網絡社會警察公共關系危機與消解——以警察QQ群和警務博客為例

許 博，王 旭

(中國人民公安大學，北京100038)

當今社會，計算機技術發展迅速，作為第四類媒體的網絡覆蓋全球，并且滲透到人們生產、生活的各個領域，成為人類社會不可或缺的一部分。虛擬網絡突破時間和空間的限制，把不同地方、不同年齡、不同階層、不同職業的人們聯結在一起，形成一個新的社會空間，像是一張大網，每個人都是這張大網上的一個節點，人們在這個空間相互聯系并產生互動，完成現實社會中的學習、工作、發表言論、娛樂、購物等功能，儼然一個獨立于現實世界的虛擬網絡社會。在我國，互聯網絡發展更為迅速。中國互聯網信息中心(CNNIC)2011年7月發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年6月底，我國網民總數達到4.85億，互聯網普及率為36.2%，手機網民數達3.18億。我國的網站數，即域名注冊者在中國境內的網站數(包括在境內接入和境外接入)為183萬。在當今這個數字化的時代，網絡社會對現實社會的影響不容忽視，對現階段的警察公共關系來說，尤為如此。

與一二十年前不同，我國警務工作的對象與環境已經發生了很大的變化，努力與社會中不同的人群找到共同的語言，處理好與各個階層、各種職業的人群和各種組織的關系，塑造警察良好形象，成為警察工作中很重要的一部分。在網絡出現以前，由于警察職業的特殊性、神秘性、驚險性、刺激性，警察群體歷來是媒體所關注的對象。警察與傳統媒體(報紙、雜志、廣播、電視)的關系就是警察公共關系中既敏感又重要的一部分。作為第四類媒體的網絡，其具有傳統媒體所不可比擬的優勢。現階段處理好與網絡媒體的關系抑或是利用網絡構建良好的警察公共關系成為當前公安機關不容小視的一項工作。

一、網絡傳播的特點

網絡傳播是指基于網絡平臺的傳播活動，是相對于傳統的大眾傳播方式來說的。傳統的大眾傳播方式即通過報紙、雜志、廣播、電視等媒介來傳播信息的方法。網絡傳播方式優于傳統大眾傳播方式，具體表現為以下四種特點。

(一)即時性

網絡突破現實世界的時間限制，使實時傳播成為現實。不論在世界的哪一個地方，不論發生任何事情，網絡媒體總能第一時間進行報道，幾乎實現新聞報道時間的零延遲，并且更新的速度也極快。這是傳統傳播方式所不能達到的。網絡傳播的即時性可以通過一個例子來說明，1999年5月8日，北京時間5時45分，以美國為首的北約襲擊我駐南斯拉夫大使館。6時24分新浪網就在其新聞網頁上發布了“中國駐南使館遭到轟炸”的快訊，6時40分新浪網又發布了有關此事件的詳細報道。而作為國內第一消息源的《人民日報》則是在當日上午9時44分通過網絡版發布的該消息［1］。

(二)全球性

虛擬網絡覆蓋整個地球，世界各地不同的人成為這個網絡的各個節點，現實中人們相距甚遠，在網絡社會中人們卻近在咫尺，整個地球真的像是被縮小了，成了一個村落。網絡傳播突破了傳統地理限制的特性，使網絡傳播實現了全球化。在電腦前動一動鼠標，就可以知曉世界各地發生的事情。

(三)海量性

網絡空間不同于現實空間，沒有長、寬、高的限制，可以容納無數信息，所以網絡空間又被稱為“無邊界空間”。并且這些信息在網絡上的存在時間也具有永久性。你可以在網絡中找到任何種類你所需要的信息。傳統的大眾傳播方式對于這種信息的海量性與存留時間的永久性是達不到的。報紙、雜志有版面的限制，而電視、廣播也不可能每時每刻都在播報新聞等信息。

(四)互動性

互動性應該是網絡傳播不同于傳統大眾傳播的最大的特征。美國公共關系學家格魯尼格在其《公共關系管理》一書中指出，公共關系實踐有四種模式:新聞代理模式、公共信息模式、雙向非對稱模式和雙向對稱模式。其中，雙向對稱模式最為理想。但是，通過傳統大眾傳播方式很難實現雙向對稱傳播。在傳統大眾傳播中，信息發送者可以決定在什么時間把什么信息發送給什么人，受眾只是被動地接受這些信息，而對于這些信息，受眾也不能發表自己的觀點。這種傳播活動是一種單向的傳播，只能由信息發送者傳遞給接受者。然而在網絡媒體中，信息的接受者可以決定在什么時間、什么地方、接受什么信息。每一個上網的人都可以自主選擇經過很少過濾的信息，而且不再是被動接受信息，也可以發表自己的觀點，并且把自己的觀點傳遞給更多的人，實現傳播的雙向性和對稱性。

二、網絡對警察公共關系帶來的危害

正是由于網絡傳播比傳統大眾傳播方式有諸多優點，越來越多的人們開始接受網絡傳播。但是，若這些優點被別有用心的人所利用，那么這些“優點”就會改變性質，從而對警察公共關系產生比傳統媒體更壞、更廣泛的影響。網絡具有匿名性，信息接收者無法知道信息發布者的個人信息，這也使得網絡傳播中信息的真實性大打折扣。在我國市場經濟體制下，媒體要生存，不得不考慮自身的利益，所以它必須能夠吸引受眾的眼球，迎合大眾的口味。很多媒體都把鏡頭對準了警察群體，在塑造警察正面形象方面，大眾傳媒的確能夠起到一定的作用;但是，媒體也不會輕易放過警察犯過的任何一個錯誤，更有甚者會夸大、虛構有關警察的負面新聞，以此追求更高的點擊率，爭奪受眾的眼球。公眾在很大程度上會依賴媒體的報道對事情做出判斷，而媒體有權利根據自己的意愿對所報道的事物進行取舍，因此媒體可以對公眾輿論產生巨大的影響，進而對整個社會產生影響。由于網絡媒體傳播的優勢，這些不真實的涉警信息會被更多的人看到，這些負面新聞若是不能得到應有的重視或者處理不夠及時、恰當，必將在互聯網中產生強烈的反應，更有甚者會對現實社會產生影響，進而使警務工作陷入被動。長此以往，人們就會對警察產生厭惡或抵制心理，警察公共關系難免陷入危機。孫志剛案、杭州“七十碼案”、云南“躲貓貓案”都是真實的寫照。

2009年2月12日云南省晉寧縣看守所在押人員在看守所內非正常死亡，到2月25日短短不足半個月時間，網易、鳳凰網、新浪網等各大主流網站相繼報道此事調查過程，大量網民聚集在論壇、博客、貼吧和QQ群中轉載、討論此事，這場輿論風暴呈一邊倒的形勢，幾乎所有的網民都在質疑警方，這嚴重損害了公安機關的形象，造成了巨大的負面影響。

三、如何利用網絡構建良好警察公共關系——以警察QQ群和警務博客為例

長久以來，我國公安機關專注于預防、打擊違法犯罪等自己的專職工作，根本沒有警務公關的意識，或者是有意識但公關工作做得很少。不過近些年來，我國公安機關已經意識到警察公共關系的重要性，并且已經開始大力開展警務公關工作。在當今這個網絡科技高度發達的時代，努力占領網絡高地，使網絡為我所用，成為公安機關構建良好警察公共關系中的一項重要任務。筆者以網絡中新出現并且發展迅速的警察QQ群和警務博客(包括微博)為例，探討構建良好警察公共關系的途徑。

(一)警察QQ群

騰訊QQ大家都很熟悉，是騰訊公司開發的一種即時聊天工具，該工具也同時具有群聊功能。根據我國互聯網信息中心(CNNIC)發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2011年上半年，即時通信提升為第二大網絡應用。目前我國即時通信用戶數已達到3.85億，應用使用率從2010年底的77.1%提升到79.4%。目前，QQ注冊賬戶數已經超過5.3億，活躍賬戶數2.2億，最高同時在線賬戶數突破了2000萬。騰訊QQ在國內即時通信領域已占據無可爭議的霸主地位［2］。本文所指的警察QQ群并不是指全部由警察組成的聊天群組，而是指擁有一個或幾個以警察身份加入并提供有關警察業務或服務的賬號的QQ群。在這種QQ群里，警察明示自己的身份，并且為其他成員解答有關警察業務方面的疑問或提供便民服務。

(二)警務博客(微博)

博客，即網絡日志，由英文“web log”翻譯而來，后來人們把這個詞語改了一下，變為“we blog”，從此“blog”(博客)便產生了。微博，顧名思義，微小的博客，由英文“microblog”翻譯而來，功能與微博相同，只是在微博上發信息有字數限制，一般是140個字，這也正是其叫做“微”博的原因。博客、微博都是近幾年才產生并且迅速發展繁榮的網絡事物，他們相當于博主的個人空間，博主可以在這里發表自己對社會問題的見解，抒寫自己的心情或者上傳一些自己喜歡的圖片。根據我國互聯網信息中心(CNNIC)發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2011年上半年博客/個人空間的網絡應用率為65.5%，微博應用爆發，這期間我國微博用戶數從6311萬暴漲到1.95億，半年新增微博用戶數1.32億，增長率達208.9%，在網民中的使用率從13.8%提升到40.2%。手機微博的應用也成為亮點，手機網民使用微博的比例也從2010年末的15.5%上升至34.0%。警務博客(微博)是指由警察個人或者公安機關開設的，以警方對社會熱點的解讀、公布某些案件的進展、對公民防范的提示以及解答公民疑惑和提供服務為主要內容的博客(微博)。目前我國警察博客(微博)可以分為三種模式:一是以地市級公安政務微博為主并整合為博客群的“廣東模式”，二是以省級公安微博建設為主的“北京模式”，三是以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的“廈門模式”。

以上兩種網絡事物都是警察順應時代發展，利用網絡資源，使網絡資源為我所用，積極宣傳公安工作、塑造良好警察形象，構建良好警察公共關系的方式，并且已取得了不錯的效果。

在四川省成都市錦江區公安分局牛市口派出所轄區內的蜀都花園社區，民警把警察QQ群與社區警務相結合，兩個社區民警一個在警務室回答QQ群上網友的提問，另一個在小區巡邏，接待咨詢的小區居民。社區民警還加入了該小區業主們成立的“SD開心家園”QQ群，并與自己的手機綁定，使自己能夠每時每刻解答群眾的疑問或提供幫助。民警進駐QQ群可以使社區居民在網上隨時與民警交流，他們的疑問可以得到專業的答復。這種交流方式方便、快捷，使社區居民足不出戶就可以咨詢有關戶口、暫住證和小區防盜等信息。無論是政策咨詢還是警務建議，甚至是緊急救助，社區居民都可以通過QQ發言、留言和民警交流［3］。

在警務微博方面，公安機關取得的成績更為顯著。在打拐過程中，微博初顯神威。今年年初，網民自發形成了以利用微博上傳走失兒童照片的方法尋找被拐賣兒童的微博熱潮。對于網民的打拐熱情，公安部打拐辦積極回應，陳士渠主任更是開通了新浪微博，每天都會關注微博上的最新消息，并發布有關打拐的最新動態。利用微博打拐取得了巨大成功，這可以說是對公安微博互動成效的初步檢驗。

在追逃工作中，警務博客也發揮了不小的作用。遼寧省朝陽市公安局自今年5月份開展清網行動以來，把微博當做獲取網上通緝的犯罪嫌疑人藏匿線索的平臺。現在市公安局的各類微博擁有粉絲近百萬，每天可獲得各類信息百余條，不乏有價值的線索。朝陽市公安局下屬的各縣區公安分局也都開通了微博，這些微博相互聯動形成了一個微博群，網友提供的信息可以第一時間反饋給有關部門，這些信息不論是對于追逃行動，還是對于提升公安系統的工作水平，都有很大的幫助［4］。

今年8月25日，由人民網、騰訊網聯合舉辦的首屆“政務博客與社會管理創新高峰論壇”在浙江省杭州市舉行。在論壇發布的“十大政務機構微博排行榜”中，廣東成績最好，占據3席:“廣東省公安廳”微博位居第一，肇慶市公安局的“平安肇慶”、深圳市公安局的“深圳公安微網”分居第三位和第八位。上榜的三個微博都屬公安機關。截至8月15日，廣東省公安廳騰訊微博共有聽眾4223391人，被收錄2878個，近一年時間共發微博信息3597條，平均每天10條。親民、智慧、幽默、生活化、耐心、高頻互動都是廣東省公安廳微博的成功之道。遇到網友們的實際問題，廣東省公安廳更是耐心解答。與此同時，公安微博成了“網絡服務”和“網絡問政”的一個重要窗口［5］。

微博技術被越來越多的公安機關所利用，并且引起了中央政府部門的重視。2011年9月26日上午，公安部在北京召開公安微博研討會，這是公安部門首次就公安微博議題召開全國性會議。這足以說明微博的產生與發展已經引起了中央政府部門的重視。目前公安機關在新浪網、騰訊網開設的政務微博有4000多個，經過認證的民警個人工作微博大概有5000多個，擁有粉絲數千萬。在會上公安部副部長黃明同志說，下一步公安微博除了作為信息收集、互通有無的傳播渠道以外，應該以公開為先、服務為本，首先是要尊重群眾、順應民意，在明確自己的責任上下工夫，而且提出了在微博上使用的語言要有“作坊味”、要有朋友味，在形成跟群眾溝通的健全機制上下工夫，在加強警員培訓、提高互聯網和微博使用能力上下工夫，公安微博的建設和管理要形成以地市公安政務微博為主干、省市縣級三級公安政務微博優勢互補，以及政務微博和民警個人微博相互補充這樣一個布局。這對信息化條件下的公安機關推進整個社會管理創新，不斷地提升服務群眾的水平，將會起到更大的作用［6］。

四、由警察QQ群、警務博客引發的思考

警察QQ群、警務博客的產生都是公安機關順應時代發展、與時俱進的產物，是警務工作在實踐和空間上的延伸。在我國互聯網技術飛速發展、網民激增、網絡社會不斷繁榮的情況下，公安機關充分利用網絡資源，主動出擊，爭奪網絡話語權，爭當網絡意見領袖，并且服務于民，利用網絡更加快捷地給群眾答疑或提供幫助。但是，強調網絡資源與公安工作相結合，并不是說，警察可以足不出戶，整天泡在互聯網上，僅僅靠敲擊鍵盤來完成日常工作。利用網絡資源，只不過是增加了一種警民互動的方式，切不可過分依賴警察QQ群或者是警務博客。同時，也不能僅僅是利用網絡資源做個樣子，僅僅是警察進駐QQ群但從不現身，設立了博客卻從不更新。這種形式主義也要不得。

此外，充分利用網絡資源為公安機關所用與公安機關專網專用(若計算機連接公安專網就不能連接互聯網)有沖突。以警察QQ群為例，在日常工作中，民警不能在連接公安專網的計算機上登錄QQ。這樣的話，在硬件配備上，警察就需要至少兩臺計算機，一臺連接公安專網，一臺連接互聯網。利用警務博客(微博)同樣面臨這個問題。若是在公安工作中，同時配備兩臺計算機，這對于經濟較發達的地區來說可以實現，但是對于經濟條件較差的地區，這無疑增加了公安機關的負擔。筆者建議，在經濟發達地區，可以給警務工作同時配備兩臺計算機，實現內外網專用。在經濟能力較差的地區，筆者不提倡在工作單位同時配備兩臺計算機，可以給民警配備具有上網功能的手機，手機也具有登錄QQ，登錄、更新博客(微博)的功能，這樣就使成本大大降低。此外，民警也可以利用家中的計算機上網進駐警察QQ群，或者建立個人警務博客(微博)，利用自己上網休閑的時間，為群眾答疑服務。

當今社會已經步入網絡時代，隨著網絡社會不斷壯大，除去文中提到的警察QQ群與警務博客(微博)以外，還有很多網絡資源可供公安機關利用。如何利用網絡構建良好的警察公共關系是當今警察不能回避的問題。本文只是以兩種網絡事物為切入點，提出了自己的一管之見，以求拋磚引玉，并希望對公安機關構建良好警察公共關系有所裨益。

［1］趙士林，彭紅.網絡傳播論［M］.上海:上海交通大學出版社，2002.186.

［2］易觀國際研究顯示QQ在商務領域超過MSN［EB/OL］.http://tech.qq.com/a/20060728/000004.htm，2006－07－28.

［3］柯健.警務博客和QQ群:踐行警察公共關系建設的新媒介［J］.吉林公安高等專科學校學報，2008，(1).

［4］近百萬粉絲微博助力遼寧朝陽公安追逃［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c/2011－10－02/142723252355.shtml，2011－10－02.

［5］廣東“微博傳播力”全國第一 公安系統成表率［EB/ OL］.http://news.qq.com/a/20110827/000460.htm，2011－08－27.

［6］公安部召開微博研討會指微博語言要有“作坊味”［EB/ OL］.http://news.xinhuanet.com/legal/2011－09/26/c_ 122089452.htm，2011－09－26.