院校檔案記錄或保存各校的實習生管理與評估制度、實習生手冊樣本、實習生表現總體情況等,實習結束后,實習酒店會表揚優秀實習生，并把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊,學校可以此為依據,結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績,從而進一步完善實習管理制度。

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［3］齊煒，諶蓮蓮.高職酒店管理專業課程體系改革的探討［J］.職教論壇，2006，（8）．

［4］葉麗娜.酒店管理專業辦學模式的變革［J］.職教論壇，2007，（2）．

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G718.5

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1673-0046（2011）03-0016-02