防范護患糾紛發揮護理干預作用

徐文利

防范護患糾紛發揮護理干預作用

徐文利

防范護患糾紛;護理干預

護理工作是醫療工作的重要組成部分,護士在臨床工作中與患者接觸機會多、時間長,難免會發生一些矛盾或沖突,若不及時處理好,容易導致雙方情緒波動,對工作及患者的健康都會造成不良的影響[1]。現就常見護理糾紛原因進行分析并提出防范對策。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 服務意識不到位 護理人員價值目標不明確,把不良好心態帶到工作上來,缺乏服務意識,護理人員缺乏責任感和同情心,未嚴格執行規章制度,對患者主動服務意識差,巡視病房不及時,護士脫崗、怠崗、態度惡劣,與患者發生爭執時使用一些過激性的言語使矛盾激化,致使患者以及家屬對護理人員反感,與護理人員對立,從而發生糾紛。

1.2 護患間缺乏溝通 護理人員缺乏社會經驗,回答問題生硬,使患者及家屬認為其敷衍了事;對患者病情不了解,又不主動去關心,患者及家屬問什么都不知道,引起患者的反感;護士無法與患者進行更多的交談溝通,無暇顧及家屬的情緒與心理,使患者及家屬產生不滿;缺乏敬業精神和責任心,還經常埋怨患者不講理;這些都可能導致護理投訴[2]。

1.3 法律意識淡薄 護理人員帶實習學生時不認真負責,讓學生單獨執行護理操作,造成護理差錯而引發糾紛;護理人員的法律意識淡薄長期以來只注重醫療行為而忽視了患者和家屬的知情權;以患者為中心的服務理念貫徹不到位,服務態度生硬,護患之間缺乏或不能進行有效溝通;護理記錄缺陷,發生糾紛無證可查,盲目執行口頭醫囑,對錯誤的醫囑不提出質疑而直接執行;護士被動執行醫囑,在護理過程中缺乏與患者交流及履行告知職責,說話不講究方式;收費透明度不高,患者無法知道自己每天的費用,產生怨恨心理。

1.4 護士操作水平欠缺 不能正確使用設備,特別對新儀器、新設備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功,導致反復穿刺,對治療、護理的落實情況不關心,觀察病情不認真或賴于家屬,甚至監護儀也讓家屬記錄下來,護理不當導致護理差錯;對患者的問題處理不恰當,不注意患者的安全防護,患者發生意外發生糾紛。

2 護患糾紛防范對策

2.1 改變護理觀念 護理人員須增強服務意識,改善服務態度,處處為患者著想,不斷提高自身素質;護理人員面對患者要真正做到熱情、同情、關心,及時給予患者幫助,增強患者對護理人員的親切感及安全感;與患者交談時掌握好尺度,避免刺激性語言從而增加患者的心理負擔,不要對患者疾病的愈后枉加判斷隨便評論;對患者家屬要詳細告知患者所患疾病嚴重程度、手術及愈后可能出現的情況,及時取得他們的合作。

2.2 加強溝通技巧 為患者服務中,應使用文明語言,做到文明禮貌、語言親切;充分理解患者和家屬的心情,要要諒解、寬容、忍讓的態度。無論遇到什么情況,都不與家屬發生正面沖突,以免矛盾激化。對個別素質差的患者,做到不卑不亢地冷靜處理,用實際行動感化患者,引導患者使之自覺地進入患者角色;在思想和行動上,滿足患者需要,自覺為患者提供主動服務,提高患者及家屬對我們的理解和信任。

2.3 加強素質修養 護士職業是一項高尚的服務行業,工作中要注重形象、儀表,規范禮貌用語,日常工作中注意保持服飾整潔、大方、舉止文雅、儀表端莊、語言文明、表情溫和,給患者以親切感、信任感;護理人員不可因自己生活中的煩惱遷怒于患者,影響患者的情緒,有妨護患關系;以扎實的理論基礎及專業知識回答患者所提出的問題;鼓勵護理人員參加繼續教育學習,強化操作培訓,提高護理人員的綜合素質。

2.4 加強護理安全教育 醫療安全是醫院管理的重要組成部分,護患糾紛重在預防,要制定規范預案,才能防患于未然。重視護理文書書寫,加強對護理人員的法律法規及職業道德教育。護理文書是判斷醫療行為正確、及時、有效、安全的主要證據,護理人員要妥善保管并嚴格保證書寫質量。特別對危重患者護理記錄應嚴格要求,發現問題及時糾正。出現問題不可互相指責或推卸責任,要注意說話的技巧,明確自己的法律責任,避免患者的投訴。

2.5 強化管理 護士長安排工作時應實行彈性排班,根據每個護士的身體狀況、業務能力、責任心,合理搭配人員,派責任心強和業務技術好的做帶教老師;增加收費的透明度,使患者、家屬心中有數,減少醫療費用方面的投訴。

3 小結

隨著社會文明的進步,護理人員要更新觀念,不斷學習新業務、新知識,努力提高自身綜合素質,加強道德修養,樹立以患者為中心的服務理念,注重自身形象,規范自身言行,完善各項規章制度,重視護患溝通,滿足患者的需求,防止護患糾紛[3]。

[1] 護患糾紛的原因分析及應對措施.中國民族民間醫藥,2009,08:150-151.

[2] 謝鐵英.護患糾紛的原因分析及對策.中國當代醫藥,2009,16(6):195-196.

[3] 季明紅.護患糾紛常見原因分析及處理對策.中國醫藥導報,2008,5(17):135-136.

454550河南省沁陽市人民醫院